呼叫中心数据管理（2）

也许这些东西大家手里面都有很多，回忆自己刚刚入门呼叫中心这个行业的时候曾经遇见过一本我的启蒙教材，记得是李农先生翻译的“呼叫中心数字化管理”，当时真的是视若珍宝。经过这么多年的积累，也希望自己收集整理的这些东西，能对大家的工作中有所帮助。

平均持线时间：

座席人员让顾客在线上等待的平均时间。

• 数据记录与报告：ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。
• 建议目标：建议目标范围应控制在20～60秒之间。持线时间直接影响到呼叫者的情绪。
• 建议管理措施：过长的持线时间表明座席人员不能很快地进入所需要的资料领域。
• 以下几个因素可能是造成这种现象的原因：座席人员可能涉及不到所需信息；系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息。

平均振铃次数：

指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是由座席人员、还是IVR应答的。

• 数据记录和报告：资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考。
• 建议目标：建议2～4次。
• 建议管理措施：平均振铃次数应保持最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。

平均排队时间：

指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。

• 规范记录和报告：ACD能按照呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来。
• 建议目标：这是一个具有行业特殊性的规范标准，建议的目标范围在30～90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零，意味着付费让座席人员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
• 建议管理措施：许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式。

平均应答速度：

指总排队时间除以所回答的总电话数。

• 数据记录和报告：可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，以图表显示走势。
• 建议目标：此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。

平均交谈时间：

指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。

• 数据记录和报告：这一数据由ACD、座席人员、业务小组或客户联系中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如座席人员的活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此规范对于管理用处更大。
• 建议目标：建议交谈时间的目标应以270～60秒。
• 建议管理措施：一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。

每小时呼叫次数：

指每个座席人员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，座席人员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。

• 数据记录与报告：此数据可从ACD得到，应由座席人员每天报告一次。
• 建议目标：每小时呼叫次数主要依据客户服务中心的性质而定，在一个技术程度很高的客户服务中心，这一数字可能低到每小时只有几次，而在技术设施简单的客户服务中心，这个数字则可能高达几千次。
• 建议管理措施：很久以来，每小时呼叫次数都是衡量座席人员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的座席人员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力。但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，片面强调小时数，可能导致服务品质低劣的座席人员可能会想法欺骗系统来增加小时数。

占线率：

等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。

• 数据记录和报告：此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和座席人员加以平均。
• 建议努力目标：一般标准中是90%或者更大。

呼叫放弃率：

一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机座席人员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。

• 数据记录和报告：ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度是多少，“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。
• 建议努力目标：建议在3%～5%之间。
• 建议管理措施：尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中；考虑用超人员服务对付超量呼叫。

出勤率：

指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。

CCMW