沟通是工作生活中的重要内容。对于一个通信企业的服务人员来说，有技巧的沟通是决定业务解答、受理、营销能否成功的关键。让话务员会说话、巧说话，让客户通过10000号就能体验到西安电信的优质服务，怎么说？怎么做？怎么才能让隔着电话线的客户“看到”服务人员的微笑？面对培训师这个全新的岗位她坚持不懈地努力着。
2月9日，在西安电信年度感动人物颁奖大会上，几年来默默无闻、辛勤耕耘在客服中心培训岗位上的姜腊梅第一次站在了聚光灯下，人们第一次认识了她——一个把所有激情都奉献给客服培训工作的平凡女人。
柔弱的肩膀挑起培训重担
新员工上岗仅靠师傅“传帮带”，业务学习只是发教材，传统师父带徒弟式人才培养法、素质提高法早已不能适应现代技术快速发展、客户多样化、服务高标准的需求。但是客服中心没有专职培训师，面对全新的外部环境和服务需求，解决专业培训问题成为企业越来越紧迫的事宜。谁来承担这份责任？关键时刻34岁的姜腊梅被推了出来，成了西安电信客服中心的第一个培训师。
2002年9月，为了适应通信市场不断变化的竞争形势，西安电信将112测量台与客服中心进行整合，测量班长姜腊梅成为客服中心话务班班长，岗位转变为姜腊梅带来重新学习业务知识的挑战。为了迅速适应工作，姜腊梅立即进入学习状态：背业务知识，下班在公交车上还在背业务，晚上要背到两三点才睡觉。她边工作边总结业务难点，虚心向师傅请教，回到家自己拨打客服热线学习业务。一个月下来，熟练掌握了业务知识与服务技巧的姜腊梅，被客服中心抽调出来做专职培训师。从此，姜腊梅走了客服中心培训体系建设之路。
没有完整的培训模式，没有现成的培训教材，在一个全新的岗位上，姜腊梅初次成为培训师，一切要从头开始。
姜腊梅特别注重理论知识与实际操作的结合。为了能在培训中不空谈理论，她广泛征求话务员的意见和建议，将话务员在日常工作中积累的经验进行汇总，编写进培训教材，同时努力使教材通俗易懂，便于员工学习。在培训中，姜腊梅一改由师傅“传、帮、带”的培训方式，先对新员工进行岗前培训，帮助新员工掌握业务知识和操作技巧，再让新员工跟师傅上机实习，由师傅指导实际操作，实习之后再集中进行强化培训，重点解决实习中出现的问题，经过系统培训的新员工，各项技能整体提高。
姜腊梅发现，由于客服中心平台的不断升级，新员工的不断加入，耗时的培训不仅不能保证新员工及时上岗，而且由于指导师傅没有系统的培训和指导经验，造成一些新员工在强化培训阶段仍然不能熟练操作。姜腊梅重新改进了培训步骤，选拔中心A级员工（业务知识和操作技能最优秀）担任指导师傅，并对她们进行培训，制订奖惩办法以提高指导师傅参与培训的积极性。对新员工上机期间的服务界面操作进行考试，根据成绩对指导师傅进行奖惩。这种做法不但提高了新员工的操作能力，而且减少了指导师傅的培训环节，压缩了培训周期。
全面转型的中国电信新兴业务层出不穷，同时，为了提高服务水平，集团公司加强对10000号的拨测。全面提高接通率、发挥客服窗口营销渠道作用，新兴业务知识、服务沟通技巧、电话营销能力等的培训，成为姜腊梅对新、老员工的培训任务。
客服中心有400多名员工，人员众多且班次不同，无论哪种培训都要轮番进行。每次培训之前，姜腊梅要花很多时间准备课件，在大量的服务案例中挑选有针对性的案例，编定培训脚本。培训除了讲解，更多的是案例演示及反复演练，姜腊梅要与员工互动，在演示中进行培训，甚至要手把手地教。一轮培训结束，不断重复同样的肢体示范和讲解内容，累得姜腊梅回到家就不想说一句话。
