李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的运营管理-巨人网络通讯

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李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的运营管理

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：　　

　　主持人（李京成）：我们呼叫中心运营管理分论坛现在开始，请资深客服顾问李文香女士为我们演讲。我都不知道该怎么介绍她了，总而言之她是一位非常资深的呼叫中心运营管理专家，她今天给我们带来的主题是“跳出呼叫中心看呼叫中心的运营管理”，我们看她怎么从圈外看圈内。

　　李文香：谢谢李老师，刚才有几个字我要更改一下我不是什么资深的专家，因为这几个字会把我害死，因为在场的各位都是同行，都是很资深的专家，所以我也不敢讲特别高深的理论，只能把我过去在工作中，沉淀下来的一些想法和经验跟大家分享，说的对与不对请大家包涵，会后我们再进行交流。事实上，昨天晚上很多人我都已经见过了，我看现场的人都很眼熟。这次整个大会我觉得非常的棒，因为今天演讲的时间是40分钟，我本来是想做非常多的热身活动但是现在不够，我这个演讲有一个特点，我不太会用我的PPT，所以大家不要做笔记，还有文字的记录员会同步记录我们分享的内容，所以大家轻松一下后听我说。根据心理学的根据我们一般来说，接受培训能够当场记得内容也就只有30%到50%的内容，今天一完再工作就30%，再过一段时间只有10%的内容，所以为了让大家有一个更好的效果，请大家先做一个自我激励和鼓励的动作，两只手都伸出来这是YES，还有这是DO，这个转换的时候需要心手并用，所以请大家忘掉所有的工作来做这个工作，YES、DO，YES YES DO，所有的手势一起变，然后非常的快，接下来就是YES、YES、YES、YES，跟你的前后左右说，也许你前后左右没有人你就当有人，我们每个人都一样，如果脑子里满腹经纶，如果不跟别人去分享，知道之后不去做就产生不了效益，所以这里所有的人要承诺，是的，我要去做。YES、DO、YES YES DO，用平时的说话声音来说，第二遍的时候是非常大的声音，达到你非常激奋的状态，YES，狂喊的一个状态，第三遍是非常小声，甚至可以不发声，做一个口形就可以，现在请大家起立，我们一起做三遍。我们一起来做，不管你旁边有没有人，都非常有自信的对旁边的人说YES、YES DO。要用你们正常的声音说出来，早上的状态是最适合的。开始，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES要对着四个方向来说。重新来一遍，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO，YES、YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES，YES、YES、DO、YES、YES、YES好了，我感觉现场90%的人都在认真的做。

　　我们今天的题目非常的奇怪，刚才李老师也介绍说，我是从外行的人看内行的管理，我自己做了呼叫中心10多年以后，我感觉很多人都是沉迷于本部门的管理，所以我今天讲的话题就是这个话题，我看到很多人很痛苦，我看到太多的人都非常的努力，但是老板对他不是非常的认可，同部门之间、各个部门之间都觉得呼叫中心跟技术部很难沟通和产品部和人力资源部和行政部都非常的难沟通，到底是我们做错了什么问题，就开始反思。去年的时候我就写了一系列的文章，把我自己的观点表述出来，今天在这里来跟大家分享一下。

