纵观十国管理案例，再谈绿色呼叫中心

大北欧通讯设备有限公司北亚地区业务总经理张琳女士

　　主持人：谢谢吴先生的精彩演讲，今天我们的分论坛，两边都是超乎我们的想象，远远地超出了我们往年的参加分论坛的人数。看来，大家非常地踊跃，感谢大家的参与。

　　我们今天上午运营管理分论坛第二位演讲者，是大北欧通讯设备有限公司北亚地区业务总经理张琳女士。有请张琳女士。她演讲的题目是“再谈绿色呼叫中心”，这是我们会前商定的题目，我不知道她有没有变化，一会儿让她自己来介绍。

　　张琳：首先，非常感谢CTI论坛今天给我们这样一个机会，在这里跟大家分享一下绿色呼叫中心目前的一些动态。

　　我不知道在坐的哪些朋友以前听到过关于这个内容的我的演讲。没有，那么今天都是新朋友，我已经超过6次谈这个主题，那么今天大部分的朋友都是没有听过的，我觉得比较有意思。

　　首先介绍一下我为什么讲这个主题。作为我个人的身份来讲，是在大北欧公司工作的，我们是做系统设备，所以相关的接触点，基本上都是在呼叫中心的座席。其实每一个座席员都是我们的客户，所以在我们不断地跟客户的了解的过程中，发现了很多非常有意思的，可以帮助呼叫中心提高运营水平、提高管理水平和走向更加先进和国际化的呼叫中心的好的实践。

　　所以我们花了一些精力去收集和整理了来自不同的国家和市场，他们在管理实践中的一些成功的案例。在这个过程中，我认为应该是前年年底的时候，开始花精力去研究绿色呼叫中心这个概念。所以，我想大家对于这个概念能够想象得到，但是它具体是哪些内容呢？我今天花时间跟大家具体介绍一下。

　　可能大家以为今天的会议是技术的问题，跟这个图片没有关系，但是很多美好的东西是源于创造力的。这是一个咖啡馆，这是一个图片，它是把番茄、草莓和辣椒放在一起，我想这是我们生活中最有意思的亮点。

　　那么，呼叫中心是什么样子的呢？这是一家维也纳的CCC呼叫中心，这是去年和前年呼叫中心环境大奖，大家看一下他们的环境，有什么感觉？很多的朋友说到了绿色，他们的员工是微笑着在接听电话对吗？

　　那么，我们在这个启发下，其实我们呼叫中心的话房，对于我们来讲它有很多不同的选择。比如说刚才我们看到的在色彩上，很多人告诉我是绿色。“绿色”是什么含义呢？树木、森林、花香、年轻、有朝气。还有人选择的是灰色的，灰色不一定是不好的颜色，它会包括云、火炭、有一点点犹豫。但是，它是比较成熟、比较凭单的感觉。还有话房是选择蓝色，我在中国呼叫中心看到的蓝色色调的非常多，比如说办公家具蓝色的屏风，这是强调了专业感。但是，你们有可能会看到纯白色的呼叫中心，像希腊的房子一样，虽然它不容易保养，但是它传达了轻松、愉悦的感觉。

　　有一些呼叫中心是很宽敞的，它有足够的空间给每一个员工活动。除了他说话的地方，还有他休息的地方都很宽敞。还有的是很窄，窄的话房像火车车箱，很拥挤，一个座位一个座位排在里面。里面经常有一些轰隆的声音。那么，像我们的会场，比如说手机声和电脑的敲击声，会对我们产生干扰。

　　那么，还有一些表情，呼叫中心的话务员如果是微笑着工作的话，他们的工作质量会比较高，他们的满意度会比较高，但是我看到大多数的人其实还是毫无表情的工作。一下我跟大家分享，如何让你们的员工微笑着工作。

　　最后一点是噪音，我观察了一下，其实在澳洲，他们对于环境噪音的标准是最严苛的，他是86分贝。就是非常严格地保护你的听力不会受损，欧洲和美国，欧盟规定是112分贝，目前我们国家还没有任何行业的要求和标准。但是，我相信，用这些数字已经可以给大家做一个参考。

