上次发文讨论的是个引子,涉及到了技术和运营部门提升效率的某些具体方法，还没有说得很细致。我们这一次暂且放开那些细致的方法，先谈谈工作效率提升的基础－思维方式的转变。
我们抛开了技术一统天下的超前思考，回到现实中来了。我们发现呼叫中心运营管理中，最重要的是人员的管理，包括：人员招聘、人员培训、人员监控、人员激励以及人员的职业发展等多个方面。
而谈到人员管理，从相对长的时间段来看，就必须重视职业生涯规划。现在很多呼叫中心，可能都或多或少的对于人员的流失而感到头痛，那么作为管理者，是否仔细思考过如何挽留员工，是等到员工提出我准备走的时候，您才启动挽留程序的吗？是这次一定留住你的员工就是真的胜利吗？还是“放他一马”，以期日后再合作呢？
其实关于呼叫中心人员职业生涯规划的论述，我们可以找到很多材料了，我不是这方面的专家，这里就不堆砌文字了。
我想阐述的是另一个角度－思维方式上的，形而上的思考，比直接进入到具体操作来的会高效一些。就是因为思维方式的转变其实是个质的问题，而我们如果能够在质上有大的突破，带来的效益会比一开始就钻到量这个问题上来的效果明显。有些人常说‘方向比速度重要’，应该也是同样的道理。
作为其中最机动灵活并起主导作用的人，在呼叫中心运营和管理中的作用不言而喻。作为万物之灵的人类，思维方式从根本上决定了他们的工作效率。因此若要提升工作效率，先从每个个人做起，经过总结前人的分析成果，发现要提高工作效率，必须在以下方面有所支撑：
前提一：有足够的技能知识
足够的技能知识有助于处理工作中遇到的问题。没有足够的知识，在工作中就会不停的碰到各种无法抉择的问题，这种情况就叫“工作中学习”，对于个人来说虽说知识效率低点，但对于公司而言，这种员工是技能不足，是需要付出成本的。
前提二：足够的经验
经验用来处理意外事件。经验是从知识中升华出来的，这东西没办法通过培训获得。不管是成功的经验还是失败的教训，都是个人对事情的分析和总结。
前提三：足够的耐心
当事情处于控制状态时，需要的就是时间来完成它了。《七宗罪》里的老警察这样对下属说：“我们遇到的是个恐怖的罪犯，他非常有耐心”。耐心是个多么重要的素质啊，三国中的司马懿，比诸葛孔明年长三岁，与诸葛亮对峙了多达六次的北伐战役，在最后一次对峙中,
司马先生发现诸葛身体情况不好，居然是采用‘忍者神龟’的策略，无论对方怎么辱骂挑衅，就是不出战，活活的把
诸葛先生靠得油尽灯灭。这才有了
杜甫先生的“出师未捷身先死，长使英雄泪满襟”的名句。值得注意的是，
司马先生不但靠耐心战胜了诸葛孔明，还为孙子辈儿熬下了大晋王朝。
有了以上三点，就具备了一个优秀专业者的基本素质，剩下的就是自我提升的过程：
1、培养全局观
一个微观的人和宏观的人看到的东西是不同的，掌握的知识体系和思维方式、观察角度都不一样。宏观的人比微观的人多一样东西，叫做“统筹”。我们不能用它节省劳力，但至少能节省时间，提高效率，甚至避免错误。我们提倡一种追溯机制，能够确保在全流程的执行过程中自动提炼更佳的流程。
2、多角度思考
在知识经济时代，思考深度和全面程度足够影响结果。有时候比别人多想一点，你就赢了。不要胡思乱想，思考既费时间又费精力。要围绕着一个目标去发散思考，思考之后要回归一个主题来验证思考的有效性。
3、坚定的目标
一个人也好，一个组织也罢，都需要有明确目标，预测结果，并对其量化。这里实际上有个SMART原则可以参考。所谓SMART原则，即是：
·?目标必须是具体的(Specific)；
·目标必须是可以衡量的(Measurable)；
·目标必须是可以达到的(Attainable)；
·目标必须和其他目标具有相关性(Relevant)；
·目标必须具有明确的截止期限(Time-based)。
在组织行为的各个阶段，组织的目标都是有变化的。各位一定对中国历史非常了解，尤其是更加熟悉近代历史，您会发现各个历史阶段的口号（或者称为目标、纲领）都有进行阶段性的调整。所以当您按照SMART原则定下了目标之后，还需要阶段性的调整，以期给予您或者组织更大的牵引作用。
4、过程的控制
借鉴业内标准流程，并且选择适合的方法，再去实施。可以少走弯路、歪路、错路甚至是回头路。您也可以停下脚步，但不要停止对胜利的追求，心停下了就必然会输。
5、尽量少犯错
保持事情的发展方向，利用知识去控制；事情开始偏离方向时，利用经验去控制；无法控制时，就用耐心去观察事态。每个错误都让你离输更近一步。使用任何技能去思考，去避免错误的发生。真正的意外是无法预测的，但错误可以。
我们现在提到的还只是如何从个人说起的提升效率，而放到一个组织之中，一个公司之中，一个联盟、社会之中，我们需要协调各方力量，各方力量也在协调你的力量，大家的目标和方向一定不同，那么如何提升您的工作效率？那将是一个更大的话题，仁者见仁、智者见智！
下一期我们来分享衡量呼叫中心效率的几个关键指标。
