许乃威：从最小方差法看绩效管理

　　算标准差最棒的地方，在于用Excel也能算，Excel函数叫做 STDEV。

　　上面这张图中，小组一的平均处理时长的标准差，显然低于小组二，也就是小组一的座席员，大家处理时长差距都不大，都在2.5分钟左右。

　　当小组一的效率高于小组二，而标准差又比较小的时候，作为主管的你，就有很大的信心，会觉得小组一的表现真正是比小组二要好。

　　要真正检验小组一的处理时长降低，是因为流程做好作标准了，还是服务的很随便，这时只要利用少量的质检，就很容易检查出来事情的真相。

　　因为质检就是抽样调查，而抽样调查有一个重要的定律：

　　小组内的差异比较小的时候，只需要少量的抽样，就可以知道事情的真相。

　　也就是说，最小方差管理法对于传统上，让主管很棘手的问题，提出了一个新的思路，任何的效率指标（平均处理时长、通话利用率等），要评断这指标到底是好的因素在推动，还是坏的因素在推动，可以利用标准差来进行初步检验。

　　上面这个例子，同时给了我们很重要的一个启示，就是评断班组绩效的时候，不能只看平均数，必须同时看标准差。

　　绩效管理传统定义上，都是利用平均数，或是总量，完全不顾虑标准差。

　　最小方差管理法对这个定义，提出了强烈的挑战，它认为好的班组，好的绩效，不只是平均数而已，事实上，标准差对于绩效管理的重要性，可能还高于平均数。

　　最小方差管理法认为最好的呼叫中心，就是标准差最小的。

　　要了解这理论背后的立论机场也不难，因为呼叫中心深深受到二郎原则的关键少数影响，很少数的人员变动，对呼叫中心现场就会有剧烈的影响（请见笔者前几期的文章），追求一致性，追求稳定度，变成呼叫中心最重要的任务。

　　而最小方差管理法追求的，就是最高度的一致性和稳定性。

　　许乃威 宏盛高新技术有限公司执行董事 will_hsu@126.com