说起客服人员的素质，大家不免觉得这是一个老生常谈的话题，尤其对很多从事人力资源工作的人更是对客服人员应有的素质“烂熟于心”，首先想到的就是年龄、学历、语言能力这三大条件，而且每个条件会有一定的限制范围，并经常被默认为行业的潜规则，被作为招聘客服人员的“硬件条件”。
通过一定的条件限制，圈定所需的人才再进行选择，这是任何行业招聘人才所必需的，但如果条件设置不当则会让企业错失很多合适的人才，客服人才也不例外。尤其面对当前居高不下的客服人员流动率、客服人才紧俏的市场现实，客服人才的招聘工作将更加繁杂而多变，招聘条件的设定自然更要慎之又慎，因为其直接影响着应聘人员的数量与质量。下面笔者就针对客服人员招聘条件的设定，应注意的基本问题简单分析一下。
在分析之前，笔者要先和大家分享一个客服人员的案例。案例的主人公是赛迪呼叫的一个从事数据挖掘的客服人员，同事称其为“二姐”。“二姐”已年近不惑，未受过高等教育，在进入赛迪呼叫前也没有任何相关的工作经验。经过培训正式上岗工作后的第一天，她的数据成功量就达到了公司对入职两周的座席人员的要求。之后的成功量也一直很稳定。现在人们对自己隐私的公开有很大的戒心，所以这个项目执行的难度很大，对于一个从没有这方面经验的人来说，能够做到这点是非常不容易的。
在了解了“二姐”的情况之后，笔者在佩服“二姐”的同时，对现在客服人员的招聘条件也有了些许质疑。
首先，客服人员的年龄限定是否必须严格
目前，国内客服从业人员相对低龄化，很多企业在招聘客服人员时，将年龄作为重要条件之一。以呼叫中心为例，很多座席代表的年龄限制在25岁以下。有的座席人员甚至半开玩笑地说，“自己是吃青春饭的”，像“二姐”这样的客服人员还是少数。这与国外的呼叫中心形成鲜明对比。记得有一位呼叫中心行业内的资深专家说过，在国外参观一家呼叫中心时，发现与国内最显著的不同之处是客服人员绝大多数是中年人。大家都知道，客服工作的性质要求从业者要拥有较高的心理承受能力、细致耐心的工作态度。而与充满激情、个性十足、活力四射的年轻人相比，中年人的韧性、耐性及稳重要好很多，这对降低客服人员的流动率也有很大帮助。
其次，客服人员的学历背景是否一定很高
近年来，各高等院校的扩招让更多人有了受高等教育的机会，这也给企业提供了更多拥有高学历背景的就业人才。社会整体教育程度的提高也影响到了客服领域从业人员的教育水平，许多企业要求客服人员的学历要在大专以上，有的甚至要求本科以上学历。以笔者所在的赛迪呼叫为例，赛迪呼叫也曾招聘过具有本科学历的客服人员，但并没有达到理想的服务水平，而且人员流失也比较快。其他企业里这样的客服人员也存在类似的情况，他们更多的是把客服工作当成一块跳板，暂时的落脚之地，客服工作的性质及待遇等使他们一旦有机会，就会选择跳槽。这里需要注意的是，对金融行业，如保险、银行等，具有金融相关教育背景的高等人才对企业客服的质量会有很大的帮助，但并非所有企业的客服工作都要对高学历人才趋之若鹜，“唯学历是瞻”。
最后，如何看待方言的问题
一口流利的普通话＋甜美的声音几乎成了客服人员必备的条件，很多企业也将其作为考核应聘人员语言能力的重要指标。从客服行业从业人员语言表述能力的整体来看，也符合这样的情况。但也仅限于整体而已，毕竟客服工作种类很多，有一些客服工作需要“不一样”的声音，特别是呼出型的业务。上面提到的“二姐”，她的妈妈是上海人，成长环境的原因，让“二姐”也懂些上海话，而公司此次从事的数据挖掘正是针对上海地区。笔者在听取其电话录音时，发觉她的“上海话”帮了她很大的忙。我们都知道，上海市民的地域情节相对较深，有一定的排外心理，而“二姐”的“家乡”话在一定程度上将这一不利因素抵消了，从心理上拉近了与被访者的距离。因此，要根据客服实际工作的业务类型、地区范围、服务对象等多种因素的综合考虑，来决定企业所需人才的语言条件。
生活中，处理事情时，我们经常说要“因地制宜、量体裁衣”，客服人员的招聘工作同样如此，客服领域的人员标准只是一个整体轮廓，具体的“眉眼”需要企业根据自身的需求去描画、去添加。企业在选择客服人才时，要“到什么山上唱什么歌”。条件是人来制定的，一个条件的限制将会刷掉一批待选的人才，“一刀切”的条件将会导致很多适合的客服人才与企业擦肩而过，而具有可变性、灵活性的条件才是具有生命力的，这样才能让合适的客服人才在客服岗位上发挥最大的能动作用，为企业更好地服务。
作者供稿
