嘉宾论坛:呼叫中心与BPO在金融行业的运用与前景

范晓：谢谢颜总，我也没有想到颜主席竟然在声音沙哑的情况下给我们展现了CallCenter的前景，特别是在BPO这样的背景下的前景，好像我们在大餐以后有一个清汤让我们看到一个行业的未来。所以我觉得这是很有意思的。接下来一个议程也是最精彩的，我认为是这样的，是嘉宾论坛，我们要请上四位嘉宾，他们分别是吴磊、大家欢迎。吴磊是银行基金管理公司的博士，客户服务部总监。康冰Paypal亚太区运营中心高级经理，彭凌华夏银行客服服务部经理，有请。何勇，微创大宇宙的高级项目经理，请上台。请坐。

好，首先想请四位各自简单的介绍一下自己。随后我们就有嘉宾和来宾的一个互动。

康冰：我是Paypal亚太区域的康冰，Paypal是一个在线支付公司。我们上海的公司是两年前通过内包的方式把服务接过来的。

彭凌：大家好我是华夏公司的彭凌，我们2000年的时候成立了一个客服中心，05年的时候成立了一个北京的客服中心。

何勇：大家好我是来自银行基金管理公司的，我们的理论是主要是使用保险的一个领域。

吴磊：我叫吴磊,是银行基金公司，我们以前叫银河证券，大家对这个比较的了解，然后进行了重组，银河证券和银河基金是兄弟单位。银河基金是资产基金的专业机构。谢谢大家。

范晓：从吴博士开始，我们论坛的主题是呼叫中心与业务外包在金融行业的运用和前景，大家有没有一些经验的分享。

吴磊：谢谢，颜主席找我的时候让我做一个演讲，坦率的说我对这个行业的理解不太深刻，我们公司在服务的管理方面与一些公司的差距比较大.坦率的说,从98年开始，我们国内基金行业是一个新的行业，虽然是一个金融行业的重要组成部分，但是基金行业本身与银行业和保险业差距比较大，尤其是服务方面。基金行业我感觉也是随着去年一波大牛市的发展呢，逐步的在很多的老百姓心里产生了一些震撼，就是今年基金整个基金业的资产管理规模达到了3万亿，所以说特别是今年，产生了一个质的飞跃，所以很多人更多的认识了基金公司。基金公司从服务来讲确实存在很大的差距。基本上我把它概括是先射击后瞄准。国内有59有基金公司，后来成立了10家，银河是第二批的第一家，现在有59家，这么多的公司从服务来讲，基金公司都有服务并没有过多的投入。在我记得很早的时候,以前基金公司的坐席呼叫中心基本上一开始是没有的，后来认识到了这个问题，然后采取了一些自建的方式，也是比较小，行业的标准配置每一家基金公司我的调研结果基本上只有四个坐席，所以比较小。今年很多的基金公司基本上都在做扩容，有的做的比较多一点，大一点的有100多个坐席，比如南方和嘉实比较多，有的也是几十的坐席。我的理解就是基金业可能落后于银行和平和保险行业。基金行业很大的问题是它的服务和本身的公司的运营是同质化的，非常雷同。基本上现在还没有出现业务的外包，大家都是大而全的模式，大家都意识到了但是还没有解决。以后也会有更好的解决方法。

何勇：我们发现在这一块银行比较财大气粗，在成本方面肯定跟我们不一样，对于催收的客户来说你们会不计成本的说所有的客户都会打电话，打很多次，对于我们外包的客服中心来说，如果外包给我们，我们可能要衡量我们的一个打电话出去的一个成本，还有人力配备的成本，因为我们不能像CallCenter里面一样有很多人拼命的打，因为我们要计算好，我们是按照一个成功率来合算的，我们必须要用到以最小的成本达到一个最大的效应。所以你刚才问的问题就是我们用这个来一个科学的分析工具来了解。

