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一线客服代表现场情绪研究与实践

　　前言
　　
　　最近看欧美的文章，发现流行两个名词：
　　
　　一次解决率和情绪劳动；
　　
　　一次解决率是降低来电量的源头指标。
　　
　　而情绪劳动则是一个更新颖的名词，东莞移动在这方面做出了很多的努力和研究
　　
　　他们发现话务员每天上班，付出最大的劳动力不是体力上的，也不是智力上的，而是情绪上的。
　　
　　换句话说，能在呼叫中心存活最久的人，是在情绪劳动上付出比较少的人。
　　
　　这篇文章进一步谈到了话务员的情绪波动线，话务员随着上班时间的情绪如何波动，并且针对这样的波动曲线进行了现场辅导。
　　
　　想要提高客户满意度，降低人员流失率，我相信这篇文章对你会有很大的启发。
　　
　　——许乃威
　　
　　在客户服务中心行业持续地深度推进多媒体客服中心的过程中，传统电话渠道的呼入服务仍然受到极大关注。近年来，随着企业业务的发展，客服中心的业务量不断增加、业务浓度不断加大，一线客服代表的工作压力也不断上升。在客服代表优质服务的背后，承载着许多艰辛，甚至要抛却、压抑自己内心的真实情感与情绪。然而，一直以来，服务提升都偏重于外部行为的分析和改善，而对客服代表在工作中的情绪面少有定量的详细研究。
　　
　　为科学、系统的掌握客服中心一线客服代表的工作规律与心理诉求关键点，寻找客服代表外部行为改善的内在驱动元素，从而有效激发客服代表的积极性，提升客服代表满意度，在2008年1-2月期间，我们通过对900多名客服代表进行全量问卷调查及抽样的情绪研究，发现了目前一线客服代表在工作情绪、心理方面存在的几项重要规律与结论。
　　
　　一、一线客服代表的情绪劳动研究主要成果
　　
　　1、一线客服代表工作情绪变化规律：
　　
　　优秀客服代表更加善于控制自己的负性情绪。优秀客服代表和一般客服代表在正性情绪（指快乐、愉快、自信、积极等情绪）表达方面没有显著的差异；但一般客服代表与优秀客服代表相比，在控制自己负性情绪（指悲伤、愤怒、消极等情绪）的能力方面存在较大的差距。
　　
　　刚开始上班时，客服代表的情绪状态最不稳定。总体上工作期间客服代表的正性情绪要大于负性情绪，而开始上班时客服代表的情绪状态最不稳定，负性情绪最高。
　　
　　工作四个小时之后，客服代表的正性情绪下降迅速，负性情绪趋向上升。刚开始工作时，客服代表的负性情绪最高，在工作2小时之后有显著的降低，直到工作到4小时后，负性情绪又会出现一定的反弹。
　　
　　中班的正性情绪最低而负性情绪最高。中班的正性情绪最低而负性情绪最高，晚班与小夜班的正性情绪较高而负性情绪较低，是客服代表工作情绪状态最好的班次。
　　
　　2、工作事件对客服代表的情绪体验影响：
　　
　　当客户拒绝接受IVR或短信息提示时。客服代表会出现明显的厌烦情绪。
　　
　　当遇到客户投诉时。客服代表会出现厌烦感和焦虑感。
　　
　　当和客户通话时间超过平均6分钟。平均来看，只要客服代表和客户通话时间超过6分钟，就会产生负性情绪。其中，痛苦、厌烦和焦虑的值都超过了50%。
　　
　　特定工作事件的出现频率及对客服代表的情绪影响（总体）。系统故障、客户难以沟通、客户态度恶劣、促销活动带来的话务高峰出现频次较高，对客服代表的情绪影响也较大，是管理与培训过程中需要重点关注的工作事件。
　　
　　3、客服代表的工作满意度
　　
　　客服代表比较满意的方面——组内关系，及时沟通，分配公正，同行业报酬水平。
　　
　　客服代表不太满意的方面——资源供给，设备系统，业绩评价。多数客服代表认为工作所需要的资源和供给不是经常能够及时供应，设备或者系统的工作状况有待提高。
　　
　　优秀客服代表与一般客服代表的工作满意度存在显著差异。优秀客服代表的工作满意度明显高于一般客服代表。优秀客服代表对于自己的工作量，上级的管理情况，晋升的机会以及工作薪酬这几方面的满意度显著高于一般客服代表。
　　
　　客服代表工作满意度的人际环境满意度能够显著预测客服代表的全年绩效。通过将客服代表生活质量问卷和工作满意度问卷的得分情况与客服代表全年绩效之间进行全模型回归分析，发现工作满意度中的人际环境满意度能够显著预测客服代表的全年绩效。
　　
　　根据一线客服代表情绪劳动规律及工作满意度的研究，挖掘了客服代表在现有的工作模式下心理与生理状况；为在实际工作中应用及炎症研究成果，中国移动广东公司客户服务(东莞)中心运用以上研究成果，从后台支撑工作、现场管理等多方面开展了一系列的员工情绪质量提升的探索与实践，并取得了显著成效。
