客服六要素和三忌

客服六要素：

1.态度是关键！客服的重点是态度，加上专业的话就更成功。做服务就是做人际关系，相对来讲，人际关系处理得当比专业技术更重要。
当然，专业也是不可少的(特别是技术客服)

2．确认自己能做到的才能承诺，不能为了拉生意而做不能实现的承诺！不夸大顾客期望值，将减少很多售后麻烦。
比如顾客提问需要购买的产品你不清楚当地有没有货,那么就应该跟顾客说明情况，而不能一口答应可以调到货，事后又无法实现，这样会给双方都带来麻烦。

3．尽量让顾客满意，但要不卑不亢，实在无理的要求或无理的态度可以说NO。

4．要让顾客感觉到你的诚意，尽量做到尽快回复，不在线或有事情忙的时候QQ、MSN等联系工具要使用离开状态并设置自动回复，或者跟每个顾客说“不好意思现在比较忙，请稍等”。绝对不能出现顾客看到你“有空”或“在线”的情况下跟你说话而半天没有回应。

5．尽量有问必答，但操作上并不是每一个问题都必须马上作答，有时顾客会连续提出几个问题，对自己不利，或者很难回答的问题可以避开不答，避实就虚，对对方不说“是”，也不说“否”，只是搁置此事，只答其他部分，或者转而议论其他事情。如果顾客追问再做答。遇上他人过分的要求或难答的问题时，都可以这样尝试。

6．常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语
“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

在客服过程中，要注意避免的错误：

1．幽默
　尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦~

2．不耐心
　有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。

3．说的太多
　说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与客户问题无关的事情，避免节外生枝。

以上的六要素和三忌，是贯穿客服工作整个过程中需要遵循的准则。

《中国客服论坛》