案例：人保财险北京分公司95518呼叫中心

　　第二，以求实抓管理。专线服务质量直接影响客户满意程度，因此北京95518专线以求真务实的作风，通过多项扎实工作，不断提高专线接通率和服务质量，塑造人保财险金牌服务窗口形象。

　　细分座席功能，提高工作效率。为适应业务发展需要，提高工作效率，北京95518专线已经将双代专席、救援专席、现场查勘调度专席、VIP服务专席从传统的报案、咨询投诉座席中细分出来。每一次细分座席功能，都很大程度地提高了接通率和专业化程度。

　　制定完善制度，明确服务标准。为明确专线服务标准，加强管理，北京95518专线建立了完善的制度。管理方面，专线制定了职场管理制度、假期管理办法、奖惩管理办法等配套制度；服务标准方面，专线组织专人编写《座席规范操作手册》，内容每年更新，对硬件设备使用、话务流程、标准话术、信息录入标准、特殊情况处理等各方面工作进行了细致的规范；投诉处理方面，专线制定了投诉分级管理等制度。

　　建立监督体系,做到全面考核。为保证服务质量，专线建立了质量监督体系。监督体系针对不同座席制定了相应的监听要求和评分标准，由质检员对各功能座席进行监听。对于话务量，专线安排专人每周抽取报表，进行数据分析。质量监督体系配合报表管理和数据分析，目前专线已形成综合考核工作数量和质量的系统考核体系。

　　重视业务培训,确保专线品质。专线十分重视业务培训，设立专人负责培训工作，每年初制定系统、细致的培训计划。目前北京95518专线培训主要分为三个体系：一是针对新员工的上岗培训；二是针对上岗话务员保险理论知识的系统培训；三是针对新产品、新举措的日常培训。在注重培训的同时，更重视培训的考核和跟踪检查，力求培训工作取得实效。

　　第三，以责任感服务奥运。2008年北京奥运是万众瞩目的一次盛会，作为奥运会官方合作伙伴并且是举办地分公司的呼叫中心，北京95518专线正在以高度责任感构建一套可靠、高效的奥运保障体系。

　　成立奥运团队。专线根据奥运服务要求，分三步成立奥运服务团队。即选拔现有人员成立奥运中文服务专席；招聘咨询客服代表，补充奥运中、英文服务专席；招聘外语服务志愿者，成立奥运外语服务专席，提供英、法、日、阿拉伯语等多种语言服务。

　　打造奥运流程。针对奥运服务，北京市分公司95518专线通过调整语音平台和建立五项快速机制优化各个服务环节，打造顺畅、快捷的奥运服务流程。快速处理机制包括：座席快速反应机制、快速救援救助机制、医疗救护联动机制、理赔调度机制及赛场联动机制。

　　强化奥运培训。为做好奥运服务工作，专线制定了细致方案进行奥运服务培训。培训内容包括：奥林匹克知识、奥运服务礼仪、奥运服务英语、奥运服务规范、奥运服务流程、奥运场馆位置、突发事件处理等内容。

　　此外，北京95518专线制定了故障应急方案。奥运期间，专线还将通过信息发布、数据管理和质检管理确保专线服务质量。总之，人保财险北京分公司将不断加大投入、努力将95518专线打造成一流服务平台，确保奥运服务尽善尽美、万无一失。

运营机制与人员管理

　　95518专线管理和运营突出管理系统化和功能模块化，以系统管理为基础，不断改进呼叫中心运营管理的系统化和规范化，不断优化服务功能的设置，以此有效提升服务质量和运营效率。

　　运营管理系统化。95518专线以客户服务管理部为运营管理核心，对呼叫中心实行层级制和网络化相结合的管理模式。呼叫中心设各职能组主管，对各职能组现场情况、服务质量进行全面负责；主管下设班长负责本小组疑难问题的解决，监督客服代表的服务质量；质检员监控客户服务代表的服务质量并提出改进方案；代培岗负责对新员工进行岗上辅导和监督。客户服务管理部门设现场管理、质量监控、培训等岗位分工负责，对呼叫中心实行网络化管理。

　　服务功能模块化。我们按照服务功能设置相对独立的技能组，分为三大技能组七类座席，各技能组或每类座席构成相对独立的模块，模块之间通过管理网络相互支持与配合。模块化细分的服务功能设置，体现了专业化和扁平化的管理理念，确保为客户提供全方位、零等候、专业化服务。

　　面向员工发展的职业生涯规划。为实现员工个人发展与95518专线业务发展有机结合，通过职业生涯规划根本上提高员工归属感，我们2007年制定并开始实行包括专线全体话务人员参加的职业生涯规划体系。职业生涯规划体系的核心精神包括细分岗位与层级、打通晋升通道两个要点。按照岗位和层级，每个话务员据此确立自身努力的近远期方向和目标，通过自身努力来实现岗位和层级晋升。

　　多维度的绩效管理。我们实行正向激励为主的绩效与考核机制，将员工薪酬与业务指标、质量指标、纪律表现、培训效果等挂钩，建立有效完备的薪酬体系。制定了奖惩管理办法，定期评选先进、奖励优秀。经常开展各类技能竞赛、综合知识竞赛、主题演讲等活动。通过多维度的绩效管理，最大限度激发员工的工作热情和潜能。

　　持续的岗位培训。为提升座席代表的综合素质，专线设计了全面的岗前培训课程，制定了严格的岗上培训考核制度。实行集中培训与针对性培训相结合，内部业务培训与聘请外部专家的专题培训相结合。持续的培训保证了员工素质，塑造了服务形象。

　　我们坚持以人为本的理念，实行合理的员工假期管理，提倡灵活便捷的上下沟通反馈机制，营造舒适的工作环境，实现人性化管理。

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