如何打造中国特色的信息管理理论

　　在我回国前曾参加了美国谷歌的研讨会，其中内容多以知识管理为主。我的研究主题就是如何让当代最先进的知识管理理论进入到信息服务业中。其中的呼叫中心管理便是信息服务管理的一部份。知识管理是包含了人类知识形成、积累、验证、提升的大体系，在方式上包括了哲学、数学、心理、社会、管理等方面的综合运用，而企业信息服务管理恰恰是知识管理最实用的部份之一，呼叫中心管理又是信息服务中具有"音象沟通"特点的子系统。

　　无论是国内的"国学企业管理"和美国式的"还原论"和"系统论"都是很有益的管理学探讨。做为补充和深入研究，我向谷歌研讨会提出了两个新的信息管理概念：一是"谷歌主义"（Googlism），那就是人类大脑的思维能力因为有了谷歌这样的网络工具发生了从量变到质变的根本性变化，人类个体思维在空间和时间上交织成了惯通全球的人类思维巨网，而这巨网在人类发展史上第一次造就了由人类个体思维间互动而构成的全人类同步思维；二是谷歌主义在尊重人类文化特殊性的前提下打通了人类的全部知识，无论是西学或国学，无论是自然科学或社会科学，无论是科学还是艺术。当然，谷歌主义更强调人对物的主观能动性作用，强调人做为独立个体对于人类知识做贡献的平等地位，也就是说谷歌主义重新对网络时代的人做了定位：人格独立，知性互动，平等同长。这正是一个人类通过平等分享信息互动发展的模式，对信息管理提出了全新要求。

　　做为第一位提出谷歌主义的华人学者，我的管理思想除了受西方的方法论和基督教影响，也深受中国的佛家、儒家、道家的醺陶。按西方的分析方法，我可以把企业管理水平可按照其知识管理层次分成三个等级："精明"法小，"管理"法中、"道德"法大。管理呼叫中心也是如此；钻牛角尖的人学"爱尔郎B"，可谓"精明"，但却不知"爱尔郎B"在CRM管理体系中的意义和运用，这叫"精明法小"，小家子气难成大器；而懂得如何安装CRM软硬件并梳理流程，严格按科学程序做数据分析，人力排班，实操培训的这个层次也只是停留在"管理法中"的"小康格局"中，而掌握运用CMM管理思想，活用6色格码等管理方法，活用CRM潜力者为"道成者"，也就是真正入了呼叫中心知识管理体系的门槛。

　　然而，在中国文化中这种分层次方法带偏面性，一方面过于强调人对物的使用程度，二方面它过份强调了管理者如何管别人，却忽视了他自身的管理和修炼，并具有的西方管理理论中线性发展思维的局限性。解决这种偏差的理念来源于谷歌的信息模式，而这种模式极具佛家思想色彩。信息管理的最高境界就是谷歌模式：化有于无，化无于有，惯通天下之各个人之心思，囊括并提炼乾坤之术法。佛家谓"无"为"静"，谓"有"为"动"，两者互为因果，无始无终，无高无低，而人心感悟却是有高低之分，因此物也就有了不同层次。按这个道理，只有改变人的心性才能判定出事物的高低，而不是事物本身有高低之分。信息是无高低的，其高低是我们心性觉悟决定的。无论是基督教的"人性恶"或儒释的"人性善"论，都认为"正人"和"正己"是管理的核心，确认了人的心性可以后天修炼或"得救"。这便是培训能提供的价值。"精明"、"管理"、"道德"都是我们心性觉悟的个各方面，内涵上相互包容，在实践和理论上都会相互转换，知识管理就是要按照运用目的去成就我们心性的改变。

　　的确，同读一部《易经》却认知格局不一，同读《圣经》却善恶两别，同读《十诵律》却修炼得道不同，其差异性来自于佛家所言的"心性有异"，如次这般组成了人类之中千变万化的认知差异，而这种差异正是谷歌主义所必备的"信息元素"，这使人类思维在多样化生态空间中不断互动，不断地从不同角度在"完美"中找"缺陷"，在"缺陷"中找"完美"，相生相克，循环转换，正如佛家所言："古来今往都是一样，穷本极末，没有二致，将浩浩然物我一心，就是涅盘"，这正是佛家的因果互动论的前提和结果所在，也是佛家"圆融"思维中的辩证法。"圆融"就是让我们按具体环境把握因果互动关系，不带着先入为主的"新""旧""优""劣"等偏见，而一旦将过程看成了有"始"有"终"的线性发展，信息这种"活水"便成了"死水"。按这道理，呼叫客服顾客价值管理应该是循环过程，也是企业心性和顾客心性共同发展的过程。

　　佛家"圆融"思维强调人的心性在不同条件下产生不同角色作用，强调人的心性对于人的行为的主导作用。举上面同样例子，"精明"者在特定环境下就是"道德"的执行者，善于处理投诉案的人便是企业道德文化的实施者，而"克己服礼"和按章办事的忠诚"管理"者也同时是企业道德的表帅，所有的管理元素都按人的意识浑然一体地产生作用。"浑然一体"正是细节部份互动所产生的综合作用。因此，在呼叫中心的管理实践中强调"道"做为企业管理的方向与"德"做为准则才有能力统领所有的管理工作细节，所产生的不单是效率而且是效益。

　　国学中儒家理论代表了中国人的某些特殊心性，对它在企业管理中的作用的研究是为了补充西方"还原论"在这个领域的不足之处，而将佛学道学某些观念在管理方面的作用加以研究就是对儒家理念的补充，由此而形成企业管理学的中国特色"系统论"。

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