范晓：可以这样说，硬件软件我们万事俱备了，我们只是用这个方法来谈？

何勇：讲的太好了。

彭凌：刚才何先生是从外包商来谈这样的问题。我是站在一个客户角度来谈一下。银行是有一个定位就是以9577来看，我们把它定义为一个银行交易的中心，今天下午徐总也讲了，银行有90%的电话是银行交易，这一块的业务呢,它是肯定是和我们银行的帐务相关的，而且实时处理，第二是以总服务的平台，服务的平台就是说我们接收呼入的这样给客户提供被动的服务，我们也主动的外呼，给客户提供市场调查、客户回访、满意度调查这样的一些主动呼出的业务。第三方面呢，就是一个营销的业务，包括我们实际上我不知道其他的同业是怎么划分的，我们把催收就是我们比如说贷款催收方面也划到营销的业务，因为它可以为银行带来直接的收入，还有电话营销这些业务是营销的渠道。再一个定位它是一个信息的中心，一方面电话可以搜集大量的客户的通讯信息，实际上跟信用卡不一样，在借记卡发行的时候,客户很多只是填了自己的身分证号码而没有留下完整的方式。这时候就把客户的卡号和帐号绑定起来来丰富银行的信息库找到你的客户是谁。第二个就是我们接到客户的电话，收到客户对产品的建议，我们改变产品来提供更好的服务。从这几个定位来讲我认为这是我个人的关键，实际上中国的大环境里面金融行业没有把业务外包，因为整体的环境还不成熟。

范晓：在国外银行业也做外包了。

彭凌：因为我觉得一个是法律政策的环境，社会诚信环境，还有客户对它这种，因为银行的数据你给客户打电话过去他就想到我的信息你怎么知道的，那么这样的话他的一些信息会涉及到一些资金的安全性这样的一个联想，所以我觉得市场的培育还会有一个比较艰难的路要走。

范晓：我们也听一下Paypal的理解。

康冰：今天这样的研讨会我听下来印象比较深的，我也结合一下颜主席讲的这一章。前面嘉宾也提到一些硬件软件和平台的准备，从我加入Paypal到现在我们这个业务内包的过程中我感触最深的是人，人的部分实际上就是说目前确实在中国我们从事这个行业的人数并不是很多，刚才我们也谈到招人的过程当中确实遇到很大的问题，同时我看到的是一个机会。为什么这样讲呢，尤其我们面对这样一种国际全球化的战略，基本上所有的行业都开始向这个行业发展的前提下，我们不只是在国内接业务，更多的机会是跟国外的CallCenter平台竞争一些国际的机会。在这样的竞争过程中我们看到由于语言上的要求，我们在国内从事国际化的服务的这样工作的时候，我们所选择的人员一定是质量比较高的.比如我们基本上都是本科毕业或是硕士或是有海归经验的，这样的人才加入到我们的呼叫中心平台的时候，他比较容易提供高质量的服务，但是同时给我们的挑战就是说这样的人员在这样的一个平台上对自己未来的规划是不是跟我们在这个平台上给他们设计的职业道路是相符合的呢?这个是在我们两年当中遇到的内包过程中最头痛的问题。但是我们遇到的机会是说我们很行,跟国外的同事相比，我们国内的同事在这方面有更强的竞争背景.这样给我们造成另外一个可能,就是说我们提供传统服务的同时，我们是否可以提供更多的带有附加价值的服务。现在我们经过几年的努力,目前我们Paypal上海运营中心开始尝试接触一些我们国外的同行国外的同事不能做的一些高风险的管理。一些高宗旨服务的项目，我想我们这个案例可以推而广知，可以跟我们目前的呼叫中心和BPO这个流程外包在金融行业的运用，我想中国的优势是人才方面的性价比,我想在未来的估计十年左右都是我们的一个优势。怎么样用好这个优势是不是跟他们拼一些传统的服务呢?我觉得可以另辟蹊径，设计一些高价值的服务竞争才有更强的竞争力。谢谢。

