2月18日，大年初一，是人们走亲访友、拜年团聚的日子。晚上9点左右，记者来到市水务集团客户服务中心。推开门，便听到屋里的电话铃声、键盘敲击声此起彼伏。此时，水务热线值班员于秀凤正忙着接听客户打来的热线电话。
“过年好，这里是水务集团，请问您有什么事需要我们帮助？”
记者看到她的电脑上显示出10多个来电记录：2月18日晚9点33分，接到光明路64号用户的报修电话，并在最短时间内解决了报修问题；2月18日晚9点48分，接到杨家滩花园128号楼用户的报修电话，已及时通知维修人员……
于秀凤是市水务集团客户服务中心的热线服务班班长。每天从早上8点到下午5点，她都要和同事一起，不停地接听、记录每一个报障热线。于秀凤说：“服务是我的职责。”
去年2月份和7月份，分别出现了3次较大的供水管道故障。期间，客服中心的业务量直线上升，热线电话应接不暇。面对突发事件，于秀凤主动加班加点，坚守岗位，保障了热线服务链的畅通。据了解，仅2006年，于秀凤就接听服务热线7564个，电话回访用户3780次，累计通话时间长达291小时，其业务量已是普通热线员的两倍以上。接线之余，她还成功处理市长热线问题211件，水务网站留言48件。
谈起春节值班，于秀凤颇为感慨，因为她已有三个除夕夜是在客户服务中心度过的。她说：“去年除夕夜，报障、咨询热线很多。一忙起来，我根本无暇顾及时间，直到从电话里隐约听到噼里啪啦的鞭炮声，才意识到新的一年已经来临。春节是居民用水的高峰期。值班期间，为保障市民正常供水，我必须24小时坚守岗位，跟平时一样。”每接一个电话，于秀凤都是满面笑容，她说：“虽然客户看不到我在笑，但要让他从电话中感受到我的微笑服务。”在她眼中，带有“微笑”的电话会变成一种抚慰，可以缓和紧张的气氛，最终把客户的情绪由抱怨转化为满意，使他们过一个舒心年。
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