　　那么呼叫中心最重要是要改善你员工的满意度，靠什么来实现呢？我之前曾经跟同行很多的朋友和客户聊过，很多的人说，客户满意度是我们的宗旨，我们会不遗余力、不惜代价把客户满意度做起来。但是可能有一些公司他的客户满意度是很高的，就是每天在招聘和培养保留你的员工。这种企业谈客户满意度是非常奢侈的，如果你员工的满意度做不到，客户的满意度是非常难实现的。

　　到最后，企业和品牌能够去提升自己的运营水平，提高他的投资回报，让股东满意、让品牌升值，最后最后还是要体现在你的员工能不能把你品牌的核心的一些信息，传达给你最忠实的客户。所以，这三层管理，是我们呼叫中心所有的管理者和从业者每天都应该想的事情。

　　我发现了一些呼叫中心的细节，比如说有一些呼叫中心的女孩子，每天穿着高跟鞋走来走去的。还有一些座席员的椅子不是很合适，每天是陷在椅子里面的。我看过菲律宾的呼叫中心，包括印度，他们白天晚上在我们看来是颠倒的，因为他们服务的客户大多数是欧洲和北美的。基本上从晚上10点到早上10点。在这个过程中再去排班，平均一个人一个班要工作6小时左右。所以，我去菲律宾的印象很深，有一家公司我去的时候他们是一个小楼，像一个别墅一样，大概4层楼那么高。然后，天很热，他们一年四季都是30多度，很多的男孩子、女孩子就是在外面等着上班，因为他们休息的时候愿意在外面坐一会儿，他们有一个很大的广场、小花园。我有一次去的时候是半夜1点钟，在他们看来是不存在晚上和白天的概念。他们工作得很热闹，他们去吃了一些工作，然后上班工作。他们的管理人员跟我讲，他们选择了在附近5英里的地方工作。那么我说你的太太和孩子会不会有抱怨呢？他说很简单，他认为是他的生活的选择，他从生活中得到了他的乐趣和他的成就。

　　但是，同样的道理，非常非常多的话务员，他们选择了从事这个行业，他把自己生活的节奏调整到跟这个去匹配。但是，从这里我们已经可以看到，这种生活在我们常人看来是比较辛苦的。所以，从这种感受里面，为什么跟大家分享这个例子呢？在坐的各位可能很多是一线的管理人员，告诉我你们哪些是做运营部门的？不会没有吧？那么采购部门呢？也没有，那么你们是做什么部门的？系统集成商的告诉我？我要问一下秦总，我讲的大家有兴趣做下去吗？你们是做什么吗？你们是做直接运营的吗？你们有权管话务员的吗？谁管超过100个话务员告诉我。没有，谁管超过50个话务员。因为你一定要管理到超过50个话务员，才会对呼叫中心有所感觉，因为平均每10到20个话务员会有一个值班班长，你从这个角度起步，可能会管理得非常有条理。

　　绿色呼叫中心的概念，就是在这个行业里面，我们是想把最新的生活概念，和行业发展主体的观点，带给这个行业。正是因为我们的话务员是在这个行业里面最辛苦的，不是劳苦大众，但是是最辛苦的、最值得尊敬的年轻群体。这些朋友和从业者，他们是应该有理由得到最大的关怀的。所以，这个概念由此而生了。如何能够让他们的生活有秩序，他们的生活没有那么大的压力，没有那么多的烦恼，能够让他们产生成就，这就是我们要考虑的问题。

　　看一下我们的几个元素。在管理者心目中看来，我要做一些什么事，可以让我的呼叫中心变得比较绿色。我跟非常多的朋友聊过，我说你所理解的绿色呼叫中心是什么概念？他说房间设计比较好，有一些树，座席不要太密。但是，其实这些还是不够，这些是表面上和你的做法上，但是关键是你作为管理者，需要有一个很强的前瞻性。我经常跟我的一些朋友说，因为我没有机会参与呼叫中心的早期的建设，就是做早期规划。我经常跟朋友说，你怎么样让你的呼叫中心的设计和规格在未来的5年不会过时，在坐的平均年龄28岁左右，你们家里面可能都有第一套购买的商品房了，你们在装修的时候，你们可能会考虑，我的家装修以后，会不会5年之后变成很过时的东西，我们要重新装修。这是一个成本的概念，就是能够知道未来该做什么，是可以符合我的企业特别，才能够符合我的成本。

