《新劳动合同法》挑战呼叫中心的人力资源管理

2008年1月1日起，《新劳动合同法》正式生效，它对所有的企业都进行了规范，对具有劳动密集型特点的呼叫中心来讲，《新劳动合同法》的实施给企业以及人力资源管理带来前所未有的挑战。

第一，新劳动合同法直接导致用工成本的提高。

首先，对新招聘员工的试用期时间做了限定

《新劳动合同法》第十九条规定：劳动合同期限三个月以上不满一年的，试用期不得超过一个月；劳动合同期限一年以上不满三年的，试用期不得超过二个月；三年以上固定期限和无固定期限的劳动合同，试用期不得超过六个月。

外包呼叫中心的人员流失率很高，而且员工在三个月内的流失率是最高的，为了降低企业用工风险以及成本，许多呼叫中心都将员工试用期定为三个月，一些呼叫中心的试用期甚至是半年时间。试用期期间，不仅薪水较低，没有任何保险、保障，而且企业对员工有绝对的“控制权”，项目急时招人，结束后把人开掉的现象并不少见。新法将员工试用期的时间做了限制，一年以下劳动合同期限的试用期时间仅为一个月时间，工资是正常工资的80%。

其次，对员工的加班问题有明确的规定

新劳动合同法第三十一条明确规定：用人单位应当严格执行劳动定额标准，不得强迫或者变相强迫劳动者加班。用人单位安排加班的，应当按照国家有关规定向劳动者支付加班费。

由于呼叫中心的业务不均衡，尤其是一些中小型外包呼叫中心，短期业务居多，还有些业务属于7*24的服务模式。为了控制成本，许多呼叫中心不养“闲人”，除了采用短期的用工方式，员工们加班加点成了常事，没有任何形式的补偿，迫于就业压力，许多员工默认了这种方式。新劳动合同法为员工加班讨了“公道”，员工加班企业支付加班费是企业的应尽职责。

最后，要求对员工有齐全的保障措施

为了压缩运营成本，许多外包呼叫中心只给管理人员上保险，没有对一线座席人员的保障措施。新法第十七条，劳动合同应当具备的条款中的第七款就是关于社会保险；在第三十八条中规定，用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费的，劳动者可以解除劳动合同；第七十四条规定，县级以上地方人民政府劳动行政部门依法对七项所列内容，实施劳动合同制度的情况进行监督检查，其中就包括用人单位参加各项社会保险和缴纳社会保险费的情况。

另外，有些企业即使给员工上了保险，标准也是上的最低一档。国家以前就曾规定，员工的社保应该与其待遇挂钩。《新劳动合同法》实行后，国家对企业相关问题的审查将变得很严格。一旦员工因为保险问题提出劳动仲裁，企业就要拿着营业执照、社保登记证、员工的劳动合同、公司的财务报表等有关材料提交仲裁部门逐条核查。核查后如果发现企业存在问题，企业就要面临非常严厉的处罚，如果补缴的额度很大，企业还可能面临倒闭的危机。

第二，无固定期限合同使企业用人更加谨慎

《新劳动合同法》在劳动合同签订中出现一个新词——无固定期限合同。员工只要签订了两次短期合同，再签第三次就是无固定期限的劳动合同，只要员工不违反公司的规章制度，公司就不能开除员工。如果企业没有和员工签订劳动合同，从第二个月起，相关部门就可以处罚公司，如果一年以后还没有签订劳动合同，就转为无固定期限劳动合同。

第三，人力资源部门将增加很大的工作量

首先，以前不规范的管理、制度都要规范化；其次，人力资源管理的各个环节都要全盘考虑，不但结合企业的近期业务，还要考虑企业中期、远期的发展目标；最后，呼叫中心人员流动性较大，经常出现这样的事情，即：企业刚给员工上了保险，员工就离职了。新法实行后，随着试用期时间的缩短以及对员工保障措施的完善，只社保变更一项内容，就会给人力资源部门带来很大工作量。

绝大多数企业管理者认为，《新劳动合同法》有明显的倾向，过多地考虑了员工的利益，而较少从企业的角度考虑问题。从某种程度来讲确实如此，因为相比企业，员工属于弱势。但是事情都有两面性，如果企业把员工真正当作企业的主人，保证了员工的利益，那么企业也会从中获益。此外，新法的颁布，也促使企业进行标准化、规范化管理，以往靠企业管理者拍脑袋决定的事情，现在就要落实到纸面上，用规范化形式表示出来。

总而言之，《新劳动合同法》对包括呼叫中心在内的所有企业都有要求，企业正好可以利用这个机会，制订或重新梳理企业的制度规范。

第一，人力资源管理规范

首先，企业要有规范而严格的员工手册以及劳动纪律要求。员工手册和劳动纪律要求不仅仅是作为企业文化的一种建设性制定，还是企业面对仲裁时的一种法律的依据；

其次，公司要有明确的人力资源管理制度，包括：岗位管理、绩效管理、薪酬管理等；

再次，企业的相关规定、管理制度、考核办法、签订的用工合同、社会保险等文件，都要有完整的文档，以应对可能发生的仲裁或法律纠纷；

最后，企业要严格按照法律行事，在公司制度和法律条文不统一时，要以法律规定为准。

第二，对所有岗位和员工进行梳理

合同的无固定期限，是企业管理者面临的一个大问题。对企业的要求是：首先，必须选择合适的人；其次，要有科学合理的管理制度，对员工的考核、督导要到位，保证员工工作既有效率又有质量；最后，利用签订合同的机会，对员工进行认真筛选，对不合格的员工不能迁就，合同期满后企业可以不继续聘用。

第三，要认真学习劳动法，并严格按照法律要求办事

《新劳动合同法》让企业管理者紧张的一个因素不是法律规范如何严格，而是员工的维权意识在不断提高，一旦发生劳动合同纠纷，仲裁方面也是对企业的一个考验。如果不了解法律，在仲裁方面不仅不能为企业争取到权益，还有可能出现连锁反应。

之前国家的法律也对企业的用工制度做了相应规范，但没有象《新劳动合同法》这样规范得如此详细，从这部《新劳动合同法》中，我们可以体会到国家的良苦用心，毕竟在温室里面生长的花朵是禁不起风雨的，每个行业、每个企业都要面临全球化的市场竞争。《新劳动合同法》的颁布与实施，也在逼迫那些靠剥夺劳动者权利、以占员工便宜，靠低薪战略发展的企业不得不考虑管理和技术创新，避免在全球经济中面临走出去竞争之时，缺乏走出去的能力。此外，维护员工利益与维护企业利益并不矛盾，只有考虑到员工的利益，双方才能相互得利，才能真正创造和谐的企业环境。