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大排长龙时的呼叫中心管理心得

大陆人多，做任何事都要排队，吃饭要排队、买票要排队、看表演要排队，但也有些地方该排队却没有排队，像是搭地鐡时，只要地鐡一到大家就冲上去了，就算是再美丽的姑娘也顾不得形象了。

在大陆这段时间，常需要去火车站买火车票，排队买票时，常要做一个判断，也就是要选择那一个队伍排，除了要判断队伍的长短外，也要判断服务人员的卖票速度，因为一旦选错队伍了，要换另一个队伍则要再从最后排起，这个方式会造成一个现象是较早来买票的人有可能较晚买到票。

另一种较公平的排队方式则是目前机场海关的排队方式，所有人都在同一个队伍排队，但只要任何一个海关人员空闲时，队伍中的第一个人就可以优先获得服务，可以确保每个人都可以最公平被服务。但有时海关人员看到有残障人士会优先提供服务，也有时会看到特殊身份的人，会利用外交礼特遇通道快速通关。这种服务的方式就很像是我们呼叫中心常在使用的ACD的概念，先呼入的电话会优先得到服务，但后呼入的电话，则依来电的先后顺序等待服务。但也有一些客户因级别不同，其等待的优先级不同，可以获得优先的服务，而VIP的客户则会由另一个群组的人提供服务，其平均等待的时间则较一般客户的平均等待时间来的短。

如果曾经去过迪斯尼的朋友可能会注意到，在长长的队伍中，会有几个地点放上一个告示牌，告诉你从这个地点开始还要排多久时间，这就像是ACD的预测等等时间的宣告，主要是要让客户心中有个谱，自己可以判断是否要排下去或是去玩另一个游戏。

我们再回到机场的海关，有时海关等待的队伍实在太长了，此时会看到海关的官员会开放更多的通道，如果人数不多，则会关闭掉一些通道，这就是我们呼叫中心常说的现场管理。也有时我们会看到海关的官员，把排队的人引导在另一个区域去排队，因那个区域排队的人较少，这就像是我们在呼叫中心常在处理的话务分流，像是把电话由上海的呼叫中心分流至成都去。

刚刚谈的部份都是在现有的人力状况下，所进行的管理及调度，但每天应有多少人到班，则要依经验来预测及排班。像是周末时进出海关的人数就会高于平时，奥运或世博会期间，进出的人数就会高于平时，这时就要很精细的计算及排班，不然就会造成机场人满为患的情形。

同样地，呼叫中心的话务量也是如此，呼叫中心的话务量的分布，有一个大概的模型，像是每周一的话务量，跟每天早上九点的话务量，都有其类似性，但中国的呼叫中心中的话务分布，受到月的影响的情形，有时大于受到周的影响。像是金融机构，每月月初及每月月底的话务量，会高于平时，这跟西方国家有个较明显的差别，其中一个主要的原因是中国是月薪制而西方国家则是周薪制。在过去，呼叫中心中心通常会有一个排班师的职务，这个职务是个很重要的职务，但也是最吃力不讨好的工作，重要的原因是，准确的预测及排班，对呼叫中心的运营成本会产生极大的影响，平均都有20%以上的差距。但过去的排班师用的工具主要是Excel，每个月要产生新的班表时，通常要连续忙好几天，但如果预测有出入，又必须在很短的时间内调整及排出新的班表。以前的呼叫中心的排队方式都是以群组(Agent Group)的方式排，像是分成普通卡及金卡会员等不同的群组，或是每个人都要拥有通用技能(Universal Skill)，因此在话务预测及排班，仍可以利用Excel及Erlang C来排，但较先进的呼叫中心为了达到人员的最有效的利用，已改用基于技能来进行来话排队分配(Skill Based Routing)，这种方式就像有无数个虚拟的群组，每个群组的成员是动态且不固定的，话务员的技能变成了一排班中一个重要的因素，这样的复杂度则已不是单纯用Excel就可以排出来的了。还好现在有各式的排班软件，可以协助话务预测及排班，可以让排班师的日子好过一点，但工具是死的，人是活的，如何活动排班的工具，就是另一个要探讨的课题了。

稿件来源:老萧博客http://harry.51callcenter.com

作者：萧昆龙为台湾客服协会理事,宏盛高新技术有限公司副总裁；

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