中国目前增长最快的产业为呼叫中心和客户关系管理相关领域. 由于几乎是从几年前的从零开始, 管理人在人数与经验上的缺乏与他们被期望所达到的企业目标相比常常不成比例.
根据到2000年底的资料显示, 呼叫中心在内地的座席总数去年年底已达到8万个, 推测到2001年底可达10万个以上. 按照这个推算, 呼叫中心的主管应该以上万计, 经理可能有2000个以上, 而总经理(以平均管200个座席算)应有500以上。
管理人员现状
由于呼叫中心的兴起是近几年的事, 大多数人在这一行的从业经验不足两到三年. 这其中的大多数人又完全没有座席代表的直接经验, 而根据这一行的管理特点, 直接经验是从事管理工作最重要的资本之一.
同时, 这一行业的行业规范, 资源都很少, 除了CTI论坛网站和少数为座席人员设置的培训课外, 新进经理人能够利用的信息, 知识资源几乎就没有了. 我常常收到需要介绍资料的来信. 可是除了网站, 我实在没有一个中文列表可以提供. 最佳的方式当然是通过亚马逊网上书店邮购.可这对大多数国人是不可行的.
不少管理人员是从市场, IT或培训等领域转到呼叫中心. 在一个需要高超的对人的理解与管理能力, 对数字的高度敏感, 对应用技术融会贯通的领域, 如果不能迅速弥补差距, 与座席代表的沟通断层就会形成. 这也是为什么目前弥漫在许多企业呼叫中心中普遍的员工低满意度现象的原因之一.
很多企业对呼叫中心的作用也不确定, 或者因为大量投资而无法确定回报而摇摆, 或者轻信 "呼叫中心应是利润中心" 而不切实际地要求呼叫中心变成独立的赢利单位. 一些企业领导人对呼叫中心或者不知所措, 或者不断改变业务定位与衡量体系, 让呼叫中心管理人无所适从.
行业主要困难
整个社会目前还缺乏对呼叫中心行业特点的正确认识. 行业性组织至少不存在, 行业性规范制定也无法谈起. 找不到一本专业性的呼叫中心管理杂志. 相关行业如数据库营销市场也几乎还没起步.
行业没有太多可以借鉴的成功管理案例, 专业集成，咨询公司缺乏专精，有深度的行业分工。 大多数的咨询处在技术层面, 在管理, 战略上的咨询严重缺乏.
社会普遍存在的 "信息不对称" 现象同样反映在本行业: 专业媒体, 专业会议几乎看不到真正专家的客观评论, 观点与讲授. 任何厂商只要出钱都可以将自产的产品包装成最好的. 好坏优劣的判断往往缺乏公正第三方的助益.
人才与人才培训机制极度缺乏. 这包括座席代表, 主管, 运营经理, 数据库营销人员, 培训师, 品管人员及项目经理等. 很少有猎头公司专精于呼叫中心的.
面临的挑战
面对自身的现状与市场, 行业大环境的局限, 呼叫中心经理人面临的挑战是艰巨的. 他们必须在巨大的不确定性中理解呼叫中心在公司整体战略发展中的定位与作用, 知道如何逐渐成为企业向 "客户中心模式" 转型的支撑与载体, 如何让客户通过呼叫中心得到完全不同的 "整体体验", 如何让自己的上司理解呼叫中心的特殊性, 如何用量化管理取得运营效果, 如何激励, 保留员工, 如何设立组织结构与工作流程, 如何培养与引进人才, 如何处理日益增多的客户信息等一系列题目。而最大的挑战则是用实践表明呼叫中心对企业与社会的独特价值及通过呼叫中心给企业带来的管理创新与观念创新的启示与示范。
职业生涯, 前景诱人
在中国进入WTO从而在全球市场上进入竞争之后, 中国企业的传统优势正逐渐丧失, 随着企业将眼光越来越多地转移到客户关系维护和全面整合地走向市场(Go-To-Market)模式, 呼叫中心将越来越多地在企业总体战略中占据重要地位. 呼叫中心的管理者成功运营一个呼叫中心或一个团队的资历将会为下一步的职业发展奠定一个坚实的基础.
呼叫中心管理是非常少数几个需要如此广博的知识与技能的岗位. 优秀的管理人知识的组成应当包括人力资源(而非人事)管理, 财务预算, 信息技术, 统计分析, 心理学, 通信技术, 市场营销与销售. 其所需要的能力与技能包括领导才能, 沟通技能, 服务意识, 解决问题及其他管理能力. 一般来说, 除了对CEO, 很多其他岗位都不会有如此全面的知识与技能要求. 在其他部门需要岗位轮换才能学到的东西在呼叫中心可以 "一站式" 得到.
随着更多的企业注重客户服务, 沟通能力, 量化管理与对新技术的运用, 好的呼叫中心经理人可以越来越多地感受到自己先行一步所创造的价值与成就感. 在一个不断成长的企业里, 他们的职业前景应该比其它许多部门的同行更宽广,更诱人.
