近两年，排班管理被同行广泛关注，国内外也有不少厂商推出了专门的排班管理系统。我个人感觉目前的状况有点像04年到05年间人们对CRM的关注和炒作。我个人认为，对于排班管理，管理者心中必须要有先进方法和流程，软件只是一个工具，如果对排班没有过学习和思考，使用者就成了软件的附属。排班其实是很复杂的过程。从业务量的预测，人员的调配，到班次的调整，班表的输出，最后再到报表回顾，整个过程应该是闭环的。也许刚开始工具会帮助解决一些问题，但到一定程度之后制约就会非常明显，软件功能的发挥就会受到阻碍。所以我觉得最重要的预测或排班的管理方法，只有当这个方法被普遍接受了之后，软件才能发挥作用。
就我所在的e 龙公司而言，现在有8个人的专门团队负责500-600座席的排班和现场管理工作。旺季和淡季的席位数会有变化。在排班时，一般首先要考虑的是呼入量，其次是要达成的目标，最后就是基本参数，比如座席资源，人员资源，还有班次灵活度等等。一个班表的跨度大概是一个月。旺季时每周都会有一些微调，大概是10%到15%的人可能会受到变动。05年10月，在我来了之后，用自己的开发的一些简单编程辅助手工进行排班。之前的员工利用率为40%左右，现在可以达到75%。员工的产能提升约35%，效果很明显。
当然，手工排班毕竟还是有一定的局限。我们现在在排班管理过程中遇到的最大问题在于现场管理。对排班来说，吻合度非常重要，比如需要100人，那么真正排了多少人？排了100人，真正遵守班表上班的又有多少人？使用手工排班，报表相对滞后，我们只知道登录了多少人，哪些没有登录则无法统计。一个先进的排班管理软件，它可以支持网上的排班，员工的班次选择，以及现场及时调控。
所以，目前e龙公司也有购置排班软件的考虑。e龙在美国的母公司有15个分布在全球各地的呼叫中心。用一套ASPECT软件集中管理，有专门团队做预测和现场管理，效果也比较显著。对于e龙公司而言，使用排班管理软件是迟早的事情。一个排班管理软件有6大功能，如果elong使用这样一套系统，我希望这些功能都能够体现。我们呼叫中心目前最迫切的应该是班表制定和现场管理，这是EXCEL 做不到的，我认为这也是国内很多规模型呼叫中心所面临的比较共性的问题。
但是我发现，当前中国市场上的很多国外产品还没有很好解决本地化的问题，也没能让我感觉到很明显的收益。所以我们一直还在是用手工排班，自己加了一些小的编程进行辅助。
去年在美国时我认真了解了ASPECT的产品，同时也对AVAYA和国内的一些产品做了简单了解。我认为ASPECT 和AVAYA的产品，基本功能都差不多，没有很明显的优势和劣势。但是他们有一个共同的弱点，即缺少对一年的业务量的预测，比如说现在就能大致知道三个月以后的情况。因为对企业而言，这就涉及到人员招聘工作的安排。目前所有的排班软件支持的最长是5周。可能厂商目前还是太集中于“排班”的概念，而没有从整体上考虑生产力管理。没有站在一个管理者的层面上来考虑，高度自然也就不够。
有厂商提到以后排班管理软件可能从人力资源的角度出发，包括工时、绩效的考核及薪酬计发等等，都在其设计范畴之内。我却觉得排班软件和人力资源管理软件还是不同的事物，因为它是一个生产力管理的软件。如果软件可以对接，对企业当然很好，但从具体实施的角度来看，一个软件，功能越大，它在专业领域的水平也就会相对比较薄弱。排班是一个比较好的领域，很多和员工相关的东西是可以衍生出来的，但还是要有一个明确的界定范围较好，这样有利于系统健康、长远的发展。从长远来看，排班软件也许可以演化为企业的ERP，但那样就失去了排班管理本身的功能。
我赞同厂商所说的100人以上的呼叫中心就应该有自己的生产力管理。但是，并不是所有的生产力管理都要从软件开始。现在很多厂商就是基于客户不懂排班而教给客户排班。这样他们在进入比较高端的呼叫中心管理时就会遇到瓶颈。真正的排班管理软件的使用是可以给用户带来很大的利益的，但关键是在于有没有好的排班师，也得看排班师职业的发展。一个出色的排班师现在的薪水可能会跟主管差不多，或者更高。其实国内一般是没有排班师这个岗位的，只有排班主管。我希望排班师能够在自己的工作岗位上发展。
对企业而言，实施排班管理系统，我觉得还可能在以下几个方面会存在风险。
第一就是理念，如果排班按照软件进行，员工依然按照自己的行为方式去做，而供应商培训的只是排班师，而不是高层领导，这样就会阻碍排班的实际运行。当排班结果出来后，如果出现问题，管理者可能就会把责任归咎于系统。第二，排班师的素质问题，很多呼叫中心的排班师来源于一线的座席代表，背景、层次各有不同。实际上，排班师是思维缜密、逻辑性很强的一种稀有人才。软件如果在专业素质较低人员手中，那么它实际发挥的作用也就只有30% 左右。其他的风险虽然是有，但是可能不算大，比如说预测话务量不准，这其中需要磨合。
好的管理要求直觉和数据并用，用数据去支撑决策，但是一定要考虑清楚是否与自己的直觉或者经验有很大的背离，这很重要。当软件真正实施的时候可能会遇到很多的障碍，比如说员工的抱怨等等，关键在于管理者是否真正了解了排班管理的理念，如何信任它该信任的地方。不懂排班，想要通过这样一个软件来实现管理的想法其实是不对的。就是说只有管理者自己懂了，软件才能有效。只有这样，当出现的问题跟他原有的理念不相符的时候，他就会努力找出其中的差异。
另外，我个人感觉，市面上排班管理软件价格还是比较高。比较正规的排班管理软件都是按照座席来卖的，价格高的可能一个座席1000多美金。当然价格跟品质是相关联的。市面上也有很便宜的，但是主要是起到普及性的功能，它的重点可能就是班表的预测和输出，其他的表现可能很一般。
我感觉，中国呼叫中心在未来10年，300座席以上的呼叫中心排班管理系统普及率大概有60%左右。对于200座席以下非24小时的呼叫中心没有必要使用排班管理软件，只要理念跟上就行。当然，排班师的需求是100%的。一个企业有了好的排班理念和好的排班师，排班管理软件就有价值。供应商首先应该做起来的是客户教育的问题，如果这个市场做起来，前景是不错的。
本文刊载于《客户世界》2007年5月刊；作者为艺龙公司预定部高级总监。
来源：客户世界
