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老牌运营商如何内部运作彻底转型

初冬时分，数年来一直忙于改善业绩的德国电信公司又传出了裁员和关闭服务中心的消息。这家老牌电信运营商正如它的许多同行一样，近年来一直饱受历史遗留负担的困扰。作为一家从传统国有电信企业走出来的运营商，雇员过剩令德国电信不得不承担庞大的开支，而颇具传统的内部运作机制又使得整个公司的创新力欠佳。为此，在外部经营压力渐增的双重冲击下，这家欧洲最大的电信运营商近年来一直苦于同自身的“悠久历史”作斗争，疲态尽显。

　　事实上，德国电信并不是特例。放眼全球，越来越多的电信企业已经或是正在实施从国有到私有的转制。如何尽快摆脱传统的包袱正成为这一批从“国有”背景走出来的运营商应对或是思考的问题。尽管德国电信在这方面开展得不是很顺利，但是同在欧洲的英国，同样是从“国有”背景走出来的英国电信公司却取得了颇为显著的成绩。为此，本报记者专门走访了英国电信的多位部门负责人，就该公司在实现自身内部转型方面的做法进行了深入地采访，并从中发现了几条颇有借鉴意义的经验。

　　“研发中心-风险投资-商品化”——引入现代化的创新机制

　　创新力是现代企业生存的基础。加之电信技术飞速发展，用户需求又不断变化，因此，英国电信颇为重视改善自身的创新力。根据市场需求的分类，英国电信设立了不同的业务创新项目组。更重要的是，英国电信将商业投资运作的理念引入了这些项目组，实现了投资的最大化利用，同时也在更大程度上保证了投资回报的有效率。

　　Ivan Boyd是英国电信全球研究部的主管，他全面负责英国电信分布在全球各地的研究中心，力图建立一个鼓励探索、开发和实现创造性构想的创新环境。据他介绍，英国电信在研发方面的努力主要包括几个方面：

　　首先是网罗了大量优秀的人才。据Boyd介绍，英国电信目前约有300名研发人员，而具体负责开发的员工则多达六千人。而且，英国电信招揽研发人员时充分考虑了员工的多样化。目前，这300名研发人员来自39个不同国家。

　　其次是根据市场需求细化创新领域。据Boyd介绍，英国电信目前按照领域划分共设8个创新中心，分别是中国研发中心、马来西亚研发中心、移动化和融合、信息安全系统、网络、宽带应用、智能系统、研发展望。而在这8个研发中心之上，英国电信又设置了一个战略研发部门，专门锁定具有颠覆性的未来型技术和服务，并获得20%的研发资金。这几大中心覆盖了英国电信所有的业务领域，每个中心都有所侧重，基本配备30至50人，由此形成了一个庞大的创新框架。

　　再其次，为了保证研究资源得到最大程度地利用，英国电信引入了一个风险投资机制，以保证各个研究中心协同运作。据Boyd介绍，英国电信共设置了6个风险投资项目组，分别锁定数字家庭、移动化和融合、ICT、网络转型、客户服务和系统、伙伴和供应商关系几个主题。每个项目组的负责人都被告知会以风险投资的运作机制考核，因此负责人会更尽责地同客户沟通，寻求有潜力的开发项目，并根据项目所需的技术支持横向切入到各个研发中心，同研发人员或是研究专题形成协作。

　　最后是加快研发成果的商品化。据介绍，英国电信的研究中心每年可以注册110个以上的专利，每年大概有200多篇文章发表。除了自用以外，英国电信还会采用技术转让或是技术许可等方式。据Boyd介绍，英国电信此前已经通过技术孵化的方式孵化出了八家小型公司，把技术转让给后者，令其将技术有效推向市场。此外，英国电信也积极同风险投资机构合作。

　　“1500张桌子和8000名员工”——全面实现办公移动化

　　近年来，英国电信一直试图向ICT领域扩张，尤其是希望在面向企业的信息应用市场上有所斩获。而作为一家传统的电信运营商，英国电信首先将自己当成了自己的客户，在内部开展了一系列的信息化办公手段，并取得了颇为有效的成果。

　　在英国电信看来，要实现业务的转型首先要从内部完善自身的机能。为此，英国电信除了引入开放式的创新机制外，更启动了灵活的工作处理方式，通过一系列的解决方案实现了办公的移动化。