但培训工作的紧迫容不得姜腊梅有半点的松懈，为了实时了解话务员工作中存在的问题和培训效果，只要有时间，姜腊梅就去话务台观察话务员的工作，从接听电话到界面操作，从语言交流到营销技巧，她都要认真倾听、仔细检查。发现个别问题，立即进行单独辅导。对于普遍存在的问题，姜腊梅则要马上组织集中培训，通过持续培训来减少服务缺陷。
姜腊梅的努力为提高西安电信10000号接通率、增强话务员主动营销意识起到了关键的作用。西安电信客服水平不断提升，客户感知显著增强。
让培训成为企业人才塑造的摇篮
成为一名高水平的培训师，必须有过硬的业务知识和培训能力。因此，在培训员工的同时，姜腊梅更是加紧对自己的培训。我的E家、IPTV、行业发展趋势甚至移动业务，都是她自我培训的内容。公司推出每一项业务及服务政策，她都要仔细钻研，进行分解汇编，挂在中心知识库，供话务员随时进行学习。她和公司市场部门保持联系，密切关注公司业务发展方向，对每一项新业务推出之后可能出现的问题进行严密监测，确保运营安全。姜腊梅还经常通过互联网搜索不同行业先进的营销、沟通培训经验，选择好的经验为己所用。为了提高自己的授课水平，从培训技巧、沟通技巧到营销技巧，姜腊梅家里各类书籍一应俱全。女儿晚上写完作业，总要拍拍还在灯下学习的姜腊梅的肩膀说：“妈妈，我先睡啦。”勤奋的姜腊梅先后获得集团公司优秀客户经理和“优秀员工”等称号以及市公司“服务窗口技术比武第一名”，被公司聘为服务质量监督员、培训师，2005年她带领陕西省营销技能大赛选手，在集团公司营销技能大赛中，以0.2分之差获得团体二等奖，还夺得了一个个人二等奖和一个个人三等奖。她自己则以出色的成绩被省公司聘为内训师。
以培训全天候支撑CRM系统割接
2006年12月4日，西安电信全新客户关系管理系统CRM割接上线。作为西安电信最大服务平台的客服中心，新旧两个系统的平稳过渡，顺利交接，将带来非常繁重的业务培训工作。全新的CRM系统彻底改变多年以来的业务概念，对新员工来说，培训起来相对容易，而扭转老员工多年形成的概念却是个难点。姜腊梅早早就认识到了这点，2006年10月底，她开始参加由厂家组织的业务骨干培训之后，就决心先从自己做起，迅速、全面掌握CRM系统的设计理念及操作功能。她白天参加培训，晚上回家加班研读CRM资料，将新旧两套系统的业务受理进行对照，从设计理念到操作步骤进行研究、汇总，做出一套一目了然的新旧系统对照表。为了让员工尽快掌握新系统的操作，姜腊梅带领培训组，将中心400多名员工分为多个培训小组，一天安排4个小组进行培训，一周时间进行了24次培训。为了确保每一位员工都熟练掌握新系统的操作，姜腊梅又对新系统的业务知识和操作进行考试，对没有掌握的问题重新进行培训。自从CRM系统培训工作开始，姜腊梅就顾不上上学的女儿。去年12月4日，CRM顺利上线，姜腊梅更忙了，每天从早上上班到晚上10点下班，中午除了吃饭，其它时间都在现场巡视，现场发现问题现场进行培训，并在交接班时间对下一班员工再进行培训。在CRM系统完善阶段，姜腊梅发挥自己对业务知识精通的优势，积极配合系统改进，密切监测系统的业务受理实现，不断完善客服CRM系统的服务功能。每天晚上10点多，当她拖着疲惫的身体回到家，9岁的女儿早已进入梦乡。
人民邮电报