范晓：我们刚才这样听了四位嘉宾的观点，我的感觉是有起起伏伏，感觉我们现在还没有很好的准备这样的一个BPO的环境。也有说我们已经准备好，但是我们还没有拿到一个具体的项目在做，Paypal我觉得应该是一个契机或是一个样本，我们可以看到有这样成功的案例和可能性，至少是一个发展的方向。我想请在座的各位也参与到我们的讨论当中来，有提问的也可以，有交流的也可以，请大家举手我们一起来做跟嘉宾的交流。

我继续问台上的嘉宾，我们今天既然讲金融行业和BPO的交流和沟通，我想大家看一看这样的一种前景或是未来的一种前景，可能是一个什么样的方向，或者可能是一个什么样的场面，可不可以有一些观点给大家做一个启发？

康冰：我想从服务外包本身来讲，我们是不是有完善的相应手段和安全措施。从我们目前的实践来讲,我们会拆分一些易于管理的一方面来分拆出去，所以这一块不是铁板一块。

范晓：随着我们呼叫中心的发展越来越成规模，这样的可能性还存在的。我又有一个问题，你们有没有问题，我等一下还保留一个抽奖的权利，提问题多的就把名片会翻上来，还是有一个手机的机会。你们招聘的时候有没有用星象学或是血型学？

胡信跃：八十年代的感觉中国的业务跟西方的业务有很大的不同，我们在做这个呼叫中心的时候会发现欧洲非常流行的留言，就是我下班以后手机就关机，如果你找我的话只能给我留言，这个业务在发达国家非常受欢迎，文化的背景使它在发达国家非常容易推广。中国的话就是说有事打我手机，老板说你不能关机。

范晓：对，你晚上手机关了我怎么找你。

胡信跃：中国讲恶性竞争，很难达成说我们比较友好的竞争环节，大家也可以合作，但是中国的各行各业都杀的头破血流。包括电视机等等，各行各业都有这样的倾向，中国是不是在这种环境里面导致我们BPO有这样的情况，谁来表达一下？

何勇：刚才胡总提到的问题非常对，我们公司也跟一些大的银行在接洽，内包这一块是很多的，外包这一块是比较难，为什么呢，其实就是在这个方面有很多的系统是比较机密性的，如果说这一块外包出去的话就要求CallCenter很完备的一个数据加密，包括数据不能泄露的机制，这需要看到你有成功的经验才可以相信你。大家不肯在外包的情况下，外包怎么做呢，所以这个也是很难的，就是我们的期望的契机是通过外包来赢得银行的信任，它觉得其实CallCenter还是值得信任的，是可以跟它一起来成长的，可以发展它的一些业务的。

彭凌：我觉得胡所长提出的不是说银行也没有外包或是想一家独大的观念，我觉得中国的市场其实大家也很有体会就是诚信的一个环境，我举一个例子，就是说我们也在做贷款的催收的时候，我们有一些，因为我打出的电话该是95577，我自报家门也是华夏银行的客户中心，他就会觉得你怎么知道我的联系方式的，应该只有我的客户经理才知道，我们也有这样的个案。现在这样的社会环境和这样的社会是一个起步的阶段，我觉得随着说诚信系统的建立和诚信环境的不断改善，这条路会越走越宽的。

范晓：我也同意，诚信利息和支付体系会影响多我们社会的各个方方面面的竞争，所以相互之间要信任，要建立这样的信任，相互之间见面要微笑，刚才张总怎么建立呼叫中心也提到了，可能是一个方面。其他你们两位还有什么要说的？这也是我们要提到的现在在金融行业跟呼叫中心的BPO相结合的时候可能碰到的一些问题。我看到我们CallCenter的代表也准备好了，看金融行业哪个胆子大一点，我做给你看也是可以的，最好不要想天桥上面看到的哪个银行业的产品放在地摊上卖。我在龙阳路的天桥上看到有一个农民工的人看到说有一些贝塔斯曼等等的一些数据，说这个要看量大小决定价格的便宜。我们看还有什么问题。

