微笑不是“挡箭牌”

当前不少单位提倡微笑服务，出台了一系列文件规范客户服务人员的行为。然而少数部门工作人员脸上的微笑虽然多了，对客户的困难和问题却不能真心实意想办法帮助解决，把微笑服务做成了表面文章，将微笑当成挡箭牌——在送给客户微笑的同时，常常以“同志，对不起，请您找××部门，这个问题不属于我们负责”等方式把客户的问题左推右挡，使客户来回跑上几个部门，也难以解决实际问题。

要杜绝此类现象，笔者认为，有关单位在倡导微笑服务的同时，还要把微笑服务“量化”起来。对一段时间以来，相关人员在落实微笑服务中为客户解决实际问题的情况严格进行考核，同时广泛开展客户满意度调查，定期总结工作中存在的问题和不足，根据客户需要认真进行整改，从而让客户在感受微笑的同时，也感受到各项服务水平实实在在的提升。

东方烟草报社