寻找民企下一桶金携程依仗服务2.0

所谓“服务2.0”是指以高科技手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新和内涵创新，以交互性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务

　“上海曾经有个‘荣华鸡’，广受欢迎，一时间要叫板肯德基。可喧哗过后，叫板一事不了了之，‘荣华鸡’也逐渐从公众视野中消失，肯德基倒是逐渐占领了这个城市各个角落。中餐冠绝天下，却始终没有产生肯德基、麦当劳这样的跨国巨头，因为中餐在中国还没有产生真正意义上的现代服务业企业，管理普遍较为落后、缺乏行业标准、信息不透明等，其实，这也是中国传统服务行业的通病。”

　刚下飞机赶到“2007民营企业上市公司100强”发布会场的携程CEO范敏一针见血地指出了目前中国服务业的弊端。

　四五年前，当一群民营企业领导者聚集在一起时，还有点像“诉苦大会”，而随着市场环境的成熟和企业发展，今天的中国民营企业中已涌现出一大批长袖善舞者。

　值得关注的是，在旅游业整体利润较低，且社会服务业占上榜比例为1.42％的情况下，携程挤入了“2007最佳盈利能力民企上市公司10强”。

　服务2.0是核心

　“榜单上排名第一、第二的民生银行和苏宁电器虽然是不同的行业，但都是为消费者提供服务，所以服务很关键，一定要提升和符合市场需求。”

　携程呼叫中心从一开始的3~4个人，发展到现在的2400多人，依靠的是其一套标准化管理模式，最近，这套管理方法经过升级换代，变成了“服务2.0”。

　所谓“服务2.0”是指以高科技手段，在组织、功能等方面对传统服务业态进行模式创新、管理创新和内涵创新，以交互性、体验性为特点，实现大规模、可复制的个性化或标准化服务。

　“服务2.0”第一个特性是可复制性，即“用制造业的标准来做服务行业”，携程呼叫中心最能体现这一点。通过引入六西格玛管理，其20秒接通率高达90％。通俗地讲，即铃声不到三下，一般就能接通。每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询等，一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。

　“服务2.0的另外一个特点就是一站式服务，我们融合酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体。”范敏表示，在讲究效率和便捷的现代，一站式服务很重要，当客人认可这种模式后，成为回头客的几率会提高。

　“第三个特点则是依托信息技术提升品质，比如推出了酒店实景视频，客人们更可以在网上‘亲临’酒店房间、大堂体验等。”范敏认为，正是这些看似琐碎的各类服务，其实打造了企业的核心竞争力。

　不怕被对手复制

　既然“服务2.0”是一套行之有效的模式，且本身就具有可复制性，难道携程不怕该模式被对手复制吗？而且事实上，其最大对手e龙一直都有“跟随携程足迹”之举，还从携程挖走不少人才。

　“对手只能复制一个表面形态，但真正的核心竞争力不是那么容易就可以被复制的，这里涉及很多细节。”

　范敏给记者举了一个零售服务业的例子。

　“比如家乐福和世纪联华，他们是同质化的企业，货物也很类似，曾经有消息说，世纪联华也挖过家乐福的员工，但为什么始终家乐福经营较好，其实就是细节决定的，比如家乐福专门研究商场内灯光的明亮程度对客人的购买情绪影响，还有各类货物如何毗邻摆放可提高销量等，这些才是精髓所在，而这也不是对手可以简单复制的。”

　范敏认为，经营管理还涵盖了人类心理学因素，只有花大量精力去研究才能掌握真正的核心能力。

　就在近期，e龙暂停了度假业务，将重心调整到原始的单纯机票和酒店预订业务上，不少业内人士认为，e龙之所以会作出这样反市场发展规律之举，主要是迫于盈利压力，财报显示的连续亏损使得e龙不得不剥离部分业务，而同时，e龙的高层也连续更换，团队的不稳定性被业界认为是造成其策略改变和经营失利的又一原因。

　“其实我们觉得e龙此时暂停度假业务挺可惜，毕竟这是发展趋势，相对而言，我们的核心团队基本没有太大变动，领导层很稳定。”范敏揭示了携程另一个“不可复制”的因素。

　但同时，范敏也坦然表示，携程并非十全十美，由于一线员工数量众多，管理控制和执行力都是挑战，另外，要培育新的高效团队也并非易事。

　放眼未来市场

　在与《第一财经日报》的访谈中，范敏反复提到了“80后、90后”字眼。

　“这是我们的未来市场，他们对网络的需要远远超过60、70年代人群，而且在未来这种趋势会越来越强，所以从某种意义上说，我们的服务2.0中很多因素都是考虑到这些消费群的需要。”

　据了解，携程内部员工中也开始有意识地增加80后新人的力量，这些人群不仅懂得同龄人的消费需求，对制定市场策略较有帮助，而且其本身的管理理念也是具有未来导向性的。

　谈及未来业务，范敏认为，商旅将是一个相当具有盈利点的板块。

　“美国运通是全球最大的旅游企业，其麾下最大的旅游业务就是商旅，而且配合商旅所推出的运通卡发行量极大，运通卡也成为美国运通最主要的营收来源。”范敏很认可美国运通的模式。

　不过，携程曾经在商旅业务上栽过跟头。

　2001年，携程高调宣布进军商旅管理业务，然而商旅管理并非想象中这样简单，其需要大量市场调研和前期准备以及专业支持，结果当时还没有充分准备的携程被迫暂停了商旅业务，这也成为携程发展历程中极少数的几次失误之一。

　“经过4~5年的研究，我们去年又杀回了商旅市场。”范敏分析，企业的可变成本分为人力和差旅两类，所以很多企业包括大型500强企业，其实都希望有一个节流的差旅计划，而且内部财务流程也可清楚便捷。这就意味着，商旅市场的潜力巨大，且盈利指数会很高。

　近期，携程就与招行发行了配合商旅业务的联名卡，范敏戏称此举有着美国运通发展的印记。

　“其实不止是商旅管理，其他服务行业也是商机无限，关键是要在服务方面狠下功夫，我相信将来中国一定有世界知名的服务业品牌，而中国民企的下一桶金应该就在服务行业。”

第一财经日报