Q：其实我个人觉得请问台上四位嘉宾，就是说其实CallCenter是一个产业链，来自于厂商也好，我们中间商也好，因为本身我现在是厂商，我来自华为，像集成商也好中间商也好，我们贯穿的思想是希望大家自己去自建自己的呼叫中心，这样的话跟我们的一个外包实际是一个冲突的，我想请问一个问题就是说各位如果作为一个外包的服务商怎么定位，在这个趋势或是我们看到的这个趋势当中怎么样求的你自己的生存，或是怎么将规划这个产业链和位置。

何勇：非常感谢你的问题，这个问题也非常的现实，外包不一定要把所有的服务都拿过来，因为外包有很多种，有人力派遣，你建立自己的CallCenter，你的数据都在你的场地里面，我们派我们的人过去跟我们的人来做管理这是一种，还有一种就是说如果说因为自建场地也有一个成本的问题，如果说它的一个坐席规模不是很大的话我们不建议客户去自建而是用小包容的方式来做，等到你规模发展比较大的情况下你觉得可能我自建CallCenter成本也是可以的，这时候你CallCenter这一块服务我们也是可以去做这样的一个很平滑的转移。然后自营自己的CallCenter。还有第三种是说我们提供一些服务，比如说在培训、提供技术上都可以跟金融行业做一个很好的合作的。

范晓：很巧我现在所在的公司我是负责CallCenter的，后面反正干活的都是我负责的，所以我也在找外包呼叫中心，我也想提这样的问题，通过一段时间的观察我现在发现外包呼叫中心的就是提供服务的手段开始多起来了，你不仅仅说你做呼叫中心你就到这里来，它的形式会多种多样，场地、设备、人员分开也可以，组合也可以，两个组合在一起，三个组合在一起也可以，这是不是也是一种定位，把自身的定位放下身段贴近客户的需求，让客户真正能够拿到他想要的东西也是一种方式？

何勇：对，毕竟可以满足客户的需求。

Q：我还有一个问题就是问一下在座的四位特别是康冰女士，从你的感觉来说阻碍我们外包服务商的阻力是政策还是我们的制度还是我们对呼叫中心的认知，什么方式作为我们的第一个突破口？

康冰：很好的问题，我们站在企业的角度看这个CallCenter，实际上我觉得实际上已经谈到了，最重要的就是一个信任，因为我想金融行业的话任何一个企业的资产是客户的资产，这是任何企业都非常重视的。但是在这个过程中大家可以看到方方面面不太规范的做法，这是目前阻碍金融行业往这个方向走的一个重要的一方面。我觉得就是说站在发展的角度来看，第一中国的CallCenter行业实际上起步也不过十年，目前大家也都在，今天也是为什么大家在这里讨论的原因，我们希望这个行业蓬勃发展，同时业界的专业人士首先我们有一个自律的行为才会使这个行业更加的健康。站在企业的角度我们坚信说这个发展的方向一定是健康的，但是在这个发展的过程中所有的公司的同仁怎么样培养自己的信誉，我想不用太着急，可以从普通的做起，因为你不可能一下子拿到行业的信心的东西，你可以做一些边缘的业务。任何行业都有它的专业度，金融行业重视的是最后的一定也是投入产出比，但是我想金融行业目前即使自己运作的呼叫中心也不能说百分之百一定要像国外五十年代的呼叫中心一样专业，所以国内的CallCenter有很大得契机，怎么样拷贝国外五十年的经验，用这种经验影响你想影响的专业公司。我想这一块包括我们目前在运作过程中我们有的时候也比较困惑的就是说怎么样把金融的一些外包和呼叫中心行业相关的一些数据考量做最佳的配合，这个我想是任何一个INCallCenter困惑的问题。如果有很专业的方案出来我想是很好的切入点。

