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移动客服中心投诉处理服务优化的关键点

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移动客服中心作为联系客户的窗口,其最重要的任务在于帮助客户解决处理投诉问题;投诉处理结果的好坏,直接影响客户满意度和忠诚度。如何快速高效地帮客户解决问题,实现移动客服中心服务优化,则主要受系统支撑、业务规范、话务员三方面因素的限制。本文将就这些关键问题和有益思路进行简要分析。

一、优化系统支撑,建立综合处理平台,实现一站式管理

  各种系统是话务员帮助客户高效解决问题最关键,最基本的因素。据调查统计,80%以上客户投诉的问题都是需要依靠系统查询来处理;另外,从造成客户对处理结果不满意的因素来看,系统的问题也占到了2/5的比例。系统对投诉处理的影响主要表现在以下几方面。

(一)系统繁多,分类不清。

  移动目前查询系统繁多,有BOOS系统、华为系统、SPOA等几十个系统,而且各个不同系统可供查询的业务并没有一个很清晰的分类。例如数据业务,手机报、健康小管家、天气预报等同类型产品,若要查询其开通取消、扣费、下发短信等问题,要通过几个不同的系统查询才能解决,这大大降低了话务员解决问题的效率。

(二)系统杂乱,难以操作。

  各投诉处理系统分散于不同的设备终端,常常导致话务员在处理一个投诉问题时需要同时使用多个系统,不断来回切换终端操作界面,使整个处理过程显得冗繁复杂,难以操作。话务员为了处理问题时简单,往往一上机就将大多常用系统打开,这给整个系统的运行带来沉重的压力,致使整个系统平台运行缓慢,并且容易出现故障。

(三)新系统不断推出。

  伴随移动新业务的发展,新投诉的增多,为解决新投诉的系统也在不断增多。如139邮箱,健康小管家之类新的业务都有各自不同的系统模块。这就使原本已经繁杂网络系统更加繁杂,话务员在投诉处理过程中也更加难以操作;并且随着新系统的不断增长,很快整个网络系统终将彻底难以支撑如此庞大的系统群运行。

  因此,从根本上优化系统,建设一个集中的综合投诉平台,统一管理各种投诉服务,实现单点登录,一站式管理是移动客服中心服务优化的首要关键点。

二、完善业务流程规范,加强部门之间沟通,严格执行工作规范。

  业务流程规范对投诉处理优化同具有重要影响作用,其造成客户对处理结果不满意的比例占2/5。

(一)规范业务流程限制,取消不合理规定。

  由于业务流程规范的限制,有些投诉问题话务员本身没有权限去查询或者处理,需要用户提供身份证明才可以查询。用户往往不在移动客服营业厅,根本无法提供相应证明。这种使移动服务无法和客户实际状况相结合的要求限制,使客户觉得很不合理,导致严重不满。因此,可以考虑取消那些和实际状况难以相结合的规范限制,或者适度灵活处理,提高问题的解决效率。

(二)参与系统开发,及时提供培训。

  话务员是各系统使用的主体,但在系统整个推出过程往往缺少话务员本身的参与,并且在推出后也经常缺乏一个针对话务员的培训体系,这使系统很难获得话务员的认可,很大程度上影响了系统实际操作中的执行程度。

  有必要在新系统开发过程中多听取话务员的意见和建议,并在推出后及时提供相应操作培训。

(三)部门流程和工作执行规范问题。

1.规范营销活动,完善知识库的相关资料

  很多新业务在推出的时候,都缺乏相关查询系统和资料,致使前台在处理客户投诉时无据可依。另外,一些市场营销人员在推销新业务之时往往会对一些功能、优惠等有所夸大,对某些隐性条件有所隐瞒,话务员往往不了解实际情况,信息不对称,在接到客户投诉时很难处理。建议在推出新的业务的时候,及时出公告指导,规范营销活动,完善知识库的相关资料,在指引中附加相关处理帮助的链接,提高前台的效率。

2.加强前后台的流程规范管理,严格执行工作规范。

  一些问题由于前台无法一次性处理,经常会落单交由后台协助处理并回复客户。但由于后台没能及时回复或没有回复,导致客户二次投诉,这就涉及到两个部门间的业务处理和沟通流程规范问题。有必要加强前后台的流程规范管理,严格执行工作规范。

3.加强与第三方合作公司的协作管理。

  移动作为一个大的运营商,集合了数目繁多的SP产品。这些产品存在很多业务不规范,端口多,又杂乱,难管理,经常产生资费纠纷问题,投诉量相当大,如彩玲、动画等投诉不断的扣费问题。因此,加强与第三方之间的协作管理,规范各项业务流程,已成为移动提高其服务质量的重要方面。

  综上所述,规范业务流程限制,取消不合理规定;加强前后台以及各部门之间的沟通协调,严格执行工作规范;同时,加强与第三方合作公司的协作管理,是有效提高客服中心服务优化在规范业务流程方面的关键所在。

三、严格执行流程规范,端正态度,树立良好的服务意识。

  话务员首当其冲,直接“面对”客户投诉处理,其业务素质、处理技巧、熟练程度、耐心程度、表述能力以及工作态度等直接影响着客户投诉处理的满意与否。从对一些移动公司的调查结果来看:人员及其他方面的问题造成客户对处理结果不满意的比例约占1/5,远远低于系统和业务流程规范所占比例。话务员整体素质高较高,客户对其服务质量还是认可的;但也在一些方面依然存在较大的问题,有待进一步改进。

(一)严格执行业务流程规范。

  很多投诉处理问题按规范都需要查证系统,但在话务员在实际操作当中,一方面由于系统繁琐复杂,不便查询;另一方面由于考核机制的因素,需要话务员在规定时间段内接够一定数量的投诉电话,因此在考核压力之下,话务员往往急于结束通话,不按规范执行,未帮客户查询系统,而是用一些比如换机换卡测试,或直接引导客户落单,交由后台处理的简单办法,增加了客户的不满与投诉量。

(二)端正服务态度,树立服务意识。

  由于移动本身对三大品牌:全球通、动感地带和神州行在服务规范上实行一定差异化服务,造成部分话务员在意识当中形成了全球通客户的“尊贵”,和神州行的“低贱”,并直接表现在了日常服务当中,私底下将神州行用户称为民工,对神州行用户反映的问题,比较冷淡,让用户感觉很不满,已成为危及移动服务质量以及品牌忠诚度和美誉度的一个严重隐患。

  另外,部分话务员还没有真正树立起“为客户解决问题”的意识,喜欢推诿、搪塞客户,例如对一些投诉处理问题未做任何查询前,就建议用户去换机换卡测试,或者稍后再试,导致问题一次性解决率不高。

  综上所述,系统问题,业务流程规范问题,话务员自身问题三方面因素成为影响移动客服中心服务优化的关键。如何综合有效解决好这三方的问题,将成为移动未来一定时间段内,在提高客户服务质量,高效解决投诉问题处理,打造移动高端品牌,赢得客户尊重和忠诚度的一项重要议题。

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