2008年，我细数了一下关于呼叫中心各类型的公开课，包括电话营销管理，呼叫中心数字化管理，绩效管理等等，以及最佳呼叫中心的评选大会，还有呼叫中心厂商赞助的呼叫中心的一些高峰论坛，整个呼叫中心会议将近二十多场，以每次会议平均人数50人计算，也就代表着至少一千人参加了各种类型的呼叫中心公开课和会议，当然，作为呼叫中心培训行业的工作者很欣慰，说明整个呼叫中心行业的一片繁荣，但人必有远虑，这大好形势下，我开始对呼叫中心管理类公开课进行冷思考，希望呼叫中心各种会议和公开课能够真正帮助到呼叫中心运营管理人员成长，让呼叫中心产业能够持续有效健康地发展。
首先，从参加公开课成本来探讨呼叫中心公开课的价值。在2007年之前，各种呼叫中心公开课的报价是2300－2800元之间，从2007年开始至今，呼叫中心各类型公开课报价是3500－3800元左右，也许是物价上涨，收入增加等因素的影响，导致呼叫中心公开课的价格直线上涨。最近几年各个公司，不管物流，IT，通讯，银行，保险等很多企业的呼叫中心迅速发展，也确实非常需要各种民间组织的呼叫中心运营方面的公开课程帮助企业解决包括排班，质检，团队管理等运营难题，所以在呼叫中心管理人员培训投入上面也加大力度，不惜成本地让运营管理人员参加各种类型的公开课，我甚至惊讶地发现有一批管理团队分了两拨人马同时在北京参加两家公司的运营管理课程，当然从企业呼叫中心管理层的角度来理解，这样地投入也确实帮助企业成长，但对参加公开课的投入和产出比我表示疑问，为何不请顾问直接到公司内部解决问题呢？非要不远千里参加公开课呢，也许请老师内训的成本更划算，效果更明显。这是我的冷思考之一，这个问题需要客户自己来解答。冷思考之二：呼叫中心管理类型公开课很多民间组织的报价是3800元，优惠政策大体是3送1，即平均每人成本是2850元，再加上差旅费用，平均一个人的成本也将近4500元，这样的成本投入也是很惊人的，因为我知道很多呼叫中心一线员工的每年培训经费不到500元，为何不省一些经费给呼叫中心一线员工培训呢？让更多员工享受培训机会提高员工的技能。成本核算的意义是通过最小的成本达到利益最大化，提高资源利用率，高质量的呼叫中心管理公开课确实值得学习，所以企业呼叫中心管理层在选择呼叫中心公开课的时候也需要慎重，选择适合自己企业实际情况的管理公开课，把钱花在刀刃上。
其次，呼叫中心的公开课后续服务的价值体现。很多专业呼叫中心咨询机构举办的呼叫中心管理公开课结束后，会有专业顾问提供的包括呼叫中心排班手册之类的增值服务产品，这样的服务当然会受到呼叫中心管理者的欢迎，因为他们可以学习完课程之后将所学运用到实际工作，但更多的呼叫中心管理公开课，就是实际意义的培训课程，学员面之广很多时候会让讲师大为头疼，各个层面的参加者需求点完全不同，不同受众对讲师授课也是一种极大的挑战，要满足大部分的学员需求才能讲讲师的课程受到欢迎，如果一旦遇到少数参加公开课的学员不满意课程内容的，培训组织方就需要追踪服务，将问题及时反馈到培训讲师，让培训讲师进行回复，或进行电话一对一沟通，或邮件解答学员的不满意地方，这样的服务是必须的，因为每次参加公开课的成本是非常昂贵的，要让每一个学员达到最终满意是培训组织方需要做到的事情，实际上我们发现这样的工作很少公司去做，因为这些需要花费大量的时间和精力。这里的冷思考是:公开课的后续服务工作请问您做了没有?没有请抓紧，帮助学员解决实际问题才是咨询公司发展的根本。
最后，我们冷静思考一下呼叫中心管理公开课的课程质量，参加任何一个公开课，除了各行业的学员可以互相交流探讨经验，更多地时候是聆听培训讲师的经验分享，所以培训讲师的课程质量是所有参加公开课的学员最关注的话题。我们不能否认很多管理类的公开课是专业的，学员收获也非常丰富，但是，往往会有一些课程是讲师不太擅长的主题，但咨询公司会觉得这个课程是一个新的思路会有很大市场，如果组织这种类型的公开课会有大量的客户参加，一意孤行硬要讲师去研发课程，可是课程研究不够成熟导致学员收获不多，不但损失的讲师的信誉，同时也耗费了学员的大量学习费用和宝贵时间，这样的事情每年都会有发生，所以这里的冷思考是：请培训组织方一定要慎重地推广成熟，因为一旦任何一家公司做砸一场公开课，会对这个呼叫中心培训行业会造成非常严重的负面影响，需要花费大量精力去恢复呼叫中心管理者的信心，这是得不偿失的。
我个人从03年从事呼叫中心培训工作，5年行业培训经验，也组织过不下于十场各类型的呼叫中心管理公开课， 有时候会发现管理类的公开课程会有一线客服代表参加，问到管理层为何安排一线客服代表参加运营管理类课程呢，解释很简单：优秀员工外派学习计划，同时让员工有一次外出旅游机会，两者兼得，但我觉得这是一种严重的资源浪费，一线客服代表听完课程后会是一头雾水，他接触更多的是客户而不是一堆运营数据，而客服代表对运营数据只会感觉如同天书。为何不把优质资源和学习机会提供到更有针对性的管理员工确实非常可惜。对于人员外出参加呼叫中心管理类公开课的时候，希望呼叫中心管理层能够深思，安排谁参加更合适，参加完了可以二次培训以强化学习内容这也是非常关键的环节。
呼叫中心在国内发展才十一年，而随之针对呼叫中心行业的培训也是十一个年头，才刚刚进入青春期，所以写这篇文章的本意也是希望呼叫中心的培训事业能够持续兴旺，各个呼叫中心公开课组织机构不要太多重视既得利益，做一些实战性强的管理类公开课，这样才能形成良好的互动循环。正是因为呼叫中心事业的蓬勃发展离不开呼叫中心培训工作的大力支撑，所以才会在目前这个呼叫中心培训行业快速发展的同时给泼一下冷水，希望各位顾问以及呼叫中心管理类公开课组织方能够静下心来冷静思考，如何挖掘到更多优秀的呼叫中心管理老师并引领呼叫中心产业向前发展，让整个呼叫中心培训事业能够欣欣向荣，继续稳健地进步。
作者王新为广州艾可盛咨询师。