　　
　　二、研究成果应用
　　
　　1、活化话务一线的班组管理与现场管理
　　
　　（1）开设“天籁之音、唤醒之声”早班训练营
　　
　　邀请小组内部有歌唱演讲等方面人才，设置早班训练营，打开客服代表声音之窗，用天籁之音服务叫醒客户，为客户带来新的希望。如问候语改成：“您好，早上好，很高兴为您服务……”
　　
　　交接班前让客服代表先带上耳机2分钟，调整状态：清嗓子、调坐姿、微笑、起立、排队、齐心协力喊口号、各组长安排配对接班。
　　
　　（2）制定灵活的工作小休机制
　　
　　1.5至2小时小休安排
　　
　　工作时间达到1.5小时后，组长开始便签通知组员小休10分钟，配对做工间操及交流5分钟、小休室喝水调节，组员互相鼓励做加油手势。2小时班组长发鼓励便签，同时通报每小时CALL量及实时满意度成绩。
　　
　　3．5小时至4小时需求关怀
　　
　　工作3.5小时后组长开始发便签通知队员小休15分钟。中班，静坐5分钟闭目养神，组长组织为大家玩一个5分钟的游戏。
　　
　　正点提醒：
　　
　　早班10：30、中班：14：00、16：00、小夜班22:30分,这些敏感时段提前 5 分钟便签提供正点提醒服务，日程秘书短信问候。如：奋斗在一线的战士们，每100个满意顾客会带来25个新顾客，加油！
　　
　　开展“一杯水”的客服代表关怀
　　
　　在客服代表小休期间，组长给组员倒一杯水的，感谢客服代表的辛勤劳动。并询问下接电话的情况，如果业务存在问题则及时指导，若心理、情绪较为低落，则进行缓解与开导。
　　
　　2、善客服代表心理培训辅导机制
　　
　　（1）开展中心层面的客服代表身心辅导课程
　　
　　根据客服代表心理情绪状况，人力资源室已开展以女性保健知识、改善客服代表不良工作习惯提高身体抗压抗病能力的系列讲座，并将于7月开展6期关于情绪管理与心态调节的课程。
　　
　　同时，根据多年开展EAP心理辅导的经验，该项辅导对客服代表的情绪、心态调节起到极大的作用。从6月份开始，EAP项目的第四期将会启动，包括新员工的团体辅导与面向全员的专题辅导。
　　
　　（2）开展班组“迷你”心理辅导、激励
　　
　　话务各室班组均制定了每月每周一次的“迷你”客服代表心理辅导课程。通过该课程的开展，一方面可以缓解中心培训资源紧缺的现状，另方面，通过课程的开展加强了班组客服代表间的沟通与交流，提高团队的凝聚力。
　　
　　某班组心理辅导计划
　　
　　3、开展短板服务提升工作，降低个别事件对服务的影响程度
　　
　　（1）建设业务金库，提升客服代表解决问题能力
　　
　　通过后台业务专家与一线服务人员的合作，对业务热点、工作事件制定了优秀应答口径及服务案例，并通过网络自助平台编制成方便前台同事查阅和服务的金库，做到第一手资料，第一手传达，第一手服务的三个“一”服务。
　　
　　（2）实施“金桶锻造”客服代表服务提升工程，协助客服代表短板服务能力提升
　　
　　针对服务能力水平持续三个月比较低的关键员工，构建了“3＋1”服务提升套餐：
　　
　　3=“专项提升＋三方辅导＋后续跟踪”。专项提升：主要针对短板业务开展专题培训以及技巧类的培训；三方辅导：室经理面谈辅导，训后班组长实时跟踪辅导，培训管理员跟踪辅导；后续跟踪：每阶段进行效果评估辅导效果，每月上中下旬分为三个阶段。
　　
　　1=“自我制定提升计划、自我实施监督”。客服代表制定训后自我提升计划，每月上中下旬分为三个阶段，每阶段制定自己的提升措施和具体的阶段目标，在班长的辅导下执行。
　　
　　3-4月份的实施效果：13名客服代表的4月平均满意度较3月份均值提升了3%，如下图：
　　
　　自3月上述改善举措实施以来，该研究所在地广东移动客户服务(东莞)中心
　　
　　客服代表的工作情绪及客户满意度呈现上升趋势：3-6月的短信满意度稳步提升（见下图1），6月短信满意度较3月提升1.25个百分点，短信满意度调查中“非常满意”项占比自4月份开上升1.42个百分点（见下图2）。从客户不满意原因情况看，由于人员导致客户不满意的比例下降0.6%（见下图3）;对导致人员不满意的原因分析可知，话务员服务态度不好的占比有明显的下降（见下图4）。
　　
　　短信满意度作为实时的客户服务评价手段，“非常满意”指标体现出在服务过程中一线客户代表与客户沟通的愉悦度、忠诚度。随着“非常满意”及“对人员不满意”满意度指标的改善，一定程度上说明一线客户代表的服务状态得到了有效的改善。
　　

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