10086话务员的心声：请尊重理解我们

"只想让每一个人了解我们，只想让每个一人善待我们，没有华丽的语言，只有真实的经历……

　　请尊重我们10086每一位前台客服人员,10086想必大家都知道是什么电话！对，是移动免费客服热线。打这个电话多少次、多久都不要钱得嘀！

　　未进入10086之前的想法，在此之前，本人对10086的工作不了解，记得偶每个月5号以后会去营业厅自助打印机打印偶上个月的话费清单，打出来是长长一条，有时候站在营业厅、或者在路边眼睛不眨一下的一条条巴着看。突然，偶发现了清单上有“疑似”多扣费用的地方，哪怕只有0.1元的费用，我都会在第一时间用手机拨打10086问问看。在那时，我得每一个想法就是：“移动公司多扣我费用了”，哈哈这下可以让他们赔偿我的费用了，甚至双倍返还！

　　打电话过去，对10086话务员的语气很是强硬，有时经过他们的解释，回想一下明明觉得是自己在某时打出的电话、发出的短信，但是我仍然会振振有词的对话务员说：我告诉你，我绝对没有打过电话、绝对没有发过信息！不信你可以查嘛……哈哈，目的是什么呢，想必大家都很清楚了。

　　经过一烦讨价还价之后，因为自己的强硬，移动公司会这样回复你：尊敬的客户，经核实，你之前与我们反映的问题，我们查询后发现你的确是用过……为了从客户满意度考虑，对你“疑似”的多扣话费予以返还。哈哈，怎么样，我胜利了吧，这时偶的心里会非常高兴，因为我可以增加话费了！

　　进入10086之后因为就业的压力，经过层层选拔，我进入了这个岗位，成为10086话务中心中的一员，经过这几个月的经历，我会对我之前的种种行为感到惭愧！我会对话务中心前台的每一位话务员说声：对不起！

　　我先简单说一下我们的基本情况：

　　（1）用工性质：我们在移动公司工作，不过我们却是与某某人才市场签订劳动合同，其实充其量只是个借用人员罢了。在移动算是C类工，职位最低、最辛苦、拿钱最少的人。

　　（2）工资待遇：我们的工资是人才市场发的！我们每个月能拿多少钱呢？在这里，按星级拿钱，五星、四星、三星、二星、无星，每个电话才几毛钱！每个月我们的考核是非常严格的，在这里什么都不怕，最怕投诉，如果你这个月有投诉，你这个月白干了，你要想拿到1800左右，你就必须达到三星，接电话要在7000个左右，1800中还包括300元的车贴。二星、无星只能拿到几百块钱。

　　（3）10086前台话务员的“苦”与“累”：话务中心的员工大多是20多岁的普通的男孩女孩，我们和普通人一样，有父母和亲人。在这里，我们每人每月要接到6000—8000个左右的电话，平均每天要接几百个电话，没有寒暑假，没有节假日，通常是连续工作六天才只能休息一天，每天工作8—11个小时，而且经常加班！在每天的接线中，我们会遇到各种各样的问题。我们在为广大用户提供服务与帮助的同时，我们受到了尊重了吗？

在平时的工作中：
　　请问会有多少人在得到答复与帮助之后会给我们说声谢谢！？
　　请问会有多少人想过为帮助了你的话务员致电一个表扬！？
　　请问又有多少人会在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨，甚至是漫骂，而却忘记了电话这端只不过是个普通的员工，有很多问题我们根本无力解决！？

　　请问那些骚扰用户，那些无聊的人，他们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的10086，对着话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，你们难道没有兄弟姐妹、妻子女友吗？

　　移动有三大品牌，分别是：全球通、动感地带、神州行。与此对应的三种人打电话的语气了感觉是不同的：

（1）全球通——特别是一些银卡以上的客户、VIP客户，他们打来的语气里带着一傲气，一种官腔，他们来电通常是叫你为他做什么，如果达不到他的要求，有时候达到他的要求，他会一声不响的把电话挂断。

