Google客服人员的悲惨工作状况

免费的食物、梦幻般的工作环境、手持价值不菲的股票、20%自由工作时间，这是外界普遍所了解到的作为Google员工所能享受到的好处。的确，作为《财富》杂志评出的2007年最适合工作的企业，Google一向被外界形容为天堂，非常完美。但Google员工自己的看法又是怎样呢？当然，我们都看过不少Google员工在自己的个人blog里感叹：能在Google工作，感觉太棒了！但由于NDA的存在，Google员工无法过多透露Google内部的相关信息，特别是负面信息。那么到底在Google里工作，是不是真的就是每个员工的天堂归属？

这个月初，我们曾经介绍过由Google官方发布的员工比例，即在超过10000名Google员工里，34.6%的员工从事研究与开发工作，40.9%的员工从事营销工作，15.4%的员工从事综合行政管理工作， 9%的员工从事运营工作。从这种比例里，我们至少可以得到一个信息：少于一半的Google员工是工程师或程序员。而在Google这样的科技企业里，技术人员才是身处"上等阶层"的人。对于Google这样拥有世界范围内的无数用户的企业而言，它必须拥有一个坚实的客户服务部门，才能处理好用户与 Google之间的交流工作。那么到底在Google从事客服服务的员工，他们的工作状况到底是怎样的？他们是否也能享受到Google的所有梦幻待遇呢？他们身处怎样的阶层？

在Aaron Swartz的blog里（via Philipp），有一位自称是Google员工的读者留言，向大家披露了Google客服人员的悲惨工作状况。在这里，和往常一样，我们虽然无法确认这名读者的真实身份，但他所反映的情况值得我们关注。根据这位Google员工（暂且这样称呼吧）的爆料，大部分的Google员工在Google里充当的角色都是"客户支持 "，他们得到的薪水远低于行业标准，每星期要工作50或60多个小时。这些Google客服人员所工作的地点并没有免费的食物，也没有洗衣店等外界所熟悉的Google福利。更悲惨的是，这些客服人员是没有Google股权的。这些Google客服的工作就是保证Google用户能有一个可正常运作的帮助中心，以及及时回复用户的邮件。这位Google员工声称在强大的工作压力下，这些Google客服人员根本没有时间去理会工作以外的事情，同时他们也没有得到 Google足够的重视。他同时也透露，自己在Google作为客服人员已经差不多有五年，Google已经成为他的恶梦，吞噬了他的灵魂。（=.=）

有趣的是，有至少三位自称是Google员工（当然，也是匿名的）的读者对上面上位Google员工的言论发表了自己的看法，无一例外地，他们都统一说自己所遇上的情况并非如此。但也有一位名为"anon"的来自Google爱尔兰都柏林分部的前Google员工发表了不同的意见。anon认为上面的Google客服人员所反映的状况是真实的。anon说在Google工作，即使你有一个工程文凭，一旦你在技术支持部门工作，你就别想着享受什么20%的空闲工作时间诸如此类的东西了，每个工作岗位有着不同的规则。

我自己倾向于相信这位Google客服人员的说法，尽管我不太相信这些客服人员没持有Google股权。我自己也曾经是香港的某电讯公司的客服人员，深知作为客服人员工作压力之大。简单地说，客服人员就是企业的"具备人工智能的机械"，工作时间长，压力大，并且完全不受重视，身处公司的最低层。客观地说，由于工作内容的特殊性，身为客服人员，是必须承受这样的压力的。作为Google，它每天面对来自世界各地的用户，它的客服人员所承受的压力应该更大才对。这种事实无法因为Google拥有众多优越的工作条件而被改变，这是由工作岗位的性质所决定的。因此我们在赞叹Google的所提供给员工的种种好处的同时，当自己给Google反馈的信息一星期、一个月都没有回音的时候，我们或者可以考虑一下这些Google客服人员的工作状况，更好地理解为什么 Google每次都像是机器自动回复，人都跑哪去了。