网络时代，越来越多的商家将客服直接搬到了网上，对于消费者来说，这必然是一件好事。然而，在线客服却并不是几个QQ号码或MSN号码就能实现的事情。要真正做好在线客服，企业必须考虑更多。笔者结合自己在在线客服上的经验，谈谈对在线客服建设的一些体会。
俗话说“工欲善其事必先利其器”。如果想建设一个真正合格的在线客服系统，我认为，必须满足三个方面的需求，即系统，制度和人。其实，这三个方面也是任何一个呼叫中心在建设时所必须考虑的。然而，由于网络在线客服的特点，在具体实施上，这三个基本需求会和传统的电话客服有所差异。
1、在线客服的系统需求
当企业决定组建在线客服时，除了要选择好网络的接入方式——可能要考虑到来自不同ISP的用户在接触在线客服时的响应速度，还需要一个适合的网络在线支持系统。这样的在线支持系统对外来说，应该具有比较亲和力的用户界面，操作上简洁、方便；对内来说，它应该是一个比较全面的CRM系统，能够有效地记录并保存所有在线用户的信息，并能在第一时间被在线客服人员调用。同时，为了减少在线客服的压力，这样的在线支持系统最好还能有比较方便的自助查询功能——这好比是语音查询系统——对于常见的问题，用户能够通过搜索得到最快的解答。
2、在线客服的制度需求
在线客服在服务标准上其实应该和传统的电话或邮件支持的服务标准相近，也是要考虑到平均处理时长，后处理时长，平均等待时长等指标，但是，考虑到网络的应用广泛，其便捷性使同一时刻被接触到的用户的数量远远高于传统的电话支持。因此，在线支持时，一个CSR很可能会同时处理数十个客户的服务请求，那么对于这样的响应速度，处理方式，如果事先没有完善的SOP作为指导，其混乱场面将无法想象。所以，当企业在拥有了比较完善的系统的同时，还需要考虑制定一套更加完善的标准服务流程手册，尽可能地将优质、快速的在线服务呈现给用户。
3、在线客服的人员需求
首先，在线客服人员必须熟练掌握计算机的操作技能。同时，他一定要对产品知识非常的了解。因为同一时刻要面对不同的用户提问，如果不了解产品知识，很可能就会给错答复，因此，在线客服人员也应该尽量做到仔细，确保对不同用户的答复不会混淆。
以上是对建设在线客服系统的三个基本需求的简单概述。接下来，我们将进一步来谈谈如何有效地让这个系统运作起来。
第一步，做好各类培训工作
为了确保在线客服的工作效果，对于新员工一定要做好业务流程的训练，要让他们清晰地知道不同业务该如何处理，同时，他们还要熟练掌握在线系统的使用——包括对内和对外两种界面的操作。而对于已经上岗的员工，则需要进行长期的固定地业务巩固，同时，还要根据系统的发展需求，提供相关的技术培训，确保他们能够跟得上技术的发展步伐。
第二步，做好品质保障管理
当员工正式上线后，QA或QC就必须做好相对应的服务品质保障管理。在日常的品质监控过程中，一旦发现问题应该立刻予以纠正，并做好进一步的跟踪。同时，对于使用在线即时沟通工具提供在线服务的CSR，质监人员还必须清楚定义好相关的回复标准，以避免CSR因自己的随意性回答而导致致命的服务差错。
第三步，做好知识体系的维护
在线支持的知识体系包括相关的知识库和工作流程。因此，最好要有专人负责对知识库系统进行更新和维护，确保用户所能够接触到的相关信息是最新最全的，要尽可能地避免过期信息和有遗漏的信息。同时，要结合实际的情况，对各类工作流程做好更新工作，从而确保流程能够符合实际的需求，而不是出现流程与实际应用不符的尴尬现象。
第四步，做好应急补救措施
在某一特定时刻，网络会出现严重堵塞，此时，用户很可能无法正常使用在线支持系统，得到及时的服务。那么，企业在设计并运行在线支持系统时，就不能只设立一个服务出口，尽可能多地考虑一下其他的应急出口。比如在提供在线支持的时候，可以将其分为快速通道和邮件支持，从而将客户的问题进行分流，减少网络堵塞的现象。而万一出现网络中断的情况，企业还可以提供一个应急的服务热线来帮助解答用户的疑问。
上述四步很多时候并不是独立开展的，它们相辅相成，并同时对在线客服的有效运作起到保障作用。
最后，简单介绍两种已经存在的在线客服形式，不同企业可以结合自己的实际需要选择其中一种或多种服务方式。
留言版形式：用户将问题提出，由在线客服人员予以解答。这样的服务形式其不足之处是响应的速度，对于比较紧急的问题无法给予及时地回复。
在线即时沟通工具：用户可以实时地向在线客服提出问题并得到解答。这样的服务形式的不足之处是由于时间短，虽然提高了响应速度，但是CSR在回答用户问题时通常只选择已经规范好的标准文本，从而有些回复不够人性化且对于问题的解决不够全面。
FAQ：快速应答系统，用户通过输入关键字寻找自己需要的解决方案。这样的服务形式对于解决常见问题是非常有帮助的，但是对于一些特殊问题，用户往往很难找到最适合的解决方案。
总之，在线支持在给用户带来便利的同时，我们还需要考虑其实施的有效性。而作为一个正在不断发展的新的服务形式，也必将会有更多地人来关注在线支持服务系统的建设和管理。
作者为上海电信商业客户服务热线培训师。
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