　　讲个自己亲身经历的事例吧：一天，一个用户打电话来要我帮他查充值有没有成功，因为是用固定电话打过来的，根本我们的规定，是需要请他验证密码的，但是他没有，我就需要验证他的三项资料信息（姓名、身份证、地址），因为他不知道这些，一开始语气还好，最后他不耐烦了，开始质问我，说：“你问这么多干什么呀！你脑子不好呀！”我当时向他解释原因，他不听，最后他说了这么一句话：“我告诉你，我认识你们移动公司某某领导，你工号多少，我让他去找你，你一个话务员搞得不得了，问这个问那个。”电话结束后，我坐了许久，我很气愤，你以为你认识什么人就很了不起了吗！请你尊重我们的劳动！！！！请你尊重我们每一位话务员！！！

　　（2）动感地带——大多数是在校学生在用。我知道他们平时也不容易，就像我之前提及的一样，如果对自己的话费有一点疑问就会很“难缠”，更有甚者，他们晚上没事的时候，在宿舍里打电话过来，要求我们查这个套餐查那个业务，可是当我们查询之后，电话那头却是一大群人在狂笑。请问你们笑什么？你要知道，你坐在电话这头，听到这些人的狂笑，你内心是什么想法，我当时真想告诉他们，请你尊重我们的劳动！请你尊重我们每一位话务员！

　　（3）神州行——主要使用人群是话费不多，并且以农民兄弟为主的。农民兄弟一天工作辛苦了，晚上很是无聊的时候，有些人的主要娱乐方式就是打10086骚扰前台的女话务员，有的人说着粗俗不堪的话，有的人漫骂话务员，有的人发出恶心而低级的声音，目的是满足自己心理上空虚和快感。你要知道，很多女孩是多么善良，他们大多数还没有男朋友，有一些还是即将成为母亲的人，你的这些低俗污秽语言和行为在伤害这些女孩子！请你尊重他们，因为你也是父母亲生的！请你尊重我们每一位话务员！

　　以上只是我这个月的所见所闻，这里我想说的，大部分的客户还是好的，我们会热心为他们解决问题，可是那些少数人的行为，真是让人气愤！

　　那么有多少人能够真正理解我们工作的艰辛呢？他们总以为我们能够拿到多么高的薪水，移动公司的人多么有钱。其实，恰恰相反，我们与移动公司毫无关系——为什么呢？因为我们的关系是与人才市场签订劳动合同！移动公司只管榨取我们的劳动力！想怎么办就怎么办！今天出台一个规定，明天又出来一个规定，从来没有问过我们你们能吃的消吗？

（1）个个都是“夜猫子”。
　　睡眠不足，严重缺觉，大多数人的脸色是发黄的，大多数人是很瘦的，绝大多数的人眼睛有黑眼圈，而且每个人都是“夜猫子”！因为我们的生物钟完全被打乱，晚上睡不着觉，一般都是凌晨一两点钟才能睡觉。如果第二天是6点或者7点的早班，那么这个晚上是痛苦的，有不少话务员晚上是要吃安眠药才能睡个安稳觉的，否则是刚刚睡下三四个小时后，不久要起来上班了！而且我们每天要接几百个电话，对我们耳朵听力有很有很大的影响！

　　（2）变态的工作时间和培训。

请大家先看看我3月底4月初的工作时间表吧！

3月29日18：00—00：00
3月30日13：00—19：00
3月31日08：00—13：00 14：00—19：00
4月1日07：00—13：00 17：45—21：45
4月2日休息
4月3日18：00—00：00
4月4日13：30—17：00 18：00—00：00
4月5日12：00—18：00
4月6日07：00—13：00 19：00—22：30 （15：30—16：30培训）
4月7日13：00—18：45 19：45—23：30
4月8日12：00—18：00
4月9日06：00—12：00 19：30—23：00
4月10日休息
4月11日10：00—13：00 15：30—17：30 18：15—22：45（13：30—14：30培训）
4月12日18：30—01：00
4月13日12：00—18：00
4月14日09：30—13：00 17：45—23：45
4月15日16：00—17：30 18：30—23：00
怎么样，大家仔细看一下工作时间知道很爽了吧！这仅仅是我们平时正常的上班时间，从4月份开始，公司还规定：话务员每周培训一次，培训后进行抽查！抽查的分数是我们每个月拿钱的标准。培训的时间是什么时间呢？是我们平时睡觉的时间！！！！！！！公司领导，我们不是机器人，一天8—11个小时的工作，还要利用平时睡觉的时间进行培训！！！！

