广州市自来水:灵活高效提高精细化管理举措

　　为落实公司精细化管理的要求，推进信访工作及信访考核工作的规范化、制度化、科学化建设，实现信访工作的无纸化办公和一站式服务，依托科技手段，整合公司信访信息资源，广州市自来水公司服务监督部于2007年12月19日建成了包括来信、来访、来邮、新闻媒体报道、明察暗访纠正工单等多个种类信访件处理的“一体化”管理系统――广州市自来水公司信访信息管理系统（以下简称“系统”），并于2008年1月1日投入运行。

　　随着信访渠道的增加，上级部门对企业社会形象的重视，互联网普及程度高，企业办公已开始习惯用电子信息的方式进行内部沟通。围绕如何做好对外服务和对内监督的工作、切实做好信访来件的梳理、群众维护自身合法权益的意识不断增强、向公司提出诉求和反映问题的需求不断增多等迫切需要解决的实际情况，服务监督部经过综合研究、分析后认识到，传统信访工作模式已经落后。

　　为构建和谐的用水环境，确保市民用水消费权益，公司致力提供以人为本的供水服务，不断完善管理制度，抓好软、硬件建设，创新服务理念和方式。因此，服务监督部决定将电子信息技术引入信访工作领域。

一、信访管理系统建设过程

　　随着国际互联网技术的不断发展和普及，利用国际互联网技术构造企业信息管理系统的方式，在国内外已有许多企业采用。由于本部门是整个公司信访和对外服务工作的中枢驱纽，因此在整个信访管理系统建设中我部门负责需求分析规划，包括信访关系网设计、工作流程、权限分析、安全策略等方面，为公司各项对外服务工作的稳定运行提供一个服务平台，并具有良好的网络性能与稳定性。

　　为加强该项目合同的严谨性和合法性，我部根据中华人民共和国科学技术部印制的合同版本进行编辑。经多次与信息部沟通、公司工程部审定、收集各区所反馈意见以及多次与开发商南方科能公司商议后，合同于2007年7月6日进行签订并即时展开开发工作。经双方努力下，9月完成开发工作后进行现场安装、测试调配工作。根据系统工作计划，12月19日在公司十二楼第四会议室进行的验收工作完满成功，2008年1月1日投入运行。

二、信访管理系统工作建设成果

　　广州市自来水公司信访信息系统的建成实现了数据集中存储、集中管理、集中维护，有力推动了“保密义务、查询限定、流转日志、专责审批、齐抓共管”信访工作新格局、新机制的建立。

1、利用科学技术，规范信访工作，提高办公效率

　　该系统实行“科技保密、多方受理、电子传输、统筹合理”的实施方针，通过内部网络构建各部室与各基层单位的信访领域，确保了公司信访工作的统一性、保密性和合理性，大大缩短处理信访事项的时间。若市民写信向公司反映有关自来水问题时，信访工作人员当天马上将信息录入系统，并将原信扫描录入，然后通过网络转送处理部门及协办部门。处理部门即协办部门经调查、核实、处理后，把处理结果录入系统。

　　信息技术还规范了公司办理、统计信访的程序。各部门从登录、受理、办理，到办结、答复等各工作环节，都在信息系统中进行，流转时间、流转环节的操作痕迹均被保留和记录。系统还可以自动统计信访件数量、初次信访、重复信访、书面答复、延期办理等情况，客观地反映各单位对信访事项的处理过程和结果。

　　对一信多投、同一信访事项涉及多个部门的，系统分别设置了自动判别和主办、协办等程序，将重复信访事项与前信访件合并处理，避免了多头办理和重复办理。信息系统所提供的咨询、查询等服务功能以及考核评价功能，有利于促进各职能部门积极履行职责，减少推诿扯皮现象，提高办结率。

2、运用创新理念，实现无纸化办公，降低办公成本

　　系统的建成，不仅在服务工作上面运用了创新的理念，同时也优化了公司的信访工作，其作用和效果也会逐步显现：

（1）实现无纸化办公和一站式服务平台。

　　对公司而言，可实现信访工作无纸办公和一站式服务，架起公司总部与各基层单位的沟通桥梁，极大地方便了公司内部各部门的信息交流，提升供水企业在市民心中的形象，引领信访工作走在同行企业的前端，进一步体现“诚信服务，优质供水”的企业精神。

　　公司领导能及时了解各时期的信访和对外服务情况，有利于公司对服务工作的指挥和决策，更有利于促进公司服务管理工作指标的公平、公正、公开考核，并为全市、全局今后信访数据互联互通打下基础。

（2）降低成本，促进服务工作办事效率。

　　该系统有力地加强了各类信访文件、明察暗访工作的收发与管理，系统通过电子工单进行工作，大大降低了文件复印、分发工单的成本。同时，在管理上也提高了信访件和明察暗访件的监管力度。

　　同时，可体现信访和明察暗访工作的时效性、保密性、工作流程监管性等功能，服务工作得到更合理化、人性化管理，以及紧贴国家、市信访局潮流的诸多应用功能，优化了公司信访和明察暗访工作程序，提高了公司对外服务工作效率，让公司的对外服务工作更加顺畅，也让公司在兄弟单位里面带领信访工作的创新服务。对用户而言，为他们提供了多功能的服务渠道，提高解决问题的效率，让公司的对外服务形象上一台阶。

　　信访信息系统建成以来，已经成为反映群众对我公司服务成效的信息中心、为群众排忧解难的服务中心、做好对外服务工作的协调中心。自启用2008年1月1日开通以来，公司各部室、基层单位登记、处理各类信访来件共700多件。

　　建立信访信息管理系统，不仅能取代传统的手工录入方式，大大提升企业的运营效率和处理信访效率，更加强了公司信访工作及信访考核工作的建设力度，规范信访工作办事程序，实现信访工作的无纸化办公和一站式服务的需要，也符合上级信访部门对公司信访管理工作的要求。

　　信访渠道的畅通，信访秩序的好转，解决问题力度的加大，信访工作机制的健全，公司以科技领航，建立了信访信息管理系统，实现了企业跨越式发展，加快信息化建设，努力提升了供水服务和现代企业管理水平。随着系统的全面贯彻落实，公司信访工作一定能够在规范信访秩序、加大督查力度、解决市民合理诉求等方面不断取得新进展，开创信访工作新局面，为构建社会主义和谐社会作出新贡献。