　　还有一个是关怀，关怀在我们太多的管理者来讲，我讲过一个观点，今天在国内的呼叫中心，关怀成为了很不容易做到的事情。为什么呢？因为我们话务员的平均年龄是22到25岁之间。在很多的发达国家是35到45之间，我们的管理者平均年龄是30到35左右。事实上我们70年代的人在管理80年代的人，这个管理是有相当大的难度的。不像在欧洲主管和员工都在同一个年龄段，都有孩子和家，非常理解别人的需求。可能大家都说80后的孩子们不是很好管，其实这是一分为二的，有好管和不好管的地方。这里面，员工关怀其实在管理者的角度来讲，一定要有一个细节的东西，要能够体现出你员工的关怀。

　　我认识一个客户，他经常在晚上给他的话务员煲银耳红枣汤这种东西，他是用很细致的方式在生活上基于关心。其实在生活上可以做，在思想和交流上都可以做，而是要看自己是不是有这个心态去做。

　　环境是很重要的，创新我也讲过了，没有创新就没有机会做一个绿色的呼叫中心。

　　一些成熟的市场，特别是快速发展的大型的超过2000、3000、4000座席的呼叫中心，已经不是办公楼可以解决问题的。像菲律宾的马尼拉那些地方，他们都有专业的产业园区的呼叫中心是配搭的。这个楼的中间有很多的话房和休息室，还有他们会客和休息的地方，还有员工宿舍，变成了一个小有规模的规划的单元。这个趋势在中国已经非常明显了。我们的“百十千”的计划当中，有一些不是很有名的城市，比说扬州，他已经开始做规划园区了。所以，在这个空间的设计上，其实是要有一个构架的主体的思想。

　　然后，员工在以人为本的过程中，我们会发现，其实所有的设计，包括你的环境规划，都是要围绕着人来做的。我举一个例子。这样的话，可能我们身边看到的呼叫中心，这样的格局肯定不是很多，这是流线型设计的。我给大家举一个例子，为什么它有这种设计。大家看过《十三罗汉》吗？这是美国的在拉斯维加斯拍的电影，为什么这个赌场不是方方正正的设计呢？而是从一个厅直接可以走到一个厅，因为这不像车间那种很呆板、压抑。拉斯维加斯的赌场就是用这种方式，吸引你在不同的环境和群落当中走来走去花钱去赌。那么，呼叫中心也是在用这种概念，做开阔性的空间布局。

　　那么空气的质量，我看到的几百个呼叫中心里面，有半数的呼叫中心以上，都是用传统的办公楼在改造做呼叫中心的。其实，你会发现里面的空气，很多时候流通性比较差。我们所推荐的标准，就是每个人、每个小时应该有30立方米的新鲜空气供人呼吸，才不会让这个人觉得疲劳和难受。但是，大多数的酒店的情况下非常好，一个房间一个人，他可以保持60立方米以上的新空气量。但是，办公室的话做到30已经不错了。可是，这个环境中，以现在的空调和通风来带动的话，是完全不够我们这些人来呼吸的，就是现在的此时此刻你们在杀死自己很多的细胞。我想开完这个会，大家一定很多人想出去呼吸，因为这个房子里面的新风量是不够的。所以，早期你应该考虑你的层高是多少，你的空调是多少，来加强你的新风量。

　　严重来讲呼叫中心是一个很枯燥的工作，客户的问题非常相似，你回答的话也是非常地相似。我看到一个朋友，赵小姐就是维也纳CCC呼叫中心的。我想说，色彩可以帮助你的员工调节他们的情绪，是减缓压力非常有效的工具，而且这个成本并不是很高。

　　大家也可以看一下照明，大家可以仔细观察自己的环境，这属于点光源，其实这在很多的呼叫中心已经被淘汰了。因为这并不能产生视觉上的放松，这个是采用放光，这让光线非常柔和。从心里学的角度来讲，光线对于一个人的工作情绪有非常大的影响。在坐的各位可能没有孩子，你们以后有了孩子，你注意他写作业的时候，你发现是用暖光的灯做作业好，还是冷光的灯做作业好，我告诉你，冷光的灯会让孩子的作业是错误的。

