如何提高企业培训回报(三)

　　在中国呼叫中心行业中最值得花钱做培训的方面有那些？首先我们要把握这个行业的来龙去脉，找对方向才能保证投入的回报。我们回答这个问题前不妨回顾一下过去十年中的各类呼叫中心培训特点：最早期开始的是团队文化培训，中期的是各类KPI应用培训，如今进入了综合性培训阶段为主。

　　早期培训主要围绕团队建设，一是当时设备系统较简化，指标简化，提高人员技能与服务态度便成了主要内容。这个时期内虽然设备简化，但士气普遍较高，服务项目多是电信运营商与大企业内部呼叫服务台，工作相对稳定，员工归属感强，流失问题不太严重。许多呼叫中心老队员对那段历程比较怀念。

　　当美国呼叫服务系统打入中国市场后，这中带有浓厚中国本土企业文化色彩的呼叫团队起了很大变化。这是因为那个时期的美国呼叫服务系统强调时间效率管理，把人看成是机械元素的附加物，KPI大行其道，人为的将工作流程分成死板的时段指标，很大程度上用时间概念替代了服务理念。这个期间的培训代表性内容有"四小率"管理、服务水平（SL）管理、统计分析等等，多数是配合设备功能所开发的课程内容，很有点工程学的味道。一时间国内外厂商与培训关系热络起来，展会不断，学术、培训与产品挂钩。这段培训历史成就的是美式机械式管理理念在中国呼叫业的生根，失去的是中国企业文化中的人性与自信。从此，中国呼叫中心服务业进入了"三高一低"阶段："高流失率"、"高跳槽率"、"高�费率"与"坐席工资低"。这种状态下的呼叫中心往往给顾客的感觉很"职业化"，但与顾客在心理上隔阂很大。许多员工们的心态大多是"不求有功，但求无过"，"多一事不如少一事"，"做一天和尚撞一天钟"，最后走人。

　　随着美国呼叫服务技术的人性化开发，IP呼叫中心迅速在全求推广，不但呼叫中心的形式大大改变，甚至推动了行业培训的巨大变革。在美国，呼叫中心不再是工场流水线的概念，而是分散到千百个企业白领人员工作台上，甚至分散到美国坐席家庭里的终端。这个变化从根本上颠覆了机乎所有的时间管理KPI指标，更强调服务成果与客户满意度。比如，你是一个在家带孩子的母亲，有律师行业工作经验，在家通过IP呼叫中心终端为法务热线服务，每天可以工作三小时，也可加班，你的�入按成交量与成本提成统合计算，这让这你能在家中发挥专长而又能照顾孩子。这中工作模式需要坐席有高度的专业能力与个人管理能力，培训内容更加综合性，包括了沟通表达能力提高与专业性工作管理的内容，却大大减少了流水线式呼叫中心那种KPI指标的比重。

　　呼叫中心培训内容必须配合企业呼叫服务方式，而企业呼叫服务方式必须跟上国际发展潮流。印度那种工场式呼叫中心盛极一时，如今在美国国内IP呼叫中心的冲击下已成流水落花，走向全面不景气。中国呼叫中心业面临着严峻的转型挑战，如何把握正确的发展方向是当前培训投入的关键考量。