从热线电话到呼叫中心

描述：清流热线工作现场
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从热线电话到呼叫中心 ――清流热线的成长与蜕变
·清流热线刘丽莉
“用水有疑难，请拨打96332”。如今已经成为桂林市市民在用水方面遇到疑问、困难的时候首先想到的举动。“清流热线96332”这个号码与称谓，随着我们的宣传公益广告、各种用水通知单和合同以及我们的优质服务，深入到千家万户，走进广大市民的心中。从十年前的2825450到5840909、再到今天的清流热线96332，我有幸在短短的6年工作时间里，经历了这三个不同的历史时期：一部电话、一个笔记本；一部电脑、一个值班员；CTI技术、CRM系统、客户代表。呼叫中心的发展历程，实际上是公司和客户服务中心转变计划经济体制下的“权力”意识为市场经济体制下的“责任、服务”意识，客户服务工作飞跃发展、跨入全国同行一流行列的历程。

2000年12月，我来到当时的营业处从事热线电话2845050的接听工作。当时，只有一部电话，由我和另一位热线值班员轮流值班，每天只在正常工作时间接听电话。下班后及休息日就由值班的维修人员来接听电话。由于那时的人们对用水服务的需求不大，而且热线电话的知晓度也不高，所以每天的电话量不多，平均每天只有十几个呼入电话，受理信息几乎全为报修。平时接到报修电话，我们就将报修的地址、联系人、电话号码等信息简单的登记在报修登记本上后，再通知维修人员，或将这些报修信息写在一张小纸条上交给维修人员。由于平时值班时只有一位热线值班员，当我们离开办公室去找维修人员时，就会有拨入电话无人接听的情况发生，那时的电话没有来电显示，而大家也没有一种“客户至上”的服务意识，所以大家总是抱着如果需要维修，客户会再次来电的心态来对待，而不会去想应该怎样改善这样的服务状况来提高服务质量。而维修人员接听电话也带有很大的随意性，有时接听电话态度生硬，如果遇到客户纠缠还会与客户对骂或是干脆挂断电话，所以长期以来给客户造成自来水公司是“水霸”的印象。

2001年7月营业处搬迁至辅星路，开通了5840909的抢修热线。搬迁后的热线办公室虽然仍然是一间类似门卫值班室的小房间，但却配置了一台电脑及打印机，营业处自行开发设计了电脑录入维修信息、修复信息的程序及派工单模式，改变了以往靠手工登记报修、修复信息及发派维修单的方式，这种改变不仅使每天的维修情况一目了然，便于信息的查找，也为日后的维修统计工作奠定了基础。而派工单在让维修人员更直接、清晰地掌握到客户的报修信息的同时，也成为监督、统计维修人员维修量的原始依据。随着报修程序的改进，客户服务工作对我们热线值班员的服务要求也提高了，制定了业务流程并更新了原有的热线值班规章制度，我们在话务工作时也较注意使用一些礼貌用语，但仍没有形成一个系统的规范标准。改号后的热线电话5840909虽然较以前的2845050的电话号码容易记并经过一定的宣传，但平均每天的呼入电话量也只有四、五十个左右，所受理的电话80%以上都为报修，其间也有一些电话是咨询收费、抄表等到方面的业务的，但我们没有经过系统的业务培训，而且客户服务的报装、抄表、收费等方面的业务在电脑程序上也没有进行整合，所以我们对客户的一些提问也回答不了，只有让客户再拨打前台的电话咨询。另一方面因当时的热线仍处于呼入型的状态，除了维修人员与客户的联系外，基本上是没有其他呼出电话的。但因为一直仍延续以前的呼入与呼出都是同一部话机，同一条线路的方式，所以经常会有客户反映打不进电话，而且对于呼出的电话也没有一项制度来进行约束，也造成呼出的私人电话较多，呼出成本过高。后来，营业处提出了将“用户”改为“客户”的服务理念，“用户”这个称谓只能体现市民与公司是一种最简单供用水关系，而“客户”不但能体现出我们公司的一种服务意识，也能让客户体会到做为一名消费者、一个被服务对象应该得到的尊重，从一种简单的供与求的关系变为服务与被服务的关系。

针对以往话务服务中存在的一些弊端，当时营业处也做出了一些相应的改进措施，一是实行“首问制”，既客户打来的电话如不清楚如何回答，不能让客户再次拨打其他的电话询问，应问清后再答复客户；如因其他原因未接到客户电话，要根据来电显示打回给客户。二是增加了一部插卡呼出的电话供维修人员联系客户及热线值班员通知维修人员时使用，避免热线电话占线的现象发生，也降低了呼出成本。三是热线值班员增加后，变为24小时专职人员值班，不再由维修人员接听电话，避免了电话无人接听的现象，也使服务进一步规范化。

