何锦明：呼叫中心管理咨询服务如何走向专业化

近年来，国内呼叫中心产业出现快速增长势头，大量外资企业的加入竞争，使传统呼叫中心产业面临一场革命。国内企业也开始加大了对于新技术的购买和升级，这表明行业的技术上已经与国际同步；另一方面，与这些技术发展的相比，相应的运营管理水平却没有得到同样的提升，这也正是呼叫中心产业发展的忧患之处。因为企业对呼叫中心往往是重设备建设等“硬件”，轻运营管理等“软件”。现阶段的难题是：如何提升呼叫中心员工的整体素质，来满足企业高速发展中的人才需要；如何提高运营管理水平，提升绩效指标以及服务品质。如果这些状况得不到改善，那么我国的呼叫中心产业在全球化的市场中就会失去很大的竞争优势。针对于以上这些情况，如何把呼叫中心管理好及发挥最大效果，成为每个呼叫中心的管理者及企业高层共同关注的问题。

因此，通过专业的咨询服务进行管理经验的移植，以及利用外界资源为企业在运作过程中出现的难题提供有针对性的解决方案就显得非常重要。由此，呼叫中心管理咨询服务如何进一步的走向专业化，如何能为企业带来更高的竞争力、创新性和价值是下一轮市场竞争的主旋律。

职业素质规范化：在管理咨询市场的激烈竞争中，咨询公司必须注重自身能力的提高和形象完善，拥有高素质的咨询人员才能提供高质量的咨询服务。咨询顾问的素质要求很高，并不是任何人都能胜任。首要素质是具备极高的分析技能和灵活运用知识解决问题的能力，其次是个人技能和综合技能，对本专业领域内知识的专业性与系统性。此外，咨询人员必须有丰富的实践经验和培训、指导能力。国外咨询公司是以MBA学历背景和具有丰富管理实践经验的人为主体，MBA管理理论可培养个人的体系性的思维能力和企业管理的全局观；管理实践经验可培育个人的业务知识的覆盖能力和问题解决的能力。优秀的咨询专家可以利用专业的知识技能和经验为客户提供巨大的附加价值，帮助迅速解决面临的复杂问题。随着我国管理咨询市场的需要，有关部门应执行对咨询从业人员开展职业资格标准规范和培训认证，学习和引进国际管理咨询理论与技术，科学、客观、公正地鉴定管理咨询专业人才水平和能力。

咨询产业结构体系：管理咨询强调的是对症下药，量体裁衣。每一个客户的自身情况不同，面临的问题也不同，必须有针对性地提出一套解决问题的办法才能保证咨询质量，赢得市场。为了实现咨询产业的良性发展和快速成长，咨询公司应明晰咨询产业结构体系，根据自身条件，选定专业化发展领域。唯有专业规范要求、对知识产权的保护与尊重，国际认可的知识体系才是管理咨询公司长期发展的保证。

管理理论研发：咨询公司的竞争优势来自不断的研究和开发。新的管理思想、方法和技巧，新的咨询方式、新的解决问题的手段与思路，这些都是管理咨询服务价值的主要部分。咨询公司也可以通过管理理论和方法的研究提高知名度，通过不断发表理论研究的结果树立在某些管理领域中的权威性，从而加强了竞争优势。

高度职业化：现代管理咨询业已经是高度专业化的行业，咨询公司必须有明确的市场定位，即特定的咨询领域，对项目要有所选择，并把公司的信誉和名声与其特定咨询领域中的卓越技能和成功实践紧密联系在一起，不但要有专业运营经验和精深的行业知识，还需要从“以问题为中心”的思路过渡到关注“以客户为中心”。保证咨询报告的客观性与真实性也是咨询从业人员必须遵循的一项准则，不仅关系到客户公司决策的正确与否，也关系到咨询公司的信誉与名声及生存发展。高度职业化也要求为客户咨询的咨询人员严守客户公司及其个人的秘密，这样才能赢得客户的信任。

为客户创造价值：咨询服务已经成为企业成长过程中必不可少的支出，而且咨询结果一般是对企业有重大的意义，所以，只有正确地消费，才能正确决策，而投入到咨询服务上面的资金，才能有更高的回报。咨询顾问的使命就是为客户创造价值，切实的解决一些问题。这些问题一类是客户自身解决不了的问题，必须借用外脑来完成，另一类是客户认为借用外力会更省钱、更有效。

国际化发展：随着全球经济一体化进程的推进，企业规模化发展将面对国际化运作的管理问题，这就需要咨询产业同时实现国际化发展，以快速响应企业国际化运作过程对新技术应用与维护的需求。因此，咨询公司在加强研发能力，实现本土化的同时，也要与国际化接轨，引入其它国家和地区的先进经验，在推动企业国际化发展的同时，也将同时实现自身的国际化发展。

随着全球经济环境的变化，市场竞争的激烈、新科技的快速发展和中国企业的进步，给管理咨询业带来了广阔的发展空间，同时它也将面临不断增长的挑战。对中国呼叫中心管理咨询服务来说，咨询公司必须要找到自己的突破点，量力而行的去规划公司的发展，要现实的找到自己的客户群体，拥有动态的产品发展；并在做的过程中不断学习、积累实践经验，通过完备的管理知识系统把思想转化为现实。

原载于《世界咨询师》
作者为香港客户中心协会(HKCCA)的发起人及顾问