　　我自己比较复杂，因为刚才李京成老师也不知道介绍我，我觉得我是一个什么都不懂的杂家，可能不像大家那么专。我是本科和研究生都是学技术，我的第一份工作是做呼叫中心的技术研究，因为有机会去做管理，在管理的时候，我就觉得知识不够用，我就学了MBA，学的是综合管理，之后才开始做运营管理，做了运营管理之后，才深深体会到大家的难处，觉得做运营怎么会那么难，为什么之前我自己表现的那么差，因为我原来站在技术部的角落站在市场部的角落时候来看，老是觉得有问题，后来我想原来我也犯了很多错误，但事实上呼叫中心的管理者并没有就我的心情，就我同等匹配的心理跟我做沟通，所以之后在我的运营管理上不断总结过去好与不好的地方来逐渐的分享。之后因为工作的需要学了心理学和人力资源管理，以及市场调研的培训，我觉得这是我们每个运营管理经理和主管应该去接触的。事实上我们要去非人力资源管理的人力资源管理，非财务的财务管理，我们需要自己是一个财务的专家，人力资源的专家甚至是一个管理的专家。这个企业的过程我想每个人都很清楚，企业是以客户为核心，企业随着市场的竞争不断发展，企业的效益随着整个市场的拉动和客户需求来不断往上增长。我们知道竞争环境下一定要以客户为核心，这里有一张图大家以什么视角来看，一流的企业肯定是来做标准的。昨天晚上我们商谈了呼叫中心运营管理的标准，过去几年事实上相关的部门也都一直在做这方面的评审，但够不够标杆也要画一个问号。呼叫中心在公司的引入，每个公司呼叫中心产生都有非常大的背景，并且昨天晚上我们跟北京市委的领导吃饭的时候，我们就说呼叫中心在近一到两年是它的春天，就是呼叫中心大规模的发展现在非常非常的快速，不知道上海的情况怎么样，在北京找一个呼叫中心的管理人非常非常的困难，有很多都是从事一线的座席，刚做了一到三年，我面试了一个小孩，他在那里座席二年，我说做经理是干什么？他说我够格了，我说要带六百个人，他说我就值六千块左右的月薪。这个行业真的是一个朝阳的产业，在五年先对呼叫中心座席员都不敢说呼叫中心是一个朝阳的行业，走对门了，但是今天可以非常骄傲的说呼叫中心是一个非常非常朝阳的产业，赶快进来吧，进这个门就走对了。我觉得每天上班都要照一照自己，事实上这个图大家都看到了，就是我们从周一到周末的心态，如果你是一个呼叫中心管理者要把自己的心情调掉周六和周日，因为你对底下的影响太大，所以我们要调整自己的心态，不要周一的时候愁眉苦脸，到周六才高兴，那么这个呼叫中心不会发展的太好。所以大家一想到这张就想想自己露出八颗牙，或者是六颗牙，我想在我们这个课程结束的时候，大家都能够非常自然的露出八颗牙。这张图是Simon Kriss经常用的图，就是跳出呼叫中心来看呼叫中心的管理，很多时候我们都以自己的观点来做转移，觉得自己是专家，我觉得特别不喜欢这两个字，什么是专家就把自己做死了，就没有办法跟自己同步，你工作做的好与不好是不是有时候没有办法跟老板保持同步跟其它的部门保持同步，我发现很多优秀的呼叫中心的管理人，在单位可能有很多矛盾，为什么？有的时候呼叫中心老是抱怨后边你们怎么走的那么慢，我们想一下子冲出去，后面可能是小狗，如果这样就把小狗拖累死了，如果小狗很坚强没有死，死的就是你，如果你是一个小狗，公司其他部门都是火箭，老板鼓励你，你把呼叫中心一定要管理好，在什么时间要上整体的精细化管理，这个时候你没有跟上公司的步骤你就是小狗，自然而然你就被公司淘汰。这个图就是要我们要找一个平衡点很多管理者都忘了，要不然就一直往进冲，要不然就是各种复杂的因素制约了我们的发展。可能有的人认为我在这家公司混不了多久，所以不会把自己跟现在的绑定在一起。

　　这张图也是大家经常用的一张图，是说我们以什么样的眼光来审视问题，以什么样的眼光来审视呼叫中心内部的流程。你现在以什么样的眼光来审视你自己的岗位，现在我们做一项调查，请问现场有多少人直接管理呼叫中心，是呼叫中心的运营管理者请举手，都是老板，太棒。如果老板来听这个课，对我们呼叫中心运营管理是一个最大的支持和鼓励。我们作为呼叫中心运营管理者，应该以什么样的眼光来审视呼叫中心，接下来我们都有非常详细的阐释，大家可以留一个问题思考。我们先从人性的角度来分析这个事情，这张图也是我非常好的朋友，他现在在做机票和酒店的总监，这个图是业界经常分享的图，但是在讲不一样图的时候都可以讲，很奇妙。说我们每个人在心理上都会有一个舒适区，就是你自己感觉非常安全的流域，但是同时我们会有很多兴趣点，比如说我们在做呼叫中心的运营管理，我们可能对财务蛮感兴趣，对人力资源蛮感兴趣，但是兴趣毕竟是兴趣不是你专长的，事情来了，我们每个人都不会避免这个外边的大红圈，是焦虑区，每个都有焦虑区就是自己不太擅长，恐惧在自己的内心空间私人空间的东西，每个人都有。比如说逻辑思维能力极强，表达能力极强，但是就弱在写作上，哪天老板让你写的时候，你就很忧虑。所以很多人就把自己无形当中放入焦虑当中了。我们怎么把这三个圈很好的结合，让我们做的非常棒，就是让舒适区向兴趣区放大，我觉得最重要的就是每个人都承认自己有缺点，有很多时候自己都死扛着，这个时候你就把自己竖在一个高山的角度上，没有竖在海的角度上，大海可以容纳百川，是因为海底的海拔高度是最低的地方，当我们把自己放在最低位置的时候你就可以容纳百川，大家可以想想大海和高山的比喻，让自己可以进入到大海里面，不要自己做高山在那里挺着。我们再把舒适区向我们的兴趣区去放大，如果想做的更舒服，那么我们需要怎么样，许多把我们的兴趣向焦虑区去放大，当我们自己真的谦卑下来，当自己软弱下来，承认自己不是一个全能的人，我需要倾听大家好的意见，这个时候你的兴趣区就在放大，不再是你的焦虑区，你可以很勇敢的向你老板承认，我的写作能力很差，但是我会提高，老板会理解你的。你不要把自己的弱点缺点自己捆绑着，不想让大家知道，要把自己的缺点暴露给大家，让身边的人和同事来帮助你，把自己的缺点改变了。