范晓：谢谢，我听出来了，前途是光明的，道路是曲折的，外包呼叫中心可以取得金融这个新娘的话需要各位的努力。同时康女士也给了我们很多的切入点，我觉得收益匪浅，有没有新的问题？谢谢。

Q：谢谢，我是巴黎菲尔公司的，我姓王，今天非常高兴参加这样的一个峰会，我想分享一点个人的经验，因为我们也是一个所谓的BPO的CallCenter，在过去的业务当中我们发现如果就我个人的观点，在金融行业尤其一些核心业务的外包，我觉得在中国来说还有一段路要走，可能很多配套的措施方方面面大家都提到了，可能有一些障碍。我想提问尤其台上两位金融和证券相关的专家，我个人觉得在这个市场上除了刚才说的这些信任、保安、核心业务之外，还有一个问题，我不知道是不是理解，就是我觉得在中国整个发展非常迅速，大家急着站一个位置，就是市场到位的时间，而可能在一个状况之下，比较保守的金融或是核心业务的企业不得不考虑如果我时常上找不到人，如果面临我现在没有很好的方法，没有一个管理团队做一个事的时候是否被逼迫考虑外包商因为它帮我比较快的在市场上占位置。我想问一下两位金融专家。

吴磊：我是这样理解的，从基金行业来看，基金行业的呼叫中心肯定会出现外包，这是我个人的判断，这是基于什么样的考虑呢，因为我是这样分析的，从基金行业本身它这个因为金融行业也是一个比较宽泛的概念，所谓金融不光是资金的融通，基金业在金融行业的核心还是投资业务。投资业务还是在于基金经理的投资运作，还有一些后台业务，比如说基金持有人的登记注册，这一块已经被一些中间公司拿去了，以前是基金公司自己做一些业务的等级，但是这个业务已经拿去了，下一步就是呼叫中心和基金的销售，因为目前这个基金的产业链来看的话基金公司的话语权应该说非常小，不像我记得从我个人体验来看，在02年以前的时候基金公司话语权比较大，基本上到银行去谈判的话语权都是比较大的.02年以后随着基金的发行，完全被商业银行，基金公司掌握以后，基金的话语权也非常小了，在这个礼物分层上面基本上来说商业银行拿的收益超过了基金公司。这样对很多以后的行业的后进入者我的感觉肯定是会做一个抉择，因为在我对基金行业以前公司的领导者的接触来看，很多人感觉自己无所不能，可能有这样的思想，可能也是基于这个公司发展战略的考虑，很多业务都抓在手上，从我的个人判断来看和接触来看，实际上很多的基金公司的高级领导人也在反思这个问题，就是很多的业务确实并不一定抓在手上，对一些专业的基金销售可以进行外包，而对于呼叫中心也确实是可以外包。包括我也在基金公司，也就是说至少对呼叫中心的人力资源可以外包，这一方面肯定是可以的，因为基金业务不象银行，它高峰的时候跟平时的时候业务相差有几倍，特别是一年证监会中国基金的监管部门固定一年只发两次基金，基金发行的时候它的电话量非常大，平时的时候电话量又非常的空闲，这样的情况下我以为我个人判断是完全可以对呼叫中心这一块进行外包，包括我本身也在探索，虽然我们有自己的坐席，我的判断包括下一步的实践也是对目前的坐席，因为和谐社会，感觉还是继续保留，但是随着业务量的扩大采取一部分外包的方式解决。谢谢。

彭凌：实际上现在从银行业来讲人员外包是一种趋势，各家银行的客户服务中心它的坐席代表甚至绝大部分的管理人员都是外包的模式。走的都是第三方公司派遣的模式，我觉得实际上应该说这一部分应该是外包出去了。我觉得可能应该下一步会逐步的有一些非核心的业务，像我们在两年前探索了一些电子商务产品市场拓展这方面的外包。