　　其实，我们的生活是比较有色彩的，你会觉得在这样的呼叫中心，整体员工不会觉得压抑和枯燥。

　　这个是我们推荐的树，我现在没有看到比这个更实用的树，我看到过比这个更好看的树，但是没有更实用的。如果有机会，大家在话房里面放树，你一定要用大象耳朵的尺寸来找你的树叶。我在不同的场合和不同地方都会讲这棵树，顶天立地阔叶，应该是5个话务员就有一棵树的。

　　这是7个健康的元素，可能所有人都会有一些东西，比如说电脑每个人都有。小电扇就不一定有了，脚垫几乎没有人有。很多的女孩子身高不足1.6M，她坐在那边脚会悬空在那里。这是为了你话务员的健康，他们的身心愉快，有必要搞一些比较方便的东西在话房里面供他们使用。

　　还有就是尝试站着工作，这个非常难做到，我不认为现在的呼叫中心可以做到这一点，但是这是一个趋势。我是在办公室是站着工作的，我有60%的时间是站着工作的，我的公司给我买了一个可以升降的办公桌。因为这样可以减少你的脂肪堆积，特别是爱漂亮的女孩子，一天8个小时下来会产生对于身材的影响。

　　这些话务员，他们不是班长，也不是经理，他们用了一些无线的耳机，他们在使用的时候就是可以站着工作，甚至可以走动工作，这是一个趋势。

　　还有很多好的办公的设备可以供大家参考。比如说我之前在香港的一家大型的公司看到，那个场面让我印象很深刻。我看到了很多显示器的支架是可以调高调低的。比如说德国的这个显示器支架，是可以升降的，我看到的是两排大型的支架，就是可以完全去调的。还有座椅，我等一下告诉大家为什么要买一个很好的座椅。

　　那么，话房我们要在装修的时候，我们要问自己是不是达到了这些标准。想象一下今天在坐的100个人左右，我们今天都是话务员，我们今天在这里工作，我们能够看到的就是这样一扇窗，仅有的一点阳光，也被窗帘遮住了，我们会很郁闷。那么我们新风不是很多的情况下，我们还要面对很多的客户透露，你会不会感觉到很抱怨？我为什么要在这里工作？我未来的5年是不是还在这里工作？如果你是管理者，你可能不用这样想，但是你一定要想到，你的员工可能会经常问自己这样的问题，明天有一个呼叫中心请我去隔壁工作，他的窗比现在大1倍，他不用给我很多的钱，然后他的空气好很多，我的小姐妹告诉我，你来这里工作吧，所以你认为他会留在你这里工作吗？

　　我觉得在坐的并不是每个人都有使用权，但是你们是椅子的使用者，或者是运营部门的主管，可以给你们的老板建议，给员工买一把好的椅子。绿色呼叫中心两个投入，可以让你的呼叫中心变化，第一个是树，第二个是椅子。其他的都是后面的事情。

　　为什么要买好的椅子？不是说买贵的，而是要买好的。要具有人体工学的，要把后背顶住，不要让话务员塌着背工作。算一笔很简单地账就可以知道，买一把椅子即使是500元，你一天的成本才1元钱，所以很值得去买。

　　比如说德国的呼叫中心，他们全国有40万个座席，就是人口很少，人均的话务员的数量很高，人人都被伺候的很好。他们很重视嗓音培训，他们给他们的话务员培训如何用嗓子。我们说腹式呼吸对于你的身体有好处，所以他们利用嗓音培训让他们的话务员怎么样发声，6个小时的工作之后，没有人觉得嗓子很痛。而且他们是走动办公的。

