浅谈噪音在呼叫中心中的危害性-巨人网络通讯

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浅谈噪音在呼叫中心中的危害性

前言

　　从理论角度而言，话机用户接触的噪音指话机接收的背景噪音和声音信号的总和。实际中，呼叫中心的背景噪音对噪音总接触量的影响甚微，耳麦用户的噪音暴露量等于耳麦输出的音量。然而，有一点必须认识到，那就是呼叫中心为了抵消噪音而提高了通话的音量。因此我们应该全面考虑办公环境和呼叫中心的总音量。

　　声音的大小是以dB SPL 值进行计算的。评估噪音暴露的影响可采用以下介绍的三种典型的计算方式。在研究突发性强噪音时，常常应用峰值和均方根值，然而在测量长期噪音暴露时，应用时间加权平均值。

噪音暴露：dB SPL 或者声压电平

　　声压电平以分贝（dB SPL）计算。声压电平的基准电平是听力的上限阈值，大小为1kHZ，相当于0 dB SPL。分贝标度是以对数形式建立的，这就意味着声压电平每增加6dB，声压就会扩大两倍。这就是建议的最长噪音暴露时间随着噪音分贝标度的升高迅速缩短的原因：如声压电平为85 dB SPL，建议的最长暴露时间为每日8小时，而当声压电平为90dB SPL时，建议的最长暴露时间为2.5小时。

请参考图1:
　　Threshold of normal hearing: 正常接听阈限

　　Leaves rustling: 树叶沙沙声

　　Library: 图书馆

　　Face-to-face conversation: 面对面的谈话

　　Telephone conversation: 电话交谈

　　Busy road: 繁忙的公路

　　Loud factory: 强噪音的工厂

　　Personnel stereo: 个人立体声收录机

　　Angle grinder: 角向磨光机

　　Noisy disco: 嘈杂的迪斯科舞厅

　　Pneumatic hammer:气锤

　　Rock concert: 摇滚音乐会

　　Plain taking off:飞机起飞

　　Recommended maximum exposure time according to Australian Hearing: 澳大利亚国家听力中心建议的最大接触时间

绝对峰值

　　绝对峰值是接收器可以接收到的最大音量值。国际规定人耳可承受的最大绝对峰值极限为140dB。目前所有大北欧耳麦最大绝对峰值均不超过122dB，大大低于国际规定的限值。

均方根值

　　通常情况下，更应该关注噪音暴露的RMS值（均方根值），这是因为均方根值实际代表信号能量。如果声音为超强的噪音，我们应采用均方根值而不采用峰值，相应的需测量声波的能量而不是测量其峰值大小。国际规定的耳麦最大均方根值为118dB，

正文

　　如果接触噪音的时间过长，即便噪声相对较低也会影响人的听力。因此区分瞬时峰值水平和时间加权平值暴露的长期影响非常重要。后者通常是在工作日内的8个小时测得的，其度量单位是dB (A) ，充份考虑了耳朵对频率的敏感度。测得一段时间内的平均值很重要。众所周知,呼叫中心坐席人员的工作特点是工作时间长,并且都是带着耳麦.如果坐席人员接触的噪音平均为90dB(A) 且峰值电平为100dB，则其每日在不受伤害的情况下，接触噪音的最长时间为1小时。如果坐席人员在这一小时之后继续留在办公场所，则平均噪音电平应为75dB (A)以下。

　　噪音导致的慢性听力下降病症是无法有效治愈的。我们开始发现人们对高频率声音敏感性在下降。因此，保护耳麦佩戴者免受破坏性声级所害是至关重要的。

　　职业安全卫生管理局（OSHA）就工作人员可以承受的噪音环境，规定了噪音安全限度。这些法规影响着耳麦的设计，因为它们直接与人耳接触。根据OSHA规定，人耳可以承受连续8小时85分贝的声音强度，而无负面影响。

　　将电子限制电路直接融入耳麦，可以将突发噪音、声级中的尖峰值的影响降到最低。突发噪音可能是用户电话耳麦摔下或遭电击所致。必须注意，与个人音乐设备联用的音频耳麦很少装有限制性电路，从而使用户暴露在潜在听力受损的危险下。

　　高噪音水平会降低人们的理解力、导致压力、降低士气和工作效率、干扰集中力，并导致疲劳。这些状况的任何一种都会导致错误发生，从而降低客户服务水平客户满意度。设计良好的耳麦能为佩戴者提供双重保护：消除外部环境噪音，并限制内部高声级。

　　使用电话耳麦意味着将电器直接与佩戴者身体接触。这存在两种潜在威胁：由于佩戴者身上聚集静电荷而引起各种有害电和静电电击，特别是在低湿度环境中，或接触某种设备的情况下，如电脑摄像头。虽然FCC要求有害电击的测试只需达到1kVAC，主要目的是为了确保电话网络的安全性.

　　每个人对噪音的反应不同。然而针对心里声学和耳麦的职业应用进行的研究表明：无论短期或长期接触噪音，人的工作效率都会受到影响。出色的安全性、卓越的音质以及佩戴舒适的耳麦会降低员工的听力疲劳和尖音接触量，因此可以使员工更集中精力地进行工作，从而创造更多的经济价值。对于个体员工而言，能够体会到舒适性和感觉上的安全性，会更进一步激发他们的工作欲望和努力程度。改进的语音/噪音平衡可实现更加清晰的呼叫和准确的对话。

　　对于呼叫中心而言,所有的服务均需通过坐席人员的声音传输出去,声音就是金钱! 噪音环境有效地改善,可以直接提高服务的质量以及客户满意度, 更能够有效及时地体现呼叫中心从成本中心向盈利中心职能的转变.

后记

　　噪音暴露法规和标准

　　美国建议在8小时工作日内，时间加权平均暴露限值为85dB (A)。这与欧盟最新出台的法规规定的上限值一致，自2006年2月起，该欧盟法规将在所有成员国强制执行。该法规对所有场所，包括主要接受耳麦噪音的呼叫中心做出规定。

　　欧盟法规规定最大噪音暴露值为87dB (A)，绝不允许超过该限值。如果噪音暴露值超过85dB (A)，应立即采取措施。呼叫中心可采用GN 8210等耳麦放大器，确保最大噪音暴露值为85dB (A)，从而防止噪音暴露值过高。如果噪音暴露值位于80和85dB(A) 之间，需确保平均噪音暴露值不超过85dB (A)。

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