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不要被动地追求客户满意

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在我们所处的竞争时候,客户肯定与竞争对手发生各种各样的关系,虽然这样的关系未必就是购买,真正的客户关系是客户和所有市场上竞争企业之间的关系,这是隐藏在客房忠实行为背后的基础驱动力,因些,如果你期望客户能长期在心理和态度上始终保持最纡的忠实度,那只是你一厢情愿例如 :很多客户即喝可口可乐,也喝百事可乐,他们会重复购买可口可乐,也会重复购买百事可乐,你认为他是谁的忠实客户呢?

在竞争时代,你和你的竞争对手都在努力创造客户满意度,客户也在与众多的企业发生关系,你与你的竞争者共同分享着客户的钱包,也在共同分享客户的忠实度。

在竞争时代,我们不能仅仅领先所谓的满意度来创造客户忠诚度,客户不会因为满意度就给你定单,因为他的钱包是有限的,而令他满意的供应商是众多的,满意度没有给我们带来我们所期望的结果。

提高转换成本(案例):

我的一个朋友以前买了款打印机,原价是3000元的,后来打印机搞促销,2000元就卖了,后来才发现,墨水用完了,必需要从他们那里卖,他们的墨水比别人的贵30%,没有办法,只能买他们的,因为换新换一机打印机的话,就预示就这台打印机的钱就白花了。

退出成本

指你不再从事某个行业而付出的代价,例如:你原来是生产电视机的,现在你不想开了,想生产服装,那么原来你购买生产电视机的成本就是你退出成本, 退出成本高也形成了客户的忠实行为。例如 你购买了一套商品房,花了很多精力和金钱,购买后,开发公司要你交纳很高的各种服务费用(如物管费、健身费等),这时你如果不交,你的商品房就没有办法使用。表面上看,你不仅购买了商品房,你还从开发商那时购买了其他的服务,这似乎是忠实客户的表现,但实际上你并不是忠实客户,你是因为面临高额的退出成本而表现的忠实。

来源:世界营销评论

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