　　英国他们是特别重视对于客户不同群体的服务。比如说他们政府的呼叫中心的比重非常之高，不像我们现在政府的呼叫中心的规模连5%都不到，他们的规模非常高，比较大型的呼叫中心都是政府拥有的，比如说他们给残疾人、聋哑人的呼叫中心非常多。所以，他们的听力保护非常好，因为他们的老弱病残或者是离退休的年纪比较大的人，他们表达自己的时候，他们很多的时候打电话不是夸赞企业，而是要咨询你。所以，话务员要了解他们的心态和需求，特别是不能用很骄傲的态度跟客户交流。所以，他们专门培训，如何把很多很重要的客户经常提的问题背在脑子里面。他们不用看屏幕提示这个问题该这样回答，他们都记到自己的脑子里面去了。所以，所有的问题他们都像跟朋友和家人沟通一样去回答，效果是非常好的。这个图片是英国电信的呼叫中心，我们有大幅的介绍。

　　澳大利亚是一个热情活泼的民族，他们的话务员的年龄是比较低的。他们也做了移动办公，另外，他们做了听力保护的标准，一定要控制在TT4的标准之内，还有他做了很多的生动活泼的座席的空间设计的比赛，后面两个都是。他们让话务员能够有机会，把自己的才干、才艺拿出来。

　　日本他们会比较重视特别精致的服务水平，所有人的说话水平都是很低的。我去过日本，我认为服务水平最高的一定是日本，因为他们对于客户的服务意识非常强。日本在外面吃饭的时候，吃完饭要把椅子放回桌子里面。所以，他们对于家人是这样的态度，对于客人也是一样的态度。

　　这个是本田的呼叫中心，这个例子我已经讲过很多次了。他们有一个严格的体系，他们是做汽车的售后服务的。所以，他们需要移动办公，要经常查一些资料。这个是新加坡，我会跟大家讲，有一些呼叫中心用一些白色的色调，这个就是很典型的。他是用类似于账篷，就是大漠风沙的感觉，把呼叫中心装修得很像一个奇异的城堡，所以员工的空间比较大，有5平方米。有员工的知识挂在墙上，让员工可以很好地交流。

　　他们还做一些跨国的交流，他们招大陆的话务员过去工作，效果也是非常好的。

　　印度是在亚洲地区最大的BPO的市场。在中国方面，这个市场还不是很成熟，我们知道大连已经在有，还有现在的一些城市也已经开始做。那么，对于印度来讲，超过8000人的呼叫中心也是很多。我们现在800人看上已经很多了，但是8000人是更多了，是一个很高的高楼。他们里面所有的一切都是以量来带动的，我去过他们大的呼叫中心，员工的餐厅都是非常巨大的敞开式的，排班破得非常精密，但是里面的流失率是比较高的。但是，这种高流失率，其实也没有让管理者产生很大的烦恼。因为他们觉得人才比较成熟、技能比较平均。所以，可以看到菲律宾和印度，他们晚上干活，就是接话务。白天他们也很忙，因为白天他们都在等待面试。那个大厅就像医院的挂号一样，他们面试的速度也很快。像最后我举的例子，这是印度本土最大的一家外包呼叫中心，他们全部都是大型的。

　　菲律宾是我自己很喜欢的地方，他们的民族就是很热情、很好客的，他们这个环境下服务意识非常高，而且他们是很快的。他们的吉普车是二战之后改装的车，他们拿这个车涂上公司LOGO的标志，就是员工上下班的接送车。然后，有像戴尔等等在不断地造高楼，这是他们的产业园区，跟我们北京一样。他们最快的上线的速度，从接到客户的一张订单，说我需要一个1000座席的呼叫中心，比如说他们从接单到投放使用，中间包括了招聘、选址、装修、设备采购、调试、所有的系统上线。大家知道需要多少时间吗？没有人告诉我一年，是几个月？猜猜看。你们家装修一般需要多少时间？也要1、2个月，我告诉你，菲律宾的速度就是1个月，很难以想象，我跟国内的同行讲，他们都觉得很吃惊。因为我们认为平均3到6个月是最起码的，为什么这么快呢？因为他们所有的配套都是成熟的。

