电话服务营销中的“五要”-巨人网络通讯

作为一名客服工作者，在为客户服务之前首要必须了解的是：客户服务意味着什么？它意味着将普通的事情做得更好，要尽心尽力服务每一位客户，不断寻找新的方法以提高客户满意度，最重要的是为你的服务感到自豪。其次，就是服务过程中，你是否处于主动？而让我感触最深的就是服务营销中的“五要”。

1、问一要答三：强调的就是主动服务意识，当客户咨询某一问题时，不应问一句答一句，而是要主动去探询客户问题后的潜的需求，因为客户需要的不仅是这一个问题的正确答案，他们还希望获得一种真诚、贴心的服务。

2、投诉要安抚：智者千虑，必有一失。不论怎样努力，企业都难免会因一时的疏勿而遭到客户的抱怨，对于抱怨投诉的客户而言，他们都希望自己的投诉及想法能受到重视，哪怕只是小小的一个抱怨，我们也应适当地表达一下同理心：“您的心情我非常理解”；“由于我们的服务不周给您添麻烦了，真是抱歉！”往往一句看似平凡的语言，就能平息用户心中的怒气，我们又何必吝啬呢！

3、咨询要营销：现在是一个通信飞速发展的时代，人们追求高品质的生活也是越来越高，我们企业的产品种类繁多，因此每天都会接到许多的咨询电话，有咨询肯定就有需求，这时我们就应更主动抓住现有的机会，主动去发展更多的客户。

4、他网要策反：以往接听到铁通、移动等其它运营商客户的电话时，除了简单地回答用户问题，根本不再多说。但是现在，我们学会主动探询客户，引导客户说出当初没有选择电信的理由，在了解客户的真实想法后，我们就可针对性地推荐企业产品，虽然服务营销有所为有所不为，但不主动出击，又怎能知道有没有机会呢？

5、取消要挽留：失去一位客户只要1分钟，但发展一个新客户却需要更长的时间，我们要在保存量的基础上激增量，只有这样才能不断扩大的客户群，抢占更多的市场分额，要知道，我们对于每一次机会的把握都是在为生存而搏。

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