四川抗灾给呼叫中心管理的启发

　　汶川地震让所有海内外华人揪心，在悲壮的救援中让我们看到了中国人民最美好善良的东西。这不能不让我们再次崇敬'人性'这两个光辉的字眼，而对于我们在呼叫中心的管理中能否真正做到'人性化'管理呢？

　　现在许多人都在呼叫中心KPI上大做文章，在呼叫质检样本统计上争论，在绩效指标上斤斤计较，唯独最不愿正视的便是人性化管理。

　　在这种管理环境中工作的坐席流失率往往很高，客户满意度很低，尽管KPI指标表面上可能很漂亮。

　　我们的坐席一天至少八小时坐在同一处进行服务，面对的是各种人和事，小心翼翼地怕讲错话，有时还要被客户无辜误解，被上级批评，心中担心着养家糊口的奖金被质检扣分，如此种种那能不流失呢？在这次地震中，有个中学倒塌把十几个学生困在了课室中，没法出去。在那黑暗中他们轮流唱着歌，相互鼓励着，不让自己失去求生意志，最后终于有三位获救。如果呼叫中心将工作流程用KPI和苛刻的质检指标进行管理，那所产生的氛围和倒塌的课室很有几分类似，不同的是坐席们连唱歌相互鼓励的机会都没有。在我十几年呼叫中心工作中还没见过一个的呼叫中心是靠KPI真正成功的，也没见过一个靠用质检开罚单成功的。

　　这次救灾中最感人的故事之一就是一位女警察为受灾婴儿喂奶，凭这件事她会成为世界二十一世纪最美好感人的女性。她所穿的是警服，她的工作手则中不会包括为灾民喂奶的KPI，但正是她伟大的人性之爱成就了她最完美的服务，为全国人民树立的精神榜样。如果我们否定了人性中美好的一面，把所有心计都放在监督坐席一举一动上，那麽他们也会用同样的负面心态看待客户，也会对管理层阳奉阴为。KPI的误导来源于认为人是可以像工具那般衡量和控制的，而呼叫质检统计往往谬误地将KPI指标当成了金科玉侓来运用，最终造成了坐席们的工作心理皮质化，更甚者造成了企业中的离心离德氛围。有种KPI监控理念被称为'雁行理论'，无非是用KPI造成一种'枪打出头鸟'的套路，既非统计科学运用，也非人性化管理理念，而是非常落后的管理传统，但在我国却被当成先进理论推广，十分令人惋惜。

　　现代管理强调的是人性化激励与启发，讲究的是欣赏式团队合作，处处以双赢原则为本，而且还要让客户和坐席先赢。欣赏式探询(AI)是一种崭新的变革管理模式，非常适合当今面临诸多挑战的管理者与领导者。它是一个大规模变革管理的过程，由发现组织的优势（核心专长与战略优势）开始，可以确保公司管理者、员工、顾客和其他利益相关者积极参与进来，共同设计未来的业务，并最终实现企业在人员、利润和社会"三重底线"方面的显著改善。这是广泛改善国内呼叫中心管理僵化与流失状况的根本出路。想想看，假如这次救灾管理还搞唐山地震救灾那套'最高指示'式的僵化标准，那会激发当今全国人民众志成城全力以赴？

转自:CTI论坛