从抚育孩子谈呼叫中心管理

　　一晃为人母已有三年多的时间，看着孩子一天天地长大，心中感慨无限。养育孩子的辛苦自然不必说，其中也有许多乐趣，最大的收获就是自己也在与孩子一同成长。可能是“职业病”比较重的原因，我经常把一些看似没有联系的内容与呼叫中心联系起来。通过观察和教育孩子，我觉得两者确实有许多共同点，养育孩子的许多经验都可以用在呼叫中心的管理上。

　　第一，人的本性就是自我

　　从孩子身上，我体会最深的就是这点。在孩子很小的时候，一方面可能还不是很懂，另一方面，为了取悦于家长，他们通常不“护”东西，经常会把自己的玩具和食品分发给大家。但是这个时期不是很长，孩子一、两岁以后，逐渐有了自我，知道什么是属于自己的，这个时候，他们会有选择性的把自己喜欢的东西予以“保护”，不同别人分享。所以我经常想，人的本性就是自我。长大成人以后，人懂得了取舍，但不意味着人们失去了这个本性。联系到我们对座席代表的管理上，只有我们认识到这点，对许多问题才能认同，才能在保证他们利益的基础上，要求他们为企业做出贡献。

　　第二，人需要肯定和赞扬

　　现在的父母，尤其是较小孩子的父母，大都懂得用赞扬的方式来引导孩子做正确的事情，收效是非常好的。我就曾经犯过这样的错误，在孩子做错的时候，我就批评她，后来发现这个办法根本起不到任何好的效果，孩子犯错误的几率反而更多，而且她还很逆反，越不让她做什么她偏要去做，专家解释这点为强化错误。人天生就希望被人肯定，而不是批评。联想到呼叫中心的管理，那些座席代表何尝不希望被各级领导、主管们肯定呢。本来压力就大，谁也不想犯错，所以每当他们犯错误时，他们心理都会很不安，如果除了物质惩罚之外，还要用精神惩罚，那么可想而知，他们的心情将是多么的不好，在这种情况下，如果还让他们把好的情绪带给客户，我相信没有人能够做到。如果我们的管理人员更多地看到座席代表们的一点点进步，而给予适当地表扬，我想这比给他们物质性的奖励更能够激励他们。

　　第三，鼓励大胆尝试

　　做了家长的人都有这样的体会，孩子什么时候学会爬、学会站、学会走、学会说话等等，这些时间点都可以清楚地记得。这些不仅对孩子很重要，是他们成长的一种标志，对家长们也同样重要，因为这些进步的取得无不与家长们的鼓励密切相关。如果没有家长们的鼓励，我相信孩子学会这些本领的时间点肯定要被延迟。其实无论是孩子还是成年人，每个人每天都在成长，大家也都在做不同的尝试和创新，只不过表现的方式不同而已。座席代表们也不例外，尝试和创新时时体现在他们的工作中，尤其是外包型的呼叫中心，由于公司承接的业务种类较杂，需要座席代表们适应多项业务，如果没有领导和同事们的鼓励，他们只能自己承受工作压力，相信许多座席都会有离职的想法或行动。

　　第四，奖惩要分明

　　前面讲到过要鼓励孩子，对他们取得的每一点进步都要给予肯定和表扬。但是，表扬也是有一定的限度，现在的孩子心理承受能力差，动不动就想轻生，也与表扬过分、缺乏挫折的磨练有关。一些专家也提出，对孩子要做到奖惩分明。对呼叫中心来说，要有一套完整的规章制度，以及科学、公平的绩效考核体系，如果座席代表有违反公司章程的行为，要给予相应的惩罚，但是如果他们为公司做出了贡献，工作中取得了成绩，公司也要给予一定的奖励。奖惩其实不是目的，真正的目的是告诉员工应该做什么、不应该做什么。

　　第五，爱

　　父母为了儿女愿意献出一切，甚至生命，原因只有一个字“爱”。有许多话形容父母对子女的爱，比如“父母对子女的爱是最无私、最伟大的”等，以前听到这些话并不体会，真正做了母亲，才深深体会了这些话的真谛。我认为在呼叫中心更应该提倡“爱的文化”，如果没有对工作的热爱，又怎么能够实现对客户们的爱呢？如果没有上级对下属的仁爱，怎么可能受到下属的拥戴和服从呢？如果没有同事之间相互的关爱，大家彼此都是相互独立的，那么工作上的压力又如何能够化解和排除呢？这些关爱、友爱、仁爱应该构成呼叫中心的主旋律。

　　之所以把这些感受与呼叫中心联系起来，是因为呼叫中心行业有其特殊性。首先，它是服务行业，服务行业的特点是要以“微笑”面对客户，透过电话，要让客户感觉到服务人员的真诚；其次，呼叫中心行业的另一个特点是工作单调、压力较大。而呼叫中心的从业者以年轻人为主，他们大多是家里的独生子女，从小受宠，经济上负担很小，工作只是他们人生体验的一部分，而且，这些年轻人比较讲求自我与平等。这些特点决定了呼叫中心的管理方式不应该是家长一言堂式的，也不应该是完全以绩效为导向的结果型管理方式，我们在管理上更应该提倡平等、参与、表率、包容，允许他们参与到日常工作的管理中，相关政策的制订中，因为对任何规章制度，在一线座席这层体验得最充分，所以应给他们话语权。另外要鼓励他们进行尝试，在尝试过程中遇到与相关规定有矛盾之处时，管理者应该更客观地分清是非。正因为是服务行业，服务理念、服务模式、服务流程、服务内容等都需要不断的创新，失去创新就失去了存在的活力，所以管理者应该鼓励员工们创新，更好地改进服务。

　　目前有不少管理人也在做相应的探索，把佛家、道家、儒家的一些观点纳入到企业管理中，在企业中倡导和谐、团结，提倡以人为本的文化、义利并举的价值观念。我想这在某种意义上也是一种回归，因为人性始然。