呼叫中心差错率与质量监控专家问答

　　问：我经营着一家有着8个座席的呼叫中心。我们有差错统计报告，目前我们的差错率是1.24%，请问您认为可接受的出差率是多少?

　　专家解答：

　　就差错率本身来说没有一概而论的标准，每个呼叫中心在执行方法和可接受的差错率范围上都有他们的实际情况。可能在你的中心或行业中可接受的差错率换到其它中心就被视为无法接受。你使用的工具和流程同样也可能对差错率产生影响。我建议你可以就同类呼叫中心或者机构作为比较对象，做一些基准测试来判定是否在相同的可接受范围内，然后根据你的呼叫中心的总体战略来采取一些度量措施。

　　问：作为一名质保(QA)分析员，我该如何去帮助呼叫中心里日常评估无法达标的座席以提升他/她的工作绩效?

　　专家解答：

　　提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保(QA)分析员和呼叫中心经理面临的重大问题之一，以下5个步骤将协助你来指导座席达到既定的工作目标。

　　一、诊断潜在的影响工作表现的原因
　　用质量分析表格对座席的工作进行评估分析，以判定其工作倾向及有哪些地方需要改进。在评估中留意此座席是否对某种特定范畴或者类型的电话持续得低分或者不合格。是否存在其它方面的问题?比如沟通差异，流程问题，信息汲取或事务处理?你也可以通过采用实地同步观察的方式来取得更进一步的信息，第一时间观察到哪些时间、哪些地方会出现问题，或者是否是因为某些工作习而惯导致这些问题的产生?在倾向分析或者实地同步观察的基础上来更准确的判断出现问题的原因。

　　二、制定措施
　　当了解到座席的问题出在哪里之后，则需制定一套措施来解决这些问题。开始你可以先和座席主管探讨一下你所了解到的情况，并和座席主管一起去寻找一切可用资源以达到帮助座席改善其工作绩效的目的。可以让座席参加额外的培训或高级培训，为其提供参考材料或制定工作目标，为其提供额外的系统和沟通技巧培训，或安排一些时间让其跟随表现优秀的座席去学习该如何正确处理沟通互动的方法。

　　三、与座席沟通
　　根据你公司具体的组织结构，让质保经理和/或呼叫中心经理与这名座席一起来探讨一下其工作绩效上的问题。首先要先让座席了解质量评估的标准和那些评分是如何统计出来的，要确保你的评估是有建设性的，在提出工作改善的同时也要认可该座席的长处。再检阅一次你们所制定的改善措施，并且强调你的目的是出于为其提供支持和帮助。

　　四、提供持久的反馈和巩固
　　最行之有效的改善措施是向座席提供持久和鼓励性的反馈以激励他们。当一名座席在争取有所表现时，给他/她一些额外的关注是一个不错的方法。为座席的电话操作做出常规评估并及时给予反馈。若有必要，可额外向该座席提供针对其特殊要求的目标训练并鼓励他/她继续巩固表现良好的部分。

　　五、监督并追踪改善情况
　　监督座席的改进情况，追踪并对座席的进步与改善做出奖励。通过认可和表扬来对座席的进步加以鼓励，并且继续对其有待改善的地方加以指导、培训和支持。

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