呼叫中心知识的组织与管理

　　比呼叫中心的知识管理系统平台更重要的是知识本身的组织与管理。确定一线员工及客户所需要的知识，并对知识进行系统的收集、整理、存储和分享是建设呼叫中心完善的知识管理体系的重要环节。

一、确定所需要的信息

　　花足够的时间来确定一线员工与客户所需要的具体信息，可以使呼叫中心的知识管理系统更具针对性和实用性，贡献其最大价值。以下是一些确定信息需求的常用手段：
1、访谈新员工和老员工，首先确定他们的信息需求；
2、对现有的信息资源做一次全面评估；
3、针对呼叫中心员工及客户做调查；
4、同企业其它部门沟通，了解他们最想让客户知道的信息；
5、观察员工每天的工作流程，了解关键信息需求点；
6、分析系统数据及相关信息，找出客户最关注的信息和最容易困惑的地方；
7、分析后援支持及客户投诉处理信息；
8、分析现有的信息存储情况。

　　这项工作的结果应该是一个长长的所需信息的清单。把这些信息按照轻重缓急进行优先级排序，然后确定需要最先归入知识库的信息。优先级比较靠后的信息需求，可以列入长远计划，一旦最高优先级的信息整理完毕，就可以接着进行下面的整理工作。

二、系统化整理所需信息
　　
　　很多企业和呼叫中心花费了大量的时间和成本进行知识库的建设，最后却总是发现员工不知道如何使用。合理的结构和便捷的导航是衡量一个知识库成功与否的关键点之一。否则，员工就不能很快找到、甚至找不到所需的知识信息。因此，知识库的建设应该遵循以下几个原则或技巧：
1、在整个知识库的构建过程中，一定要让一线员工参与其中，确保他们的需求首先得到满足；
2、知识库构建成型之后，让最常使用他们的一线员工进行实际测试，然后认真听取他们的反馈意见；
3、利用基本的知识信息构建原则和方法，实现正确合理的分组、分类和导航；
4、把需要整理的知识信息的大类、小类分别写在卡片上，然后按照逻辑结构把卡片排列起来，以保证知识库内容的逻辑合理，并发现重复或者缺失的信息类别。

三、确保知识信息的准确、及时

　　客户所咨询问题的很大一部分往往都是跟企业最近的变化、活动或者新产品的发布有关系的。因此，一线员工所使用的知识库的信息必须是当前的最新信息。而且，要保证一线服务人员在知识库中获取的信息是准确无误的，因为在电话另一端等待答案的客户是不允许你多方确认信息的准确性的。及时性和准确性是保证知识库被信赖并最终被依赖的重要前提。做不到这些基本的要求，知识库很快就会被一线员工抛弃，被其它手段所替代。

以下是保证信息准确性的几个常用手段：
1、设立专门的岗位负责知识库的内容建设与更新；
2、与相关的信息来源部门（市场、销售、渠道、维修、公关等）建立联系人制度；
3、建立相关流程制度，确保知识库相关内容的更新是各种变动、活动或者方案放行的前提条件；
4、建立一线员工反馈机制，及时反馈错误或信息内容的缺失。

四、员工的培训

　　确保所有的员工都经过全面的培训，掌握知识库系统的使用技巧和相关的工作与管理流程。确保他们了解知识库所涵盖的知识内容和可以提供的信息帮助。根据很多呼叫中心的实际经验，把知识库的使用技巧培训包括在新员工入职培训体系中，会大大有利于员工对知识库的使用和依赖程度，从而也有利于提高员工的工作效率，缩短员工的培训时长。