客户服务质与量的平衡--黑熊和棕熊的故事

　　在一座森林里，住着一只黑熊和一只棕熊，他们是一对好朋友，黑熊和棕熊都喜欢喝蜂蜜，而且各自养了许多的蜜蜂，所养的蜜蜂数量也差不多。有一天，他们决定来个比赛，看谁采的蜂蜜最多最好。

　　黑熊和棕熊采取了不同的方法……黑熊认为，采蜜的多少取决于采蜜的次数，多去采就行了；而棕熊却把重心放在提升采蜜的技巧上，并且了解到蜜蜂的作息时间问题，就这样每天只需用固定的时间，便采回了最佳的蜂蜜。几个月后，黑熊的蜂蜜还不到棕熊的一半，尽管黑熊的采蜜次数每月都会增长一成，但采回来的蜜却不及棕熊的多且佳。

　　问题出在哪里？同是采蜜，黑熊侧重于次数，认为次数增多就可以增加量，而不讲究采蜜的技巧与规律性，盲目的只去做，而忽略了思考，导致事倍功半。而棕熊提升了采蜜的技巧，且找到了规律性，从而以最挂的采集方法采到了最有质的蜂蜜。显而易见，从提升质的工作中达成量的提升作为标准更易达到预期目标，因此也是最优工作路径。

　　条条大路通罗马，但总有一条是最近的路径，在企业管理中同样如此。选择完成任务的最佳路径，省时、省力，并且高效。如果只是盲目的从事物表象出发，而忽略了事物本质的问题，只会做出徒劳无功之作。

　　呼叫中心经常被描绘成是一个工作非常辛苦的地方。这一名声来自过去数年给予我们客服代表的待遇。通常，客服代表被无形地紧紧捆绑在他们的办公桌，一天工作下来需面对数百个不同类型的用户，并一直被监控着。

　　客服代表在服务用户的过程中，只能透过用户的语言和语气去捕捉用户的心理状态，特殊而单调的工作、强大的工作压力就需要呼叫中心同事们不仅需要具备良好的与客户沟通的能力、掌握扎实的专业知识，同时还需要具备优秀的服务意识，才能够对所遇到的问题游刃有余。

　　但当太多的重点放到对数量的考核上时，客服代表将被迫为加快服务的速度而牺牲质量。客服代表将采用捷径加快结束与用户所进行的交互过程。大多数的捷径会导致不满意的用户同时也产生着不高兴的客服代表。这一结果将产生更高的人员消耗和损耗，因为用户在接受了不满意的服务后，会重复致电希望得到满意的服务，而产生了多余的量。一个具备良好的客户沟通的能力、掌握扎实的专业知识，同时还具备优秀的服务意识的客服代表却可以利用在有效的时间里为用户解决问题，从而真正提升用户的满意度而愉快的结束通话。

　　虽然量的考核对我们呼叫中心是重要的，但如果完完全全的侧重于量的一面，而忽视了对客服代表应有的监控与技能的提升，只会让呼叫中心的话务量不断的循环，最终变得无休止的重复无用功。如果只是不断鞭策客服代表处理大量的呼叫会在服务质量方面产生负面的影响，降低客户满意度和增加员工的损耗。因而，量的考核应该与质的考核进行平衡发展，不能将这个天平偏向于一方。

　　从黑熊和棕熊的故事中，不难让我们发现，把握事物的质是我们实践活动和认识活动的最基本的条件。离开了对质的把握，就不可能区分不同的对象，就不能确定事物。混淆事物之间的质的区别，必然导致我们认识上的谬误和实践中的失败。

　　引申：任何工作都是这样，只要能够对质做出保证，就不会浪费太多时间在无用功之上。工作中，人与人之间的沟通非常紧密，如果一个人工作有了质的保证，而另一个人却忽视了这个质，此时工作中的沟通会存在问题，导致此项工作的完成存在非常大的障碍，所以大家的沟通工作也同样需要有质的保证。