　　中国呼叫中心的发展就经历了这几个阶段，这个图跟后面很有关系，当我们逐渐以基础客户管理到最后的数据挖掘以及营销分析的时候，我们需要在这个领域里面自身有成长，以前我被动的来接受客户的服务就可以了，但是现在不一样，我们现在有营销的呼叫中心，我们需要有人力的相关支持有技术的相关支持。接下来的图一个是COPC的理论一个是国内CCIS的标准。我们每个人都觉得适用就好，你的企业适用就好，不适用就不要死套用。不要说你是错的，你去判断，我觉得应该是自己去学习然后才去判断是否适合你去应用。这张图我是在机场的时候画的，我觉得呼叫中心应该从这八个方向来做管理。看到我们目前集中精力在哪个方面，真的没有跳出来看呼叫中心的管理，我觉得呼叫中心的第一步就是战略规划很重要，有太多的时候就忘了战略规划，就不太去想战略目标是否正确。因为企业的战略会逐步的调整，但是很多时候我们的呼叫中心都处在一个比较边缘的地带，处在一个离公司总部很远的地方，所以第一步讲跟领导沟通，我们要有很好的战略规划。我想把三步走的领导规划法讲一下。

　　因为呼叫中心的汇报是很复杂的，我们自己跟老板汇报的时候都不清楚，怎么把复杂的事情简单化，所以要准备三步走：第一如果你今天早上上班在电梯里或是路上碰到老板，你要准备一个一分钟的汇报，在一分钟内你把你所想表达的东西以他能够接受的方式告诉他，回去大家都好好准备一下，就是你有什么东西需要汇报，一个是一分钟的汇报，一个是十分钟的汇报，老板时间很少，觉得这个事情我很感兴趣你就到我办公室来聊一聊，你就准备十分钟的汇报，你想要他决策什么必须要想出来。第三个汇报是半个小时的汇报，给你一个时间在我们公司做半个小时的汇报，所以你要做好半个小时的汇报。所以呼叫中心的管理者要思考好，是不是你跟老板沟通的时候是不是自己没有沟通到位，所以你做了那么多的工作，老板没有看到，或者没有体会到。

　　第二个是关于人力资源，员工的薪酬绩效，我发现太多的呼叫中心缺乏专业的人力资源管理者，这是中国目前的现状，但是事实上有这样一个现状，才需要我们呼叫中心管理者有很好的人力资源管理方面的知识，你可能是建筑的人力资源部去做这些招聘的渠道去收集简历，去做后面的考核，但是你作为一个经理应该占到70%到80%的工作，应该是由你自己部门来做，我觉得现在的阶段是这样的。因为我们目前太缺乏这种非常专业的呼叫中心的工作，他们可能一拿我们呼叫中心的招聘，就说这个人要非常优美的声音，要怎么样，就拿这些条件来规定，事实上不是这样的。你必须要考虑薪酬怎么制定，绩效怎么考虑。我听到太多的抱怨声音，说我们的呼叫中心做的太差了，我们的员工对我们的意见太大了，事实上是我们做的不好。另外我们做流程管理、报表管理和质量管理我觉得跟财务有非常大的关系，跟技术有非常大的关系。我不知道有多少个呼叫中心管理人每个人都在看财务报表，可能很多人都在看报表，可能看你的AHT，看整个的转化率怎么样，但你事实上应该去看财务报表，如果在座的各位还没有做财务方面的学习，鼓励大家去学习一下，每个月看一下报表的时候，你就会发现自己的管理错在哪里，我搞了很多活动刺激员工提高绩效我花了很多成本，如果一个月统筹下来会分享很多东西，你下一个月的战略会有非常大的调整。

　　另外一个就是技术方面，如果你想看非常漂亮的报表，你想让前面的人员质量很高，流程非常顺，一定要跟技术有非常好的沟通，因为很多技术人员都不擅长沟通，但是我们的呼叫中心管理人员要擅长沟通，因为技术是我们最大的后备支持。

