服务也是生产力

　有这样一则经营故事：在美国，有一位家庭主妇每星期到一家超市购买日用品，整整3年。3年之后的一天，这位主妇照常又到这家超市购物，可这次与以往不同，售货员对她服务态度不好，使这位妇女非常恼火，也非常震惊。一气之下，这位主妇不再光顾这家超市了。12年后，这位主妇来到这家超市，告诉超市的经理自己这12年来为何不来购物的原因。经理耐心地听完缘由并向这位妇女道歉。随后，经理算了一笔账，假设这位妇女每周都到自己的超市购物消费25美元，那么12年时间里超市已损失1.56万美元的生意。

　在服务中，因为一句不中听的话或一个不好的态度，把几年下来的老顾客气走，这是十分可能而又令人遗憾的事情啊！这样的事情在我们金融服务行业时有发生。但是反过来，如果我们在顾客面前，多带一个微笑，多说一句好话，也许事情就会有非常大的转变。

　《老子》中有句话：“物或损之而益，益之而损。”老子认为，善待人、肯为他们付出的人，不会因为付出而使自己受损，反而会使自己得到更多的回赠。

　在银行柜台前，经常会碰到行行色色的人。他们中有些人有时候是带着脾气来办业务的，这时候，我们的工作人员应该端正自己的工作态度，千万不可与对方一样也带点脾气，当你看到对方在发脾气，你必须心平气和，耐心地跟顾客沟通，热情地为他们解决问题。有个顾客来义乌农村合作银行某分理处取8万元现金，柜员接过他递过来的存折一看，发现存折不是他本人的。按正常程序，顾客应该出示两本身份证才能办理这次业务。于是柜员就对这位顾客说：“两本身份证你都带了吗？把两本身份证都带来再来办理。”这位柜员没很好地做出解释，最终这位顾客没有取走款，但是离开的时候很气愤。之后，这位柜员又碰到同样的情况，这一次他改变了说话的语气和态度，微笑着跟顾客说：“因为您要取款的这本存折不是您本人开户的，您需要出示开户人的身份证以及您的身份证，我才能给你办理，不好意思了。”顾客一听顿时明白过来，随之一笑：“哦，给你添麻烦了。”说话只是变换了语气，效果却是很好，顾客和柜员心情倍感舒畅。

　金融业服务态度和质量在市民的生活中影响很大。前些时间，中央台曾曝光了几家国有银行办理业务总是“排长龙”的情况，引起了社会各界的广泛关注，可见民众对金融业的服务要求是很高的，服务稍有不周，必将引起“公愤”。在这样一个高度透明和激烈竞争的环境下，我们每个服务行业都必须给市民提供最优质最满意的服务，才能争得更大的市场份额，才能在竞争中赢得胜利。确实，服务也是生产力。服务到位，效益提升；服务质量提高，竞争的实力也随之雄厚。