我看新加坡呼叫中心的低人员流失率

• 认同感
  
• 成就感
  
• 工作本身
  
• 责任感
  
• 发展机会

　　呼叫中心一大特点即是持续性的人员培训。新的产品要上市，新一轮的促销活动要发起……当类似业务出现时，呼叫中心的电话会出现爆炸性增加，这时预先培训座席代表让大家轻松应对必不可少。很多呼叫中心不论是产品设计人员，培训师还是座席代表都加班加点教与学，忙地不可开交，有时还会怨声载道。当你问国内一些呼叫中心管理者：平均一年为座席提供多长时间的培训？他们会很骄傲的说：把时间全算起来至少在30天以上，比美国15天的数字高多啦！其实，大家误解这个培训的含义。英语中有一个词汇，叫做“可带走的技能培训（Moveable skill training）”，这里的15天也是这个含义。它不是指你的专业产品知识的培训，而是特指“服务或销售技能培训”，是离开这家企业之后，能仍为其所用的技能，提高自身素质能力的培训。大家都知道培训对于一个员工意义，尤其是对于呼叫中心里长期单调、重复、压力又大的工作性质的座席代表而言，更加重要。有很多员工虽然对呼叫中心的工作性质、工作时间等有着诸多不适，但是仍然舍不得离开呼叫中心，就是因为管理者能够及时并有针对性地提供各种培训。如沟通技巧，时间管理，情绪调节等等。同时，如果能够针对呼叫中心的工作特点，再提供职业生涯规划会让你的员工忠诚于你！如果管理者发现员工适合从事管理工作，要给予机会进行尝试，进行纵向发展；如果员工对呼叫中心内部相关岗位更有兴趣，如培训师，质检师，可进行横向发展；如果横竖都发展不了，也可将优秀的座席代表推荐到呼叫中心以外的相关业务部门，这也是肥水不流外人田。在新加坡这样的例子我们看到很多。

　　本文刊载于《客户世界》2006年12月刊；作者为微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理。