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对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思

　　许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员跳槽频繁。对于有些企业自建型的呼叫中心，同样存在类似的问题，人成为目前呼叫中心急需解决的问题，也是呼叫中心最难解决的问题。

　　反思一下，究竟是什么原因使座席代表流失严重，笔者总结的问题有这样几方面：

　　问题一：配备的人员不喜欢此份工作

　　人员流失的第一个原因是他们自身的原因，由于他们不喜欢这份工作。绝大多数的座席年龄都偏小，对自己选择的职业缺乏认识和规划，而且由于就业形式不好，许多人选择工作比较盲目。入职以后，发现自己对此份工作缺乏兴趣，所以最后选择了离开。

　　问题二：企业的管理缺乏规范

　　尤其是小规模的呼叫中心，由于建立时间较短，企业缺乏一定的管理规范，没有建立或者没有完全建立合理的考核体系、人员任用体系，对员工的利益也缺乏一定的保障，这些都导致了员工的严重流失。

　　问题三：企业项目的择人没有考虑座席人员的特长

　　企业自建的呼叫中心业务相对单一，对人员的要求也相对稳定，外包型的呼叫中心情况相对多变。外包呼叫中心承接的项目种类较多，既包括呼入型项目，也有呼出型项目，而且服务的行业也各种各样，所以对人员的要求存在很大差别。经常有这样的情况，由于企业承接的项目周期较短，座席人员一段时间内要熟悉多项工作，一方面使座席人员感觉项目的稳定性差，对公司的前途有所怀疑；另一方面，由于在短时间内不能胜任工作，带给座席很大的压力，造成了人员的流失。

　　问题四：企业没有建立尊重型文化

　　80后孩子的最大特点是希望得到平等对待。与上代相比，他们更有自己的想法和观点，对事物有独特的评判能力。教条似的管理方式在他们身上不能奏效，他们更需要管理者以平和的心态与之多沟通，管理者的权威来自于示范与说服。另外，在对座席的管理上，鼓励比批评更重要。对座席代表们来说，好玩与尊重比命令与红包更重要。如果企业管理者不能作到这些，他们也会选择离开。

　　问题五：企业不重视给员工充电

　　一定的学习与培训的机会是员工更好工作的基础。呼叫中心一方面是劳动密集型，另一方面也是知识密集型。面对世界的飞速变化，相信有志向的年轻人都希望自己多掌握一些技能，以便在激烈的竞争中求得生存。如果说企业选择座席的标准是看他们的学历和能力，那么座席能够留在企业的条件之一是能否从企业和工作中学到知识。如果企业只知道榨取座席代表的知识而不给予适当的补充，那么在座席的知识被榨干的时候也是他们要离开企业的时候。

　　问题六：没有一支凝聚的团队

　　可以说人都是很恋旧的，大家选择新工作的时候，或多或少都会对新环境产生恐惧。如果他们工作的企业有团结协作的团队，有他们熟悉和喜欢的同事、朋友，相信没有哪个人愿意选择离开。相反，如果他们认为无法融到团队中，被团队所隔绝，这支团队是不会把人留住的。

　　以上是座席代表们流失的一些原因。由于呼叫中心本身的工作是单调而乏味的，一定的流失率是正常现象，但是人员流失率极高时，企业管理者就要考虑究竟是什么原因造成了员工的流失。留住员工的方法有许多，除了上述问题的解决外，还要让座席感觉他们是企业的主人，让他们参与流程的改进、参与线下问题的解决、参与自我指导。研究显示：参加自我指导团队和线下问题解决的座席人员的流失率要比不参加的那些人低一半左右。

　　最近有本书被媒体吵得很热，书名是《像园丁那样管理》，作者成君亿先生提出园丁文化的概念，他认为园丁文化崇尚的是对生命的理解和爱，当园丁文化出现的时候，意味着人们在关注生命的意义。与园丁文化形成鲜明对比的是渔夫文化，它的特点是贪婪和占有，它崇尚的是掠夺、战争和谋略。作者认为现代的管理学是一种渔夫的管理学，只不过与古代的中国式管理学强调厚黑之术、权谋之术等相比，更强调人的行为规范，强调人的工具属性。但是，真正的管理学是在职场上建立起一种友爱互助的道德体系。老板和员工之间，主管和下属之间，不再是一种相互利用的关系，而是一种友爱互助的关系。对呼叫中心来说，笔者理解的园丁管理方式应该是相互尊重、团结协作、提倡挖掘人性积极一面的管理方式。使座席人员在薪水不高、工作压力较大的情况下，心甘情愿地为企业的发展付出自己的努力，承担起自己的那份责任。

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