李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的运营管理

　　主持人（李京成）：我们呼叫中心运营管理分论坛现在开始，请资深客服顾问李文香女士为我们演讲。我都不知道该怎么介绍她了，总而言之她是一位非常资深的呼叫中心运营管理专家，她今天给我们带来的主题是“跳出呼叫中心看呼叫中心的运营管理”，我们看她怎么从圈外看圈内。

　　李文香：谢谢李老师，刚才有几个字我要更改一下我不是什么资深的专家，因为这几个字会把我害死，因为在场的各位都是同行，都是很资深的专家，所以我也不敢讲特别高深的理论，只能把我过去在工作中，沉淀下来的一些想法和经验跟大家分享，说的对与不对请大家包涵，会后我们再进行交流。事实上，昨天晚上很多人我都已经见过了，我看现场的人都很眼熟。这次整个大会我觉得非常的棒，因为今天演讲的时间是40分钟，我本来是想做非常多的热身活动但是现在不够，我这个演讲有一个特点，我不太会用我的PPT，所以大家不要做笔记，还有文字的记录员会同步记录我们分享的内容，所以大家轻松一下后听我说。根据心理学的根据我们一般来说，接受培训能够当场记得内容也就只有30%到50%的内容，今天一完再工作就30%，再过一段时间只有10%的内容，所以为了让大家有一个更好的效果，请大家先做一个自我激励和鼓励的动作，两只手都伸出来这是YES，还有这是DO，这个转换的时候需要心手并用，所以请大家忘掉所有的工作来做这个工作，YES、DO，YES YES DO，所有的手势一起变，然后非常的快，接下来就是YES、YES、YES、YES，跟你的前后左右说，也许你前后左右没有人你就当有人，我们每个人都一样，如果脑子里满腹经纶，如果不跟别人去分享，知道之后不去做就产生不了效益，所以这里所有的人要承诺，是的，我要去做。YES、DO、YES YES DO，用平时的说话声音来说，第二遍的时候是非常大的声音，达到你非常激奋的状态，YES，狂喊的一个状态，第三遍是非常小声，甚至可以不发声，做一个口形就可以，现在请大家起立，我们一起做三遍。我们一起来做，不管你旁边有没有人，都非常有自信的对旁边的人说YES、YES DO。要用你们正常的声音说出来，早上的状态是最适合的。开始，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES要对着四个方向来说。重新来一遍，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO，YES、YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES，YES、YES、DO、YES、YES、YES好了，我感觉现场90%的人都在认真的做。

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