一、前言
要将一个问题分析透彻，就要将问题分解成足够细的“粒点”--保证每个粒点都没有不确定的因素，这样才能说明每个粒点对问题的影响程度。所谓要做到复杂问题简单化，首先要懂得简单问题复杂化，这是方法论。
笔者在《话务压力模型及其应用》一文中量化分析了日人均话务压力（通话强度）对ATT的量化影响，建立了一个话务压力模型，阐述了ATT、质量、效率之间的辩证关系，并进一步说明了如何应用该模型评估ATT的合理波动范围、进行人员招聘和排班的测算。
若ATT只受话务压力影响，两者关系应出现下图虚线描述的模型ATT形状，而事实ATT的波幅相对小很多，说明ATT还受到其它诸多因素的制约。（图1）
这些因素包括：（人）业务熟练度、（环）业务周期、（材）话务构成、（机）系统支撑、（法）话术标准等，下面就选择前三种因素尝试进行量化分析，并提出控制对策。
二、人员业务熟练度对ATT的影响
我们选择话术简单的“A技能”来分析，分别取3~5月的A技能ATT统计数据进行环比（如下图2）:
3月份开始采用新上岗员工和队列溢出等策略接听处理A技能话务，随着业务熟悉度的提高，ATT从138秒下降到127秒，环比有8%的下降幅度，说明加强培训操作，可以有效降低ATT。
【控制对策】
根据最小方差管理法，找出ATT异常人员，按照PDCA循环，实施针对性措施，如加强培训指导，配合必要的考核，提高异常人员的工作效率，减小对整体ATT的影响，5月份开始就对此类人群的ATT进行了关注和指导。
三、业务周期对ATT的影响
目前NCC月度业务周期可分4个时段，月头1-3日是上月遗留问题的催促处理：配送不及时、到货差异破损、帐务问题等；3-6日是BB下预订单、16-24日是预订单兑现、27日至月末是现场为KPI冲刺阶段；2007.11~2008.02期间，月度ATT都是“头高尾低”的走势，我们取1月ATT作为代表，但在2008.03~2008.05期间，却出现“月末弹起”的现象，我们取4月ATT作为代表。（下图3）
从上图可见，月头的上月遗留问题（配送不及时、到货差异破损、帐务问题等）、月末现场冲刺KPI等客户流程因素对ATT有明显影响。需要特别说明的是，4月27日后ATT有一个明显的扬起，这是客户业务政策调整的直接反应，在下一节中详细分析。
四、话务构成对ATT的影响
为了分析“话务构成”和“业务周期”影响ATT的关联性，我们还是取08年1月和4月的来话小结分布比例占前5位的数据，进行参考分析：（下图11）
ATT-4月为197秒，ATT-1月为208秒，季度首月同比下降11秒（-5.3％）。一直以来，“来电核查”是各小结分类中比例最大的话务，它的业务流程、话术和界面操作相对简单，通话可控性强，队列ATT约是Inbound其它队列的55～60％。4月开始有的“拒绝核查”（7.2％）实际上也属于来电核查，由于规范执行的不明确性，“其他”类中有一半也作为来电核查，4月总量占28.2％，1月21.1％，同比增长了7.1％，简单话务比例的上升必然带来整体ATT的下降；业务政策咨询和配送问题是相对复杂的话务，4月共占12.8％，1月共占15.2％，环比下降2.4％，同样道理，复杂话务比例的下降也必然带来整体ATT的下降；（1月内部转接6.3％，4月1.3％，同比1月约下降5％，主要是单技能和全技能间的转接，主要是后者将规定的单技能话务转给前者，也包括前者将碰到的小部分复杂问题转给后者，2月之后没有此特殊，且从量上来说对ATT起不到决定性的影响）。
上面是从整月数据分析话务构成对ATT的影响，下面从日数据分析导致4月ATT“月末弹起”现象的原因。（下图12）
从图12也可以明显的看出：ATT“月末弹起”现象的原因同样是“简单话务比例的下降必然带来整体ATT的上升；复杂话务比例的上升也必然带来整体ATT的上升”；具体因为Avon调整了业务政策，从3月开始，每月27日18：00后至月末NCC不受理来电核查，因此该类话务从27日的25％左右突降为0；拒绝核查的量比也有-7％的大幅下降（从12％下降到5％以下）；而复杂业务如政策咨询、配送问题则有+6％的较大幅度上升（约从10％上升到16％）。
我们把话务构成简单化，假设只有“来电核查”和“Inbound”两大队列，在上下6%的波动范围内，取ATT(sp)＝120秒，ATT(in)＝215秒，“SP来电核查”话务占比＝x，则“Inbound”话务占比＝1-x，ATT(all)＝y，整体通话均长y与“SP来电核查”话务占比x存在如下线性关系：（下图13）
在6%的波动范围内，用4月实际日来电小结数据进行验证，这种线性关系和实际情况是吻合的。
【控制对策】
客户的业务周期和NCC话务构成的分析结果是一致的，它让我们知道了“是什么”，然后再弄清楚“为什么”和“怎么办”：就是深入客户业务流程，了解这类复杂业务的外部流程，找出流程瓶颈，是否存在标准不清晰的地方，设立控制点，加强监控考核。若简单话务比例高且影响了服务水平，可以考虑电子渠道分流（IVR、网页自助等）、技能调整、队列溢出等手段进行控制。
五、总结
应该说NCC目前的ATT处于可控的合理波动范围内，只需关注ATT过长的差异人员，加强监控指导即可。
呼叫中心的人员ATT只是表象，内藏玄机，我们并不主张动辄用考核手段强压，而需要深入挖掘，根据主因有侧重点地采用以下手段：加强系统支撑、梳理业务流程、优化业务脚本、加强热点培训、加强对差异人员的指导并配合适当的考核，才能从根源上科学有效地控制ATT，降低服务成本的同时保证服务质量。
六、后话
前文和本文都是从报表数据分析ATT的影响因素，笔者将在后文中介绍如何通过抽样的方法进行验证，并确定超长通话类型、分析成因，提出改善策略。
中国电信广州10000号外包呼叫中心
于遂君
