呼叫中心培训体系的建设

呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理留下隐患。

　　从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低，人员的流失率高；同时工作本身对人员的素质要求高，要求人员的学习能力、心理承受能力强，在这两个矛盾的现象之间，呼叫中心如何实现部门的目标，达到企业的绩效要求呢？在经过大量分析后发现，培训是一个很好的解决问题的途径。

　　首先，培训可以帮助人员快速的获取知识。从目前国内绝大多数呼叫中心的情况来看，大多数呼叫中心没用根据业务的区分划分技能组，即座席人员根据来话随机处理客户的任意问题，而不是根据产品的分类分技能组处理。这就对座席人员提出了更高的要求，即熟练掌握公司的各类产品及产品相关的问题的解决方法。因此需要通过培训来促使座席人员对业务知识的掌握；

　　其次，培训可以加强员工的归属感。在企业实施的众多的激励方法中，培训是一种行之有效的激励方法。在呼叫中心，从一个持续的阶段来看，座席人员的工作是枯燥和单调的，如何留住人员，保持员工的工作热情，培训是一种很好的解决工具。通过培训课题的设计，引导座席人员实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现。

　　最后，培训是一个交流沟通的平台。在培训的过程中，除了座席人员吸取知识以外，更重要的是大家在吸取知识的同时进行工作的沟通交流，分享工作中的成功与失败，从而更好的开展工作。
如何搭建呼叫中心内部的培训体系呢？我们从以下几个方面来进行深入的讨论。


一、培训体系建设涉及到的要素

　　如何保证培训部门的工作在呼叫中心运营中，对运营指标的实现与提高，形成良性的推动，并保证各个部门的协调与配合有章可循，培训体系的建设就成为运营管理的首要工作。

　　培训体系的建设涉及多方多面，总结起来主要从以下几方面考虑：

（1） 课程体系的建设；
（2） 培训管理体系的建设；
（3） 培训讲师团队的建立；
（4） 培训知识库的建立；
（5） 内部学习系统的建立；
（6） 培训考核体系的建立；
（7） 培训与人员晋升阶梯的建设；
（8） 课程设计与人员职业生涯规划的建立。

　　以上为培训体系建设的核心的8个方面，其中培训课程体系的建设为培训体系建设的基础.

　一个培训部门要保证整个培训的有序开展，必须要有一套行之有效的管理体系来保证。

　　培训体系中涉及到的管理体系主要包括如下几个方面：

　　（1）培训执行流程的建立，主要包括新员工入职培训流程，日常外部培训流程，产品知识培训流程，培训等级晋升流程等。
　　（2）人员培训管理制度；
　　（3）人员培训等级晋升制度；
　　（4）培训师管理制度；（包括内部讲师和外部讲师管理制度）
　　（5）培训师的淘汰制度；
　　（6）培训师的激励制度；
　　（7）培训项目的流程管理制度；

　　以上制度根据企业的实际情况进行制定。由于各个企业的性质以及内部组织架构设置的不同，在具体的管理制度的建立上差异甚大。以上所列的7条仅供各位管理者参考。

四、 培训体系建设中的讲师团队的建立

　　由于呼叫中心的特殊性，即要为企业的全线产品提供服务，这就对呼叫中心产品的培训提出了更高的要求。另外在呼叫中心要和各种各样的客户打交道，客户的素质参差不齐，这就要求服务人员在服务的技能技巧上能够满足和应对各类客户。如何针对这些情况，建立完善的讲师团队来保证培训的顺利实施，同时提升服务人员的素质，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度呢？

　　讲师团队的建立要从三个方面着手。第一个方面，内部固定培训师。一般而言，在一个30人左右的呼叫中心，配备2名培训师。当然配备的越多，分工越细越好，在考虑到呼叫中心的运营成本的前提下，认为配备2名培训师比较合适。第二个方面，企业内部聘请的培训师。人数不限，主要是企业内部的业务专家，为服务人员提供业务产品知识的培训。第三个方面，外部的专业培训机构。主要提供服务技能技巧、较高层次的专业培训。由于大多数专业的培训机构长期对企业进行培训，对行业的情况有大量的总结，可以从一个高起点对员工提出要求，并促使员工的行为达到更高的标准。更重要的是可以为企业的运营带来新的思想。