九七回归，有人欢喜，有人哀怨。十年来，香港虽历经风雨，但依然绚烂夺目。在回归十周年到来之际，重温呼叫中心行业过去十年的重大事件，在感叹这个行业由兴盛、衰弱至转型的同时，更使人们对香港的呼叫中心服务业未来充满信心。
1997：
七月一日零时过后，中华人民共和国国旗及香港特区区旗升起，中国正式恢复对香港行使主权。回归这一年香港经济旺盛，笔者管理的呼叫中心为了吸引人才，新入职的客服代表月薪达一万二千元，但人才市场仍是供少于求，各呼叫中心仍缺人手。
1998：
企业开始重视客户关系管理，大型呼叫中心也引入CRM和CTI的技术协作，但当时的CTI的技术仍不成熟， 未能发挥全面应有的功能。回归后的亚洲金融风暴愈演愈烈，到这一年更见疯狂，令全年的经济首次出现负增长。在此关键时刻，企业对呼叫中心建设的投资回报采取谨慎的态度。一些传呼中心因传呼业的末落也开始转型做外包呼叫中心业务，如润讯、易宝、佳讯等。同年，香港电讯(2000年被收购后更名为电讯盈科)也加入战场，令外包呼叫中心市场百花齐放。
1999：
对大型呼叫中心而言，主要业务仍以呼入为主。企业有感国外电话营销的成功，也发展以主动外呼的电话销售业务。呼叫中心的客服代表也由单一的技能转型为多技能的人才。一些仍以服务为主的呼叫中心，开始将外呼的电话营销外包给一些专业的电话销售中心。同年9月，香港客户中心协会成立，这个非营利专业机构的宗旨是积极协助企业采用最佳的管理方式和以先进的科技，从而改善其客户中心的服务质素及整体表现。
2000：
因tom.com在创业板市场的成功招股引发科网热潮， 一些做B2B，B2C业务的新兴公司也纷纷自建以互联网为主的网上互动中心(第四代呼叫中心)。同年，科网股泡沫爆破后，一些以科网概念而炒作创业的公司相继倒闭，出现很多空置的呼叫中心。同年10月，香港客户中心协会举办首届的最佳客户中心大奖。
2001：
香港经济仍然低迷，与美国贸易总额减少，一些外资公司撤走。企业为了减轻经营成本，也开始寻找出路。电讯盈科率先将呼叫中心业务迁往广州。这是继八十年代香港制造业搬往国内后影响最多从业人员的行业，劳工界大力反对。同年10月，香港客户中心协会举办第二届的最佳客户中心大奖。
2002：
因电讯盈科的离岸呼叫中心业务的成功运作，引致其它的通讯运营商、银行及保险行业也将呼叫中心业务迁移国内发展，大量的中高层呼叫中心管理人才北上工作，带动国内呼叫中心的建设热潮。同年10月，香港客户中心协会举办第三届的最佳客户中心大奖。
2003：
在香港尚未从金融风暴阴影中走出的经济，又迎来一场罕见的病疫肆虐 -- 非典型肺炎(SARS)，这病疫为不少香港家庭带来无法忘怀的创伤，亦使香港经济面临巨大困难。很多呼叫中心的员工流失率是零，从业人员被迫减薪，而新入职的客服代表月薪只达七八千元。中央政府为巩固香港经济，推出一系列促进香港经济发展的措施：签署《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排– CEPA》及内地居民可赴港“自由行”，批准香港银行试办个人人民币业务。同年10月，香港客户中心协会举办第四届的最佳客户中心大奖。
2004：
进入二〇〇四年，内地一系列惠港措施陆续实行。统计显示当年香港经济大幅增长百分之八点六，失业率也亦从高位回落。呼叫中心行业的员工薪资水平开始平稳下来，但企业仍将一些低端的呼入业务放在国内运作，只保留一些核心业务及高端客户服务在香港的呼叫中心。同年10月，香港客户中心协会举办第五届的最佳客户中心大奖及首次参与亚太区的最佳客户中心大奖。
2005：
当年香港经济增长百分之七点五，连续第二年实现高增长，失业率亦较上年再降低一点二个百分点。呼叫中心行业的员工薪资增长率开始调升。同年10月，香港客户中心协会举办第六届的最佳客户中心大奖。
2006：
踏入二〇〇六年，香港迎来回归以来最好的发展时期，虽然当年经济增长放缓至百分之六点八，但已是连续第三年保持“高增长、低通胀”的良好运行态势。呼叫中心行业的工资增长率开始上升，但新入职的客服代表的普遍薪资仍未恢复至一九九七年的水平。同年10月，香港客户中心协会举办第七届的最佳客户中心大奖及首次邀请国内客户中心参与亚太区的最佳客户中心大奖。
今年是香港回归祖国十周年，特区政府除了举行连串活动庆祝以外，更推出一系列措施促进香港的经济发展，以加强香港的国际金融中心的地位，带领香港的服务行业成为亚洲区内首屈一指的的最佳典范。
作者为香港客户中心协会(HKCCA)发起人及顾问
