新市场环境下的客户服务管理

伴随着以客户为中心这一现代市场营销经营理念的普及，企业间的竞争已由产品战、价格战向服务战转移，这种转移使客户服务呈现出了新的趋势。

1.服务产品化
“服务产品化”的概念是由IBM在2006年底正式提出的，但它并非是一个全新的概念，尤其对IT服务的产品化，我们熟悉的IT服务外包其实就是服务产品化的原型。客户服务的“服务产品化”更多出现在那些为大众客户提供服务的呼叫中心，这些呼叫中心主要运用流程化、标准化的服务体系来全面提高生产率，如提高电话接通率、缩短业务处理时间等，使服务像生产线一样来进行生产，以提高服务的响应速率。

2.服务扁平化
科技的进步让企业能够利用网络和电话等多种方式，简化业务的中间环节，通过电子化服务渠道的方便性和多样性来降低客户的消费成本，网上购物、基金超市、手机炒股等都是服务扁平化的表现。

3.服务精细化
客户即是价值，这也是客户服务受到企业重视的原因之一。对客户信息进行记录、跟踪、分析和挖掘，总结出不同客户的需求以及同一客户不同阶段的需求，从而为客户定制个性化的服务。服务的“精耕细作”能使客户资源真正转化为价值，让企业的呼叫中心由成本中心转变为利润中心。

4.服务品牌化
海尔如今已是耳熟能详的民族品牌，很多人都知道其行业地位的确立是源于服务，海尔的“闭环式服务体系”创造了中国服务的神话，可以说海尔缔造品牌的过程也是其服务品牌化的过程。在服务品牌化的过程中，企业的服务理念、服务品质与服务创新均是管理的重点。服务品牌化就是以文化、情感、口碑等来感染客户、影响客户，从而提高品牌的美誉度与客户的忠诚度。

客户服务呈现出的“四化”趋势，要求客户服务管理必须做出相应调整，我们也用四化来概括，即：管理的流程化、标准化、专业化、知识化。不过，不管客户服务管理如何变化，其终极目标都是以客户中心，在满足客户服务需求的同时，降低企业成本，最大限度地提升利润空间。那么企业在进行或改进客户服务管理时，要注意在哪些方面进行重点突破呢？

首先是客户，客户是企业客户服务管理的目标。企业的客服中心不论是进行呼入型的被动服务，还是进行呼出型的主动服务，都是为了能给客户提供高品质的服务，让客户满意，留住客户，增强客户的忠诚度。

其次是数据，数据为企业客户服务管理提供信息。在当前的信息社会，数据是一种非常重要的信息。企业可以通过多种渠道收集客户的信息，形成原始的客户数据库，再利用数据清洗、数据挖掘等手段对数据库进行整合，分析总结出既有共性又有个性的客户信息，并将其反作用于客户，从而为客户提供更有针对性、实用性的主动服务。以银行为例，本身是传统的服务型行业，服务过程就是产品，客户资源则是利润的基础。目前很多银行客户数据的原始积累阶段已经完成，其客户服务中心需要做的就是整合资源，利用有效的管理模式和主动营销的策略，将大量的客户数据变为高额的资本回报。

最后是人力要素，它是企业客户服务管理的对象。从整体来看，呼叫中心目前还属于劳动密集型产业，人力资源管理在呼叫中心运营管理中占有很大的比重，而对客服人员的管理又是人力资源管理的重点，因为最终与客户直接交流的是客服人员，客服人员的素质与服务水平直接关系着客户的满意度与忠诚度，所以做好客服人员的管理是企业进行客户服务管理的基础。

综上所述，客户、数据、人力构成了企业客户服务管理的三大要素，企业客户服务管理的过程就是对这三大要素进行综合管理的过程。而企业要提升或改进客户服务管理，可以考虑从服务质量管理与技术支撑系统这两方面入手。服务质量管理是由计划（定位客户服务价值）——执行（确立质量评价体系）——核查（提升客户服务质量）——改进（使用质量评估手段）四个环节组成，环环相扣、循环进行，由此来提升企业的客户服务管理。技术支撑系统则主要从客户联络、业务处理、资源管理、技术支撑等方面来为客户服务管理保驾护航。（有关这两方面的详细内容，我们将用单独文章进行详细阐述）



本文根据“2007年金融行业客户服务管理论坛”赛迪呼叫执行总裁唐欣博士的演讲材料进行整理

赛迪呼叫供稿