2004年4月1日以后，客户服务中心与上海“三高”计算机中心合作，应用CTI、互联网、电子商务等技术手段进行资源重组，将与客户有关的营业收费、报装业务集成一体，并引入CRM客户关系管理理念，使企业服务理念从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”。这种转变也为呼叫中心带来了前所未有的革新。公司率先在广西供水行业开通全区统一特服号码96332清流热线，而我们的称谓也由原来的热线值班员改为客户代表------对外代表公司为客户进行服务，对内代表客户协调处理问题。清流热线开通后，公司将其定位为供水服务的神经中枢，即供水服务的调度指挥中心、公司内外的信息中心、客户“三来一访”的处理中心。而过去我们所受理的单一的报修业务也拓展为抢修调度、业务咨询、客户投诉、客户回访等等，热线也由原来的一条线变为六条线、四个电话座席。随着热线硬件设施和公司整体服务理念的提升，客户服务中心制定了“以声传情、以诚感人”的服务理念，理念的确立也影响着服务行动。首先是进行业务培训。经过整合后的呼叫中心，热线报修系统增加了信息查询、统计、停水公告、资料库等多项功能，并增加了营业收费系统、报装服务系统。为了尽快适应新系统并能熟练运用以满足客户日益提高的服务需求，我们进行了针对性的系统操作培训、业务知识培训，并时常到抢修、安装现场学习。其次，在服务规范上也初步有了一个系统的规范标准，制定了一些服务规范用语和服务禁用语，在服务中也更注重一些服务细节来提高服务质量，例如对客户群体进行细分，根据客户价值来区分重点客户和一般客户等。而对客户进行回访是我们由被动服务向主动服务的一次跨跃，也意味着呼叫中心由单纯的呼入型转为呼入呼出型。

2005年客户服务中心更重视培养员工的主动性、创新思想和团队精神，对客户服务代表的服务要求也不仅仅限于接听电话，而是在服务能力和专业水平上不断的自我提升和创新，学会如何思考问题、解决问题，我们也通过参加专业客服网站和机构举办的各种征文和学习交流、出版《客户服务论坛》等活动来总结服务经验，提高服务素质。根据供水行业的“特殊性”和“公益性”，呼叫中心又对重点客户进行细分，采取差异化、特殊化、个性化、人性化服务，并在对外呼出业务方面增加了满意度调查、维修回访、大口径水表拆换通知客户等业务，进一步深化主动服务，努力实现客户满意到感动的飞跃，而我们的服务也取得成效，时常会有客户来电或在回访时对我们的服务人员表示感谢、表扬甚至是感动。

在公司总经理的关心下，在客户服务中心邹主任和其他领导的带动领导下，我们于2005年4月通过了信息产业部信息化推进联盟客户关系管理专业委员会《全国呼叫中心运营绩效标准》四星级认证，并被评为2005年全国最佳呼叫中心。成为全国供水行业获得两项殊荣的第二家自来水公司。

2006年3月20日，客服中心对呼叫中心进行了升级，利用现代科技实现信息的收集、整理、分析、共享、利用。开发清流热线96332一线十二通的功能，实现对所有报装、咨询、收费、勘察设计、催收水费、报漏、投诉等服务业务的整合优化，对客户服务中心所有服务营销业务进行统一管理和监控，对所有服务营销业务电话信息进行统计、监控和分析。呼叫中心的客户服务代表延伸到营业窗口的每一位员工，系统资源更加优化，系统功能更加完善，服务营销业务信息源更加丰富，使供水服务向集成化、智能化、个性化、网络化、多媒体化的方向前进了一大步。标志着我公司供水服务信息化管理又上新台阶。今年，客户服务中心带领我们向专业化的呼叫中心目标迈进，制定了《服务质量考核标准》，从五大方面对客户代表的业务能力和服务技能进行考核，使服务质量有一个系统的考核依据。而随着客户期望的不断升高，仅凭服务质量考核还不能完全使客户满意，因此呼叫中心又适时的制定了一套规范电话服务用语的《录音质量监控标准》，以帮助我们在电话接待过程中具有更好的条理性和专业性。为了使我们对服务中存在问题有一个较直观的认识，客户服务中心定期开展电话录音回放，进行有针对性的业务培训，以培训和考核机制来确保用语规范的长期实施和电话质量的稳步提升。现在呼叫中心制定出的《服务用语规范》也是由我们客户代表集体参与、编写的，大家在收集各类用语、制作幻灯片的过程中发现以往服务中存在的问题，加深了印象并学会处理，这也是对业务的一次再培训。现在我们又着手对《服务质量考核标准》进行完善和改进，并对知识库进行更新，相信这样改变将为呼叫中心重新注入新的活力。

随着信息技术的不断发展，越来越多的客户将会选择通过电话、电子邮件、短信，或者网站等方式了解企业产品、价格、促销活动以及服务等信息，甚至购买产品和获得技术支持。呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新事务，它是电子商务在通信领域的扩展和延伸；是企业健全现代客户关系管理系统、开拓市场、沟通客户的一座“金桥”。目前，传统的以电话为主的呼叫中心产业正逐步转变为更加综合化、更加灵活的多媒体客户联络中心模式。在不久的未来，我们的远景就是朝着国外先进的客户联络中心方向去学习和赶超，把我们清流热线建设成为国内外公用事业行业的专业的客户联络中心。

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