　　给大家举个例子吧：看看我4月6日的班表：07：00—13：00和19：00—22：30，原本下午可以休息一会儿，可是下午15：30—16：30还要进行培训，晚上22：30再加班半小时！看看吧，我今天从早上5点钟开始起床，一直要到晚上12点才能到家，一天工作多少个小时，4月7日再上这个班13：00—18：45 19：45—23：30，我睡觉几个小时！！！！

　　（3）变态的满意度调查。

　　公司规定：每月的11号—20号是做满意度调查的时间，何为满意度调查？就是我们与用户通话结束后，请用户对我们的服务做一个评价！满意度要达到多少才算合格呢！99%以上才能得5分。作满意度调查无可厚非，但是请你要知道：如果你给我打一个不满意，我要用40个满意才能补足这个不满意！更让人气愤的是，往往有些人，明明已经向他解释的很清楚，他最后还给你打个不满意！还有一些无聊的人，打电话来专门给你打不满意！！！为什么我们会这么在意满意度呢，因为他与我的工资相挂勾！！！

　　（4）疯狂的月初和月底。

　　每个话务员都知道，月初和月底是多么的痛苦呀！！月初很多人会询问他们的话费在月底还有很多，到了1号就变少了，为什么呢，因为有很多月底没有扣完的费用会在每月1号进行补齐。他们以为移动公司又开始乱扣费了！

　　月底更是如此，很多人平时不想更改套餐，不想办业务，以为打一个电话就可以解决问题，所以都都累到月底来办，殊不知你月底更是如此，你们的这种想法真是要不得！

　　说了这么多，写了这么多，一篇长长的文章，想必你也看累了吧，可是这是我真实的经历，谢谢您可以看完，最后我想告诉每一位看过这篇文章的人：

（1）如果10086自动台可以办理的业务，请您尽量使用自动台办理，或者通过网站办理，不要麻烦前台的话务员。并且请您在月底提前几天办业务、更改套餐，不要在月底最后一天办业务，我们的压力真的很大！

　　（2）请您在询问完业务后，不要吝啬您的一声“谢谢”，因为他会让电话这头的话务员很温暖！并且请您在每月11号至20号满意度调查之间，如果我们的服务没有问题，请您不要吝啬您的手指，按一下“满意”吧！

　　（3）请您不要因为一些小事动不动就就要投诉我们话务员，我们又有什么错呢？说白了，我们只是你们的出气捅！移动公司眼花缭乱、巧立名目的收费项目是我们制定的吗？这些钱是给我们了吗？我们的待遇因此提高了吗？回答不言而喻！

　　（4）我要对那些恶意骚扰的用户说一声：“请您善待我们前台的话务员，我们是人，不是你们的发泄工具！！！！”

　　（5）请移动公司的那些领导，请你们尊重我们每一位员工，请你们不要把我们当成你们的机器，你下班后可以去陪大领导吃饭、唱歌、跳舞，你们可以一味的追求你们的业绩，因为这样你可以很快升职，但是请你不要忽视了我们的辛苦和权力！！

　　（6）因为工作的原因，平时根本没什么时间在家，根本也没什么时间在家陪父母亲吃顿饭，基本上是早出晚归，回到家就是睡觉。而父母亲陪伴在后面很辛苦，在此对你们说一声：对不起，让你们操心了！

　　曾经是10086话务员中的一员，所以我骄傲、我自豪！
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