“面对面、手把手”的专业指导——爱普生服务可实现视频对话

刘经理的印刷公司刚够买了一台Epson AcuLaser CX11激光一体机，打印时发现屏幕显示的颜色与打印出来的颜色有差异，自己调试了很长时间也没有效果，所以只好拨打爱普生免费热线电话求助。没想到爱普生的工程师竟然能够通过网络实现音和视频与刘经理进行对话！刘经理通过视频给工程师演示了打印出来的效果，在刘经理的许可下，通过“桌面共享”功能，给工程师演示了自己在计算机上操作过程。经过交流工程师判定：刘经理在图像软件中的设置和驱动程序中的设置不正确。工程师直接操作刘经理的计算机进行设置，并进行演示讲解，最后打印机打印出完美的图片，整个过程只用了二十分钟。

　　熟悉爱普生的人都知道，连续两年蝉联中国信息化推进联盟 "中国最佳呼叫中心奖"的爱普生客户服务热线800-810-9977，其背后有着专业的热线服务中心默默支持。在1200多平米的爱普生热线服务中心，有100多名工程师时刻解答用户的疑问。大厅内正中央的位置悬挂着显视屏，整个通话系统的状态一览无余：登陆人数、接入话量、空闲人数甚至等待用户、平均通话时间等信息都清晰的反映在显示屏上。

　　据有关部门的调查显示：用户愿意多花10%的价钱来购买服务更好的同质产品，因而IT厂商的服务能力也成为衡量厂商竞争力的重要指标之一。

　　以“客户优先”为经营理念的爱普生，把“一周七天不间断的高质量服务”体现在更多的行动中。2006年，爱普生公司率先在行业内推出网络呼叫中心（Web Call Center），用户仅通过互联网，就可以享受工程师“面对面、手把手”的专业指导。爱普生的工程师可以在线了解用户计算机和打印机的状况，给用户演示解决问题的步骤，或直接帮助用户操作解决问题。在语音和图像的配合下，让用户更容易理解工程师所讲解的操作内容，使传统沟通方式难以描述的操作问题迎刃而解。

工程师正在操作用户的计算机　　用户正在给工程师演示自己打印的样张效果

　　为实现用户满意度第一的目标，爱普生为用户提供了全面的产品与技术支持服务。以行业用户为例：爱普生不仅会对客户进行使用前的基本培训，还会根据用户办公中的实际状况，向用户推荐最适合的办公打印解决方案。对于行业中的一些大客户，爱普生还会提供更加灵活的服务定制方案，使其享受到产品客户化、定期上门巡检、电话回访、备用机支持等服务。对于幅员辽阔的地区，例如新疆和青海，爱普生公司给行业用户提供了备用机，以缩短服务时间，减少机器故障对用户业务的影响，受到用户的好评。

　　长期以来，爱普生热线服务中心坚持将 ISO9001 质量管理体系贯穿于服务过程的每个环节，从顾客的角度出发，不断追求客户满意度。爱普生客户满意部副部门经理唐立军说，“爱普生将坚持不懈地提升自身的服务理念，升级服务内容，为用户带来更多的增值服务，在中国树立起IT产业服务的新标准，做出国际厂商应有的风范。”