范晓：我看到过一些形式，比如我们对一些呼叫中心外包到银行的服务或是保险公司的服务，因为他们的数据保密的关系要求外派的呼叫中心的员工到指定的地方把包、衣服、外衣什么都要挂好，进去的时候不能带任何的纸、笔进去，没有存储设备，MP3、MP4都不可以，出来也是一样的，这也是一种模式，我们刚才听到是从这种模式开始一步一步的已经往更核心更多的更深的外包层次在走，这至少是一个趋势，对将来的发展来讲是很好的一个亮点，同时我们也看到，接下来我们做呼叫中心外包的话，我们可以做的一些事情。

还有没有问题。

康冰：对于刚才的问题我补充一点，因为我提到我们上海的运营中心是两年前从美国接过来的，这也是当时公司的一个战略之一，对于所有服务相关的内容做了重新的整合，在我们内包一部分业务到上海的同时实际上我们在国际上选择了两家公司，把一些流程已经外包出去了，只不过现在那两家在海外。随着我们中国CallCenter行业的崛起，这杯羹我们还是可以分到的。

颜晓滨：我简单提一下我的想法，我们谈金融的时候会想到电信，在全球来看，我分析了全球五大外包商中，其实有三家外包商,他们来自电信和金融的营业额分别排在其营业额的第一位和第二位.也就是前两位。在中国，通信行业的外包其实2000年的时候就有很多移动公司把呼叫中心外包过，后来收回去，现在慢慢又在动了,开始把一些他们认为已经成熟,标准化,容易控制的部分外包出去.

我们看企业是否容易考虑外包,主要有两种类型,一种是公司的呼叫中心是刚起步形的呼叫中心;另一种是公司的呼叫中心是成熟型的呼叫中心，它的流程已经非常成熟标准,交给你后,他知道怎么控制管理你.中间一档,半拉子的,一般反而不容易考虑外包。实际上我们在今年跟一位同仁，在金茂酒店里和老外谈了两天外包，一家外国金融企业需要在中国找2000坐席推广他们的金融产品,因为这家企业进入中国后想在很短的时间里扫描一遍大批他的潜在客户,自己建来不及也划不来。这家企业是国外的公司,公司代表也是从国外过来的，外包方式是他们的一种重要的商业委托方式,他们很容易运用也很容易接受.金融行业的外包我觉得现在暂时没有这么快做的这么非常大,但是已经在逐渐开始了,一步一步的，先从体内分工，体外分工是一个趋势。

范晓：好，最后一个问题我们有没有。我们时间关系我想向外包的话题，BPO的话题我们是绵绵不断，谈不完的。一天两天我们都可以谈下去，有没有再有一个机会，最后一个。好，没有的话我们就感谢四位嘉宾，谢谢康冰，谢谢彭经理、吴经理和何博士。谢谢。

最后一个激动人心的程序就是手机的抽奖，我们这次请颜晓滨主席为我们抽最后一个大奖，欢迎。

颜晓滨：这位嘉宾是来自中国银联的黄天涛，在吗？

范晓：走了另外抽一个。说明我们还有机会。再来一次。

颜晓滨：这位来自中国农业银行上海分行的支援。

我们再抽。

这位也是来自保险行业的，是皇家太阳保险公司的航易飞，在吗？真不在？

范晓：这个是华为最新的手机，手写的，摄像头的。

颜晓滨：这位是荷兰银行的王永平，大家恭喜一下。恭喜。

王永平：非常感谢大家，我们荷兰银行今后在呼叫中心和营运方面需要有一些东西跟大家合作，谢谢大家。

范晓：今天一天的这样的一个论坛我们就告一段落，感谢大家在白忙当中抽出时间光临，我们也分享了很多各位专家的经验和感想。希望我们能够保持联系，相互之间经常联络，也经常看看这个51CallCenter的网站，这样我们可以获得更多的信息。我们相互之间也可以交流一下。希望大家提早祝大家新年愉快，圣诞节快乐。谢谢大家。

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