钟情服务到永远—记通信公司油田114查询台

　　我要讲的是一支团队的故事。

　　它积淀了厚重的历史、无数的荣誉；它以服务著称，更以服务闻名。

　　它拥有这样一个傲人的数字：信息产业部规定投诉率为千分之0.5，而去年该台全年查号量1500多万次，有理由投诉只一件，今年至今，客户服务质量方面的有理由投诉为0。

　　它是一支以女性为主，在三尺机台上挥洒青春和热情、永远钟情服务的百人团队———通信公司油田114查询台。规范服务以人为本 走近油田114查询台，记者真切体会到了这里严细规范的服务和人性化的管理理念。

　　对于114查询台的话务员，虽然人们“只闻其声”，但从话语中仍能感受到她们的规范服务。她们在语音、语调、语气、语速等细节上，都有严格的标准。

　　114查询台有一项“发明专利”———“心语”晴雨表，分为“我很开心”、“我很平静”、“我不高兴”三种表情。每天，值班长都会根据这些“表情”灵活调整安排坐次，并帮助情绪状态不好的话务员分析原因，对症“治疗”。油田114查询台实行的“星级达标竞赛”激励机制，激发了话务员苦练技术的自觉性和服务的主动性，也处处体现了“以人为本”的人性化管理理念。力量之泉源于责任你知道吗？在油田114查询台，高峰期平均每分钟一个话务员要接4个电话，一个班下来，一个话务员要接客户查询电话1800多次，手指击打键盘8万多次，说规范服务用语6000多句。采访中，记者竭力搜寻话务员承受如此高强度劳动的力量源泉，这些，缘于她们高度的责任心。

　　11月16日，一位山西客户出于误会，对话务员侯淑凤进行指责。而侯淑凤却始终耐心细致地进行解释。第二天，客户打来长途电话道歉。

　　今年春节，话务员谭翔发现节假日查询液化气罐站的客户特别多，但在数据库里登记的都是各企业的规范名称，小区的液化气罐站根本查不到。意识到这一点，她立即行动起来，利用七八天的时间，电话询问、实地走访，把管理局所属60余座液化气罐站逐一核实，确定它们的居民辖区范围。她将整理好的资料提供给资料室输进了数据库，这样，不管客户问哪个小区，话务员都能迅速地调出资料，提供准确的电话。真情服务心手相连多年来，在石油系统，油田114查询台一直保持着“客户最多、服务最佳、管理最规范”的口碑。如今，油田114查询台由“客户满意是我们的服务准则”的满意服务转变为“客户感动是我们的服务追求”的感动服务，着力打造“亲情、个性、超前”的服务品牌。2000年以来，114查询台为客户解决疑难查询7万多件，收到客户表扬信40多封，表扬电话500多个。

　　在油田114查询台，太多的故事诉说着温情和感动。河南的一位老大爷到大庆看儿子，下了火车却打不通儿子的电话，打到了114查询台，话务员刘丹帮他找到了儿子；一名12岁的男孩离家出走好几天，是话务员董岩打电话逐家询问找到了他的家人；液化气泄漏的一家，危急时刻把电话打到了114查询台，话务员张巍娜帮助他们化险为夷……这些看似平凡的人、平凡的事，架起了114查询台与客户间的“连心桥”，也成为了114查询台便民、利民、亲民最有力的明证。

　　成长于大庆这片沃土，油田114查询台在未来的日子里，将在超越自我、追求卓越的过程中与客户心手相连，钟情服务到永远。

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