　　另外就是现场管理，这就牵涉到产品部和市场部，我不知道大家有没有关心过这些部门。产品的更新有没有告诉你，市场的推广有没有告诉你，你有没有给产品最及时的反馈，给市场最及时的反馈，这一方面很重要。我发现很多人都抱怨，我们的知识库非常的落后，客户都知道但是我们的座席员都不清楚，事实上是我们做的不好，一个好的呼叫中心是公司的核心，核心在哪里？因为你是跟客户沟通的桥梁，你需要把客户的声音反映回来，所以每个月会给产品部非常好的报告，随时报告告诉他前端哪家竞争对手有什么产品，通过我们这一块反馈回来，我们的产品需要做什么的改善，客户的声音是什么样子，市场的声音是什么样子，我们都会反馈到产品部，他们都会围着我们转，现在有什么市场信息反馈给我们。他们也愿意把新的产品给我们做最好的培训，让我们用非常好的语言表现出来。

　　还有就是市场，我们跟市场部的管理太紧密了，我们今天讲的就是肢体的感到，我们用眼睛去看用鼻子去闻，但是呼叫中心是一个框架的东西都不为过，人体是要有框架的。我们这上面需要有眼睛、需要有嘴，我们跟其他部门的关系就是人的五官的关系。我们回去以后可以想一下刚才讲的这些东西。

　　还有就是现场管理，很多时候都忽视了行政部门的重要性，但是很多时候把行政部门看作太后台的一个部门，事实上它跟我们有非常紧密的联系，我们的团队做的好不好，我们的现场关系做的好不好，跟行政有太多太多紧密的联系，他们把我们的欢迎美化的很好，让我们的人员很愉悦，我们的员工真的是非常的满意。

　　这张图我希望大家深深的记住，两个企鹅，你是站在前面的企鹅还在后面的企鹅，我希望是站在更高度的企鹅，站在一定的高度上来看企业的管理。

　　财务篇我们刚才也分享过，我觉得平时一定不停在动脑子分析，我说你们怎么就不动脑子分析，这个月到底赚在哪里，亏在哪里，在写报告的时候必须要包括财务这一块，我不知道大家有没有季度的评审，财务是一个非常重要的部分，老板看三点：

　　第一，我有没有挣钱。

　　第二，我的人有没有用在合适的位置上。

　　第三，就是老板的质感。如果跟老板的三方面没有匹配我觉得也差不多了。

　　这个案例分享是我以前用的一个案例，这些大家都不要细细看，我们会把PPT放在网上，大家可以去看。我觉得有四句话，希望大家回去之后去分享，慢慢琢磨一下。

　　第一，我们要找问题，肯定是有问题，每个都有问题，不要承认自己是一个完美主义者，然后再做准备。

　　第二，要抓根源，找准源，找一个标准找一个基准来跟你参照。

　　第三，一定要落实解决方案，落实解决方案一定要定方案来改进去抓效益。

　　第四，最后亮起来的红灯才真正的变成绿灯。

　　最后一个总结就是，我们要有满意的员工，我们要在客户上下大力度，要充当家长的角色，这个家做的好与不好，不是家内部的事情，而这个家是处在社会环境中，家只是一点，所以许多其他的部门跟领导保持非常紧密的合作，家庭内部才会非常的美妙，所以大家需要深深的来记住这个图。

　　这六句话是一句话：

　　只有满意的员工才有满意的客户。

　　只有高忠诚度的员工才有高忠诚度的客户。

　　专业的管理一定来自实践，不是理论，不要一上班就把理论提的非常高，理论是出于实践的。

　　方法比知识永远更重要，人是方法的灵魂。

　　企业的唯一资源是人，应该把所有的心思放到人身上。

　　我们要始终停下脚步，停一停看看过去走的路，才可以好好的总结再来起步。

　　这也是我今天所有分享的主题十六个字就是：“从上到下，从下到上，从里到外，从外到里”，可能是蛮逻辑的，希望大家去琢磨。最后谁到底是你的老板，没有别人，实际上就是你自己，每天快乐与否都取决于自己，跟别人没有关系，不要抱怨，每天你的身上只有激情才可以做到规范化的管理，创新的管理，这个方法是孙毛华（携程的副总裁）说的，我说我很困惑，我没有帮助逃出身来，他说我教你一个方法。这个方法大家可以在网上看。我把该说的话不该说的话都放在这里，大家可以去看一下，什么样的话该怎么说，在这里再次谢谢大家，所有的事情运用之妙，存乎于心。谢谢。

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