　　美国是很有意思的，他们是全球最大的呼叫中心市场。但是，他的特点是什么呢？高度的自助，就是自助到什么地步？凡是不用人说话的就不要用人，他们的IVR、网络等等都非常多，但是美国人不太用短消息，他们不太喜欢，他们还是打电话。网络式的呼叫中心非常发达，分布式做得非常多，他们非常好的模式就是他们在加班工的模式，员工的工作时间很弹性、很灵活，可以在家办公。但是，我们可以看到我在最近的文章上介绍了，这家呼叫中心很有意思，他的结构是下沉式的，就是盆地。我们经常看到的呼叫中心是平地，顶多再规划一下，有些时候会有1、2个岗楼在上面看着，这样员工会觉得我一直被老板监视着。但是他做一个盆地，就是主管有些时候在盆地的下面，他可以往上看到员工在做什么，这种感觉是很有创意的，我只看到诺基亚一个案例是盆地式的。但是，你看它光线的照度是很柔和的。

　　美国会主张人人平等，比如说我在新加坡看到一家呼叫中心，我看到一个话务员，大家猜一下他有多少岁？70岁。为什么呢？这些国家有些时候，他的养老制度是要赚足够的钱之后，他交了社保基金才可以有养老的制度。所以，很多人没有子女赡养，他觉得还可以工作的话，他会选择65岁或者是70岁退休。所以，他们是非常平等，不像招新兵一样，把孩子们召集起来开试，让他们觉得我们是被管束的。但是，这样的做法，会让员工觉得我跟管理者是平等的。像有一家呼叫中心他们里面的员工都是大学生，是非常年轻的，因为他们觉得可以跟客户交流，是很好的能力。

　　我们国内的呼叫中心归纳一下有一些亮点，比如说我们的流线型的设计，还有我们的关怀做到很细致，我们还有一个准妈妈的角落，这是广东移动他们做的。他们穿了防辐射了服装，做了一个妈妈的角落，把小孩子的照片贴上去。因为中国在未来3、5年的时间当中，随着行业的成熟稳定，从业人员的年龄会上浮，上浮之后大家会问我一个问题，会有什么现象出现？我刚才告诉大家要有前瞻性，中国话务员的男女比例是8：2，在韩国就是100：0，在沙特阿拉伯就是0：100。所以，这是很有意思的结构，所以沙特阿拉伯女人基本上不工作，他们的话务员都是男人。这很正常，像沙特阿拉伯他们就没有任何的美国品牌在市场上流动，这是一样的道理，所以这是国家的特点。我们的男女比例女性仍然是占比较大比例的，所以我有过一个预测，未来3、5年，中国的呼叫中心行业，会迎来一个第一波的生育高峰。那么，员工怀孕了之后，适不适合在这个岗位上工作，就是你给员工提供的环境，让他们的老公认为，我的老婆在这里工作是健康安全的。很多人怀了孕，生了孩子之后回来正常工作。在国外，有家有孩子的话务员占了80%以上。10年以后你们还在这个行业里面工作着、活跃着、发展着，你们可能会发现，我当时想象中未来的生活并不是这样的，但是这是一个趋势。

　　所以，回到这边我会总结出一些对大家有参考价值的东西。绿色呼叫中心我们在谈到实践的时候，它的基础有一个理念，就是像一个树的根一样。我们要懂得通过我们对员工的关怀，来带动我们对企业品牌的所有的表现，你对客户的接触、你跟客户的交流。然后，你通过这些实践和创新，让公司支持你，你去影响你的老板给你一些预算，去做一些创新的东西，这是很有价值的。如果你去追踪你的员工流失率，你会发现这跟你提供的场合和环境是有关联的。当你做上面的实践的时候，你会发现者是非常容易的事情。

　　所以，我最后想跟大家建议一下，你可以回去像我说的那样，先做两天的设计，把你的色彩调整一下，然后把你的椅子换了。明年我再过来跟大家交流的时候，我希望大家可以告诉我你们自己实践的好的故事。我也愿意今后跟大家继续交流。

　　这边，我准备了一些我们行业的内刊，这是我们的一本，这上面有很多关于绿色呼叫中心的文章和案例，大家有兴趣可以拿一些来看，我们楼下也有展台，大家可以看一下。如果以后有问题，我写的一些去各个国家走访呼叫中心的文章，在客户世界的网站上有我的博客，大家有兴趣可以看一看。谢谢大家！

　　主持人：谢谢张琳女士出色的演讲，她给我们展示了一个绿色呼叫中心的模式。

转载自CTI论坛