“用户的满意度一直是他们内部考核的一个重要指标，以客户为中心的服务是戴尔在中国快速发展的基石。”近日，戴尔中国公司客户服务总监张思宏从厦门飞来北京，特别向媒体说明前不久戴尔液晶显示器错误报价事件的处理结果，并结合他七年的客服经验向大家介绍戴尔客户服务的一些变化和趋势。
“我们的处理结果得到用户的谅解。”张思宏进一步说“我们的奖金可是与客户的满意度挂钩的”持照戴尔客户服务的流程，每一个向戴尔客户服务部打来问讯、投诉电话的客户，在问题得到解决后都会收到戴尔发来的调查邮件，会进行客户对服务满意度的调查，反馈回来的邮件结果作为员工的考核记录，满意度越高，奖金数额也越高。据说，中国客户满意度在90％以上，名列戴尔全球第一名。
张思宏介绍说，戴尔服务在全球都是统一的标准，在中国更有一些中国特色。2006年以来，戴尔在包括香港和台湾地区在内的整个中国市场的技术支持人员增加了一倍，客户服务人员的数量也增加了70％以上，同时还进行了近300个业务流程的改进项目，以提高工作效率，提升服务质量。目前，戴尔的上门技术支持服务覆盖国内2527个城市，其中能够在244个城市提供4小时快速响应服务。
戴尔企业指挥中心可以实现呼叫中心客服电话、技术人员以及各部门运作情况的实时追踪，并可以实时监测整个服务的过程，处理关键性的故障，甚至主动发现故障隐患，从而能够在第一时间掌控和解决客户遇到的问题，这样可以及时、有效地响应客户的服务需求，实现最大限度的客户满意度和投资回报。
目前戴尔逐步发展起来的特色服务包括：戴尔技术支持BBS网站、戴尔工程师在线聊天、短信报修等，客户可以向指定的号码(家用台式机号码为8567 12345 16036)发送一条短信进行报修，戴尔工程师将在每个工作日受理客户的报修，并在2小时内与客户联系．预约维修时间，派单通知．迅速解决问题。
针对初级用户，戴尔还在网站上发布常见问题解决指南的视频，让用户直观易学。此外，加时上门服务是从下一工作日上门服务演化而来的增强型服务，主要针对家庭及中小企业客户，满足这部分用户对于维修时间的特殊需求，加时上门服务提供夜间及周末的上门服务，将上门时间延长至夜间21：OO，并且在周六、日同样提供上门支持服务，为客户提供更全面的支持体验。
戴尔提供的网上服务还有DellConnect远程诊断工具。客户只须接入互联网，通过DellConnect软件，戴尔工程师在获得客户授权后，能够通过网络直接对客户的电脑进行操作，客户自己不必进行任何操作即可完成故障诊断与修复。服务过程中，客户可以全程监控每一步操作，随时退出或断开连接，能够充分保护客户电脑中资料的安全。戴尔远程监控系统能实时监控客户系统的运行情况，在发现存在问题的隐患时，发送自动警示邮件通知戴尔专家中心及服务代表，并与客户及时联系，及时解决可能的风险。最后，张思宏再次强调服务是戴尔发展的基石，用户的满意度是戴尔前进的动力。
金牌电话技术支持服务：客户无论何时出现硬件问题或软件故障(戴尔金牌电话技术支持服务提供每周7天、每天24小时的服务时间)，都可拨打戴尔技术支持热线，专门的电话排队系统能够节约等待的时间。接通电话后，客户将直接得到经过各种软件与硬件认证的高级技术人员的支持，保证解决问题的效率与准确性。如果遇到个别十分棘手的问题，拥有更多专业经验的技术客户经理(TAM)将直接参与其中，可以满足客户独特的IT需求以及为第三方解决方案提供指导。
戴尔软件通：在提供硬件问题售后服务的基础上，戴尔充分发挥单一联络人责任制的优势，保证客户在使用过程中的任何软、硬件问题都可以通过联系戴尔得到解决，从而获得最佳的使用体验。软件通向客户提供病毒与间谍软件清除服务和操作系统及应用软件的技术支持。
全面保护服务：戴尔率先推出提供针对笔记本、台式机、投影机等产品的全面保护服务，针对产品的意外伤害，如液体溅入、液晶屏破碎，甚至系统整体跌落等。全面保护服务将为客户提供配件或整机更换，而且客户无需支付任何额外费用。
高级更换服务：此项服务针对戴尔的打印机及投影机产品，为了保证客户的连续使用，保障客户的工作效率，戴尔提供了高级更换服务。当客户产品出现故障后，戴尔将为客户提供一台备用产品，以便在产品维修期间保证客户的正常使用。
来源：赛迪媒体
