浅谈电话中心的基层管理工作

1、建立一个具有鲜明特色的团队文化氛围。

?做为从事客服工作的电话中心坐席人员，对企业有着很强的依赖和归属感。公司在除了提供颇具竞争力的福利待遇和舒适优雅的工作环境外，团队文化的建设是管理好基层的有力保证。良好向上的文化环境，不仅有利于员工在工作当中身心愉悦，而且有助于实现企业的长远发展，怎样的企业文化会培养出什么样素质的员工队伍。在团队建设中，不仅要强调具有和睦、气氛融融的一面，而更加要培养出团队的三个特质：思考性、自主性和合作性。思考性是团队整体进步的重要因素，在团队中要培养出勤于钻研的学习态度，学会怎样的学习业务知识、怎样的认识工作当中所遇到的困难、怎样的由表及里的考虑问题。自主性是要塑造出团队中的每个成员鲜明的性格特点，独立的去完成其各自的工作，并能够在工作中的某一方面独挡一面，自觉地学习掌握业务知识技能，自我不断地激励前进。合作性是要创造出团队内部一种互帮互助的氛围，相互学习相互支持。每个人是单一的个体，但在团队中就是一个整体，以整体利益为出发点，凝结每人的力量参与到团队的建设当中来。采用多种方法让员工之间能够相互认识到对方的优点与长处，得到尊重和理解，相互欣赏、相互协助的共同努力工作。

2、加强管理者自身素质的学习与提高，避免在管理中常犯的毛病

电话中心的管理有其自身特殊性，作为国内引进的国外又一相对成熟的产业，众多特殊的数字化运营管理模式普遍被应用，但这种管理的特殊性不能脱离于普遍性而存在，电话中心管理的本身也应遵循着管理学的一般原则。在实际管理过程中，管理者自身素质的高低将会决定着团体的整体发展。因此作为基层的管理人员必须不断的学习、改进自己的管理方式。在实际以班组为单位的管理当中，要特别注意避免作为管理者容易犯的四个问题：(1)、没能在工作当中启发教育员工。员工的成长是和管理者有直接联系的，如果只是简单的依照运营标准去履行职责，而没能在工作中适当地加以启发和教育，让员工自身能够迅速成长独挡一面，这样的管理只能是“死读书”。(2)、管理上缺乏区别对待。在电话中心这种人力密集型的组织当中，员工之间会有许多的差异性，如家庭背景不同、受教育方式不同，性格不同等等，这些因素会在管理当中体现出很多问题。如果在管理中遵循一视同仁的方法，就会不太妥当。一视同仁要求的是公正性，在公正性的基础上，要研究每个人的个性特点有针对性的管理。(3)、没能坚持公正立场，与部分员工产生“共振”现象。作为一个普通人都会有喜好偏爱，管理者也是如此，但在团队管理过程中，不能有这种倾向。比如对性格背景相同、感觉好说的来的人多加照顾，多次偏袒。就会在团队中产生人员对立的局面，管理的效果会大大折扣。(4)、只见问题不看目标。作为团队的管理者不能每天都扮演着消防队的角色，到处去救火或者只看到了员工的小处，没能看到问题的根本所在。如果只注意小处，就会丧失做事的创造性，如果没有从根本上做起，就会有救不完的火，只有让团队中每一个人都树立起救火防灾的观念，问题才会有效解决。

3、重视沟通，建立一个有效的沟通交流机制。

电话中心工作的主要使命就是沟通，座席代表通过电话与客户进行沟通，管理者则要面对面与座席代表进行沟通，如何才能充分发挥好电话中心的作用，就需要建立一个全面有效的沟通机制。沟通是要有思想交流的，但由于以上所说员工个体背景上的差异性，沟通难免会存在隔阂和误解，作为基层的管理者，沟通应该是随时随地的，随时与座席代表就工作情况、生活情况进行交流，了解所遇到的问题。做到多问、多想、多了解，达到与每个人的有效沟通。并且要注意沟通时的方式，针对团队中每个人的情况采用适当的方法，考虑到这样的沟通方式座席代表是否能够接受，沟通完之后会有什么结果。要避免用有杀伤力极强的话语进行交流，比如：这件事我帮不了你、公司政策向来如此、没人像你这样抱怨、不高兴就另谋高就。这样的话语在沟通中不会起任何作用，只会造成隔阂，管理者需要站在员工的角度上进行换位思考，用积极主动的语言应对，建立起一套有效的沟通方法。

4、注重现场管理的作用，跟踪好每位客服代表的日常表现。

电话中心日常的运营工作是非常重要的，因为客户服务代表每天都要面对来自各省市客户的电话咨询，并要在电话咨询中达到积极、热情与准确，解决好客户所遇到的问题。这种持续性的工作表现需要实时进行跟踪和指导。作为基层管理人员，要加强现场管理的能力，发挥现场管理的作用，及时给予客服人员指导和帮助。如在电话量高峰期时，查看每位客服人员是否都就绪到位。遇到某位客服人员通话时间过长时，主动分析一下相关原因。客服人员心情沮丧抱怨时，马上对她进行心情的调理和安抚。这样及时性的管理方式将会对团队中每位成员的日常表现起到很好的效果。通过多种方法在现场调动员工的积极性，调节工作气氛，让客服人员一直着保持良好的精神状态去工作。