呼叫中心培训浅议

　　有位同行和在下聊天时说，工作中培训人员遇到最大的问题就是大家都不太想来培训，就算勉强来了也不认真听讲，就算假装在听了也总能在中途休息时听到大家真诚而又压抑的抱怨。培训讲师也是拿工资干活的，工作中也需要别人的肯定和鼓励来获得成就感，所以每当发生这样的情况，培训讲师的自信心也就倍感受挫，这应该是许多同行都有的感触吧。

　　安安做培训以来，当然也屡遇以上问题，所以有段时间也常反思如何可以改变这样的局面，以下是安安得出的一些总结。

　　首先受训人员不想来接受培训，原因有4种：
1、没时间或不愿意挤出时间。因为呼叫中心常常是轮班制工作，到点上班、准点下班，是一个固定的模式，所以让别人休息天过来培训或是提前上班、延后下班，特别是已有佳人约的时候，自然会引得抱怨无数、骂声一片。

2、培训过于枯燥。培训是一个把实践性的东西理论化的描述过程，有些培训真的很枯燥，也会令听者很累，这可能与培训的内容与培训讲师的风格有关。比如一些很单一的问题或专业性较强的内容。此时，在听者看来与周公约会自然会比培训更加悠闲。与是乎，更有甚者曾在安安的培训中此起彼落。

3、培训的内容对受训人员来讲没有利益。公司的本意是通过培训提高员工的工作能力和技巧，但如果培训能达到这个目的，对受训人员来讲是非常得益的一件事，因此积极上进的员工一定不会错失这样的机会，否则只有一个解释，就是这样的培训不能帮助他们的工作做得更好。

4、没有自我目标、得过且过的员工通病。最后这一种恐怕是每个培训人员都会很头大的事情，一方面希望不要激化对方的抵触情绪，另一方面也要照顾大多数受训人员的培训气氛。当培训人员对员工没有绩效考核权力时，自然也就在培训现场管理方面比较被动。

　　那么针对这四类不愿来接受培训的人员，培训讲师或公司主管该做些什么呢？

1、理解万岁。首先培训讲师与公司主管要理解员工在休息之余加班培训的心情，不能一味强调这是员工的工作，一方面大部分轮班制工作本身已经比行政班的工作时间要长了，所以加班加点来的人员是比较辛苦的。要多感谢能来参加培训的员工，并多鼓励员工学习更多知识，多给培训优秀和积极的员工一些嘉奖。同时培训场地的布置也尽量轻松一些，包括茶水与点心的准备。毕竟糖衣炮弹没有人会拒绝的。

2、培训人员要学会察眼观色。一方面每次培训，安安发现总会有一两个人是表现得相对比较积极的，这时就要多向他们提问，或让他们找人提问，增加互动与讨论。如果培训时间长的话，有时也可以安排一些趣味性的奖惩。当然钱多好办事，能申请到培训经费，买些礼物做现场的奖励时，总能让员工对培训更增加一些投入感。

3、培训讲师要勇于创新、开发新案例。有些讲师每次上课时，总拿别人做好的教案就匆匆上阵了，可是内容又没有完全吃透或自我理解，尤其是现在网上传阅的各类PPT都是图多字少、备注不全的，如果不加上生动的案例与深入的理解，当然也就只能照本宣读。此时如果zzz不绝于耳也就怪不得别人了。这样的讲师，只怕是遇到再用功上进的员工，都会没有听课的欲望了。Zzz也算是客气的，不然拍砖都可以直接上了~

4、放弃该放弃的，才能得到更多。安安在做培训初期也曾为有些叫板的人郁闷很久，更有时会在课上有想要直接发彪冲动，但理论告诉我，NO！这样只会更加影响课堂气氛。因为再好的学校都会有不想学习的学生，再好的课程都会有不想听的人。所以安安最后采取的是理解+赞美！理解他们能来就算给面子了，理解有些人会在月亮自转到一定程度情绪比较暴燥，或者有时也暗暗的理解，出来混的，早晚都要还的(考试不合格就只能怪自己了)。理解之余要开始记得赞美，赞美大家挤出时间来听在下唠叨很难得、赞美小声聊天的员工在台下热烈讨论、赞美叫板的员工思想活跃……总之一句话，不把精力放在他们身上，因为培训讲师更重要的还是那些想学习、愿意听的员工，但坚绝不能让故意找岔的员工扰乱了整体气氛。一般情况下员工也不至于故意挑畔滋事，所以理解和赞美通常是有效的招数，但如果叫板过分的话，安安通常是让现场主管领回家好好管一管再来上课，不然就直接送学前班了(我们管这叫回炉培训，从0开始)。

最后安安给每位呼叫中心的培训同行一起共享一句话吧：少一份苛求，多一份理解；少一份埋怨，多一份宽容；少一份指责，多一份尊重。尊重知识、尊重员工、尊重同行、尊重培训。
培训讲师最大的成就感来源于员工对其培训内容的认可，一名出色的培训讲师要善于利用培训的机会让员工认可你。安安愿意与每位同行一同探讨、互相学习～

CCMW