　　据英国电信环球服务部移动业务部总监Rakesh Mahajan介绍，该公司的移动化办公共分为三个阶段：首先是传统的移动化接入手段，包括移动语音、短信、数据、无线LAN、计费分析系统、终端管理等；随后是实现移动化工作，包括视频会议、企业级的FMC(固定/移动融合)业务、统一邮箱等；最后是实现业务移动化，包括可管理的信息、供应链解决方案、销售团队自动化、生产自动化等。

　　通过一系列的努力，英国电信如今已经成功实现了内部办公的移动化。据Mahajan介绍，该公司目前约有11万名员工，高达70%的人员都采用灵活办公的方式，即以在家办公为主的远程工作方式。这些员工包括多种职位，包括高级经理、联络中心员工等。另有13700人则完全采取在家办公的方式。有调查显示，这部分员工的生产力要比坐班的员工高出20%左右。

　　移动化办公方式给英国电信带来了非常显著的改善。英国电信为此得以大幅缩减办公地点。Mahajan举例称，公司在英国某地共有8000名员工，但由于多数员工实行了弹性工作方式，因此日常的办公桌椅却只有1500套。

　　英国电信也因此获得了颇为显著的经济效益。英国电信给出的资料显示，该公司每年因此节省了1200万升燃油，视频会议使得公司减少了约150万次的差旅活动，帮公司节省了相当于长达1800年的沟通时间，年均节省的旅行成本达3900万欧元，在过去6年中因办公地点减少每年节省的房产消费达7.5亿欧元，未来十年英国电信会把汽油开支节省60%，再过十年将会进一步节省80%。

　　“英国的47%和英国电信的96%”——灵活工作制成就超高员工忠诚度

　　在谈到企业自身的移动化办公方面，Mahajan向记者讲了一件颇为不可思议的事。Mahajan的上司同秘书已经合作了5年，但是二人却从来没有见过面。5年来，二人一直通过英国电信的移动化办公手段合作无间，工作开展得也十分顺利。这听起来似乎有些离奇，不过英国电信正是凭借这样的移动化办公方案，实现了超高的员工忠诚度，从而也帮助自身成功实现了内部运作机制的彻底转变。

　　在瞬息万变的商场上，一个企业若要立于不败之地首先要能够保留住现有的人才。而英国电信凭借先进的办公手段成功做到了这一点。据Mahajan透露，欧洲的女性在生育之后只有47%的人会返回工作岗位，其余的人会因为种种原因离开现有公司，这就意味着企业会流失很多有经验、有知识、已经对公司业务很熟悉的人。但是在英国电信，96%的女性在生育之后都会继续工作。由于提高了员工的忠诚度，英国电信也就在招聘新人方面节省了一大笔支出。

　　Mahajan认为，在开展弹性工作的时候所遭遇的最大挑战不在于技术，而是工作方式的转变、文化建设，以及怎么建立人和人之间的信任等。因此，英国电信在帮助企业进行移动化办公部署的时候，除了发挥自身的技术特长外，同样也会对客户提出其他多方面的咨询服务。

　　Mahajan称，目前，英国电信环球服务部的移动化解决方案已经吸引了众多强企的青睐。据英国电信给出的数据，目前，全球前十位银行和前十位制药企业中均有7家是英国电信移动化方案的客户，英国富时(FTSE)指数100企业中也有半数是英国电信的客户，《金融时报》评出的全球100强企业中有45%的企业使用了英国电信的解决方案。由于客户在移动化办公方面的需求强烈，英国电信移动化解决方案的相关收入年增幅达到了35%之多，而环球服务部的客户中也已有33%的企业部署了移动化方案。

　　据Mahajan介绍，从用户的反馈来看，FMC(固定/移动融合)服务是最受用户青睐的解决方案。通过数年的摸索，英国电信发现许多运营商此前对FMC的需求点存在很大的误解。事实上，客户对FMC业务最为看重的并不是它带来的成本节约效果，而是在于该服务能实现高接通率，能帮客户将固话和手机联动，从而免去分头操作的繁琐，这种统一的服务体验更加便于企业实行内部的管理，能有效提高企业的生产力。

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