优质服务也是产品：专访创维电视4S服务中心

随着平板电视的普及，传统的服务模式已经无法满足现代用户的需要。数据显示，针对售后服务的关注度相比之前提升15%，是所有消费者关注因素中提升最快的一个指标。作为彩电龙头企业的创维，于年初荣获“中国消费类电子售后服务十佳单位”和“中国最佳客户服务中心”等称号，在服务方面走在了行业前列，为此，记者专访了创维集团用户服务总监熊承龙先生。

优质服务亦是重要产品

“快乐服务，就是让用户享受到创维服务后能露出开心的笑容！”熊总表示，“现代消费者需求的变化，使建立在有形产品之上的超值服务成为产品生命不可或缺的重要部分，我们不但是出售产品，亦是经营我们的至诚至坚的服务”。熊承龙向笔者介绍，优质服务是创维的无形产品的重要成分，创维建立的快乐服务体系，无论在软件或硬件上，都达到很高的要求。在投入方面，创维具有完善的服务网络，创造性的推出了4S服务中心服务模式，拥有95105555呼叫中心平台，拥有先进的客户服务管理信息系统和高效快捷的物流基地。创维拥有高素质的服务人员队伍和完善的管理制度，从录用、培训到考核，都严格把关，经过不断摸索和实践，创维已形成一套严格的服务质量监控体系，这些举措，已将服务品牌化，使创维先进的服务理念——“我服务、您快乐”开启了情感服务的革命。

家电行业兴起4S模式

熊总称：创维是彩电行业中第一家引入4S模式的企业。目前，创维以全国范围内的4S服务中心为平台，整体提升服务质量、优化销售模式、提供配件供应、免费产品体验等四个方面与用户有关的服务内容，借鉴汽车服务行业的“4S服务模式”，集咨询、体验、销售、设计、保养、维修、团购于一体的综合服务体系，打造更便捷、更优惠、更贴心的服务一条龙工程。自2006年先后在各大中心城市推出4S服务中心以来，反响良好，熊总还透露，服务已成为影响到平板电视的普及和未来发展的重要因素，4S店是各厂商探索新竞争环境下开辟的新服务渠道，几年的运营效果表明，这一服务模式对厂家和消费者来说都相当成功，现在正准备把成功的经验向二、三级市场推广。

打造大服务营销体系

在同质化竞争时代里，创维以4S模式为主体，打造大服务营销体系。4S服务中心除了承担当地的售后服务功能以外，还担负了相当多的售前、售中服务功能，消费者可以在此体验创维最新产品的视觉享受、适时反馈服务需求和消费信息等，同时也可在店内选购自己满意的产品。即便用户不买产品，在4S服务中心也可以进行获取产品知识、保养常识等多方面的信息。在4S服务中心，还兼顾直销、团购等业务，为企业新型营销模式探索提供操作平台。通过全方位的一站式服务，不仅为消费者提供了超值的服务，也为企业更近距离的接触消费者创造了机会。令记者感到意外的是，即使不是创维品牌的电器产品，创维4S服务中心也能提供同样的服务，颇具大品牌风范。

液晶电视服务国际领先

“优质服务体现了品牌综合竞争优势”，熊总自豪地表示，基于4S服务中心这一平台，创维集团早在今年4月，联合兄弟品牌，发动液晶电视服务上的“春风行动”，在液晶电视服务标准上，除执行产品质量出现问题7天包退——15天包换——整机1年保修等基础“三包”规定外，明确规定平板电视核心部件显示屏3年质保，同时免费享有送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。创维新标准的提出，已经为购买创维平板电视的消费者